近日，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）95519客戶聯(lián)絡(luò)中心連續(xù)15年蟬聯(lián)“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”稱號(hào)，并榮獲“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心最佳創(chuàng)新實(shí)踐”等7個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。

據(jù)了解，近年來中國人壽95519不斷以新科技賦能客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)，重塑服務(wù)體系與運(yùn)營模式，順利通過了中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)和CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)嚴(yán)格選拔和現(xiàn)場評(píng)審。獲得系列獎(jiǎng)項(xiàng)充分印證了中國人壽95519客戶聯(lián)絡(luò)中心通過對(duì)客戶服務(wù)管理革故鼎新、優(yōu)化升級(jí)贏得了社會(huì)和客戶的廣泛認(rèn)可。

智能服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。近年來，中國人壽95519秉承“以客戶為中心”的理念，在傳統(tǒng)呼叫中心語音服務(wù)的基礎(chǔ)上，顛覆再造服務(wù)流程，形成“電話+互聯(lián)網(wǎng)”、“在線機(jī)器人+在線人工”和“語音自助+語音機(jī)器人+語音人工”多媒體聯(lián)絡(luò)布局，支持電話、e寶APP、總分官微等多觸點(diǎn)專業(yè)一體化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶自主選擇和控制聯(lián)絡(luò)渠道與服務(wù)內(nèi)容。

互聯(lián)互通，有效提升服務(wù)效能。95519自主設(shè)計(jì)“統(tǒng)一作業(yè)臺(tái)”，整合26個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，全互聯(lián)互接，破除跨業(yè)務(wù)、跨渠道、跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享難題，建立省級(jí)共享標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、任務(wù)智能調(diào)度，真正實(shí)現(xiàn)了銷售、服務(wù)和作業(yè)的大融合。2018年9月，面對(duì)22號(hào)超強(qiáng)“山竹”臺(tái)風(fēng)災(zāi)情，中國人壽95519合理調(diào)配話務(wù)、人員資源，確保電話服務(wù)不間斷，踐行7×24小時(shí)不間斷的聯(lián)絡(luò)服務(wù)承諾。截至2018年10月底，向廣大用戶提供15.56億次場景化、數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、差異化的高效服務(wù)。

轉(zhuǎn)型升級(jí)，直面挑戰(zhàn)優(yōu)化管理。中國人壽95519客戶聯(lián)絡(luò)中心非常注重隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級(jí)建設(shè)，立足本崗、精準(zhǔn)定位，進(jìn)行“差異化”人員管理。同時(shí)，不斷強(qiáng)化各基層崗位人員對(duì)于“統(tǒng)一作業(yè)臺(tái)”等AI自動(dòng)化作業(yè)的培訓(xùn)，制作推廣內(nèi)含60余份技能“工具包”及共享微課堂等材料，確保人人通關(guān)。此外，還加強(qiáng)IVR智能語音導(dǎo)航、智能客服知識(shí)運(yùn)維及宣導(dǎo)，將客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)由線下人工向線上自助遷移。95519客戶聯(lián)絡(luò)中心超半數(shù)人員具有多崗復(fù)合經(jīng)驗(yàn)，年富力強(qiáng)，專業(yè)過硬，敢于直面轉(zhuǎn)型升級(jí)的挑戰(zhàn)。

優(yōu)化服務(wù)，快捷高效客戶滿意。95519秉承“以客戶為中心”，堅(jiān)持“親切?專業(yè)?理解?感動(dòng)”的服務(wù)理念，關(guān)注電話人工接通率、話后滿意度等關(guān)鍵KPI指標(biāo)監(jiān)控和考核，2018年1月至10月，人工接通率大幅提升10.5個(gè)百分點(diǎn),達(dá)97.0%；話后滿意度達(dá)99.95%，再創(chuàng)新高；新單猶豫期內(nèi)電話回訪成功率99.99%。同時(shí)，智慧服務(wù)帶來聯(lián)絡(luò)渠道多樣化，智能交互量6463.1萬次，自助服務(wù)量2583.82萬次，智能語音導(dǎo)航客戶使用占比78%，智能客服分流率達(dá)13.52%，自主回訪替代率達(dá)66.28%，實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)大變革，助力公司高質(zhì)量發(fā)展。

勇于擔(dān)當(dāng)，創(chuàng)新服務(wù)贏得信賴。中國人壽作為大型國有控股保險(xiǎn)企業(yè)，勇于擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，積極探索創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)，高效、快捷服務(wù)奧運(yùn)、服務(wù)首屆進(jìn)博會(huì)，深受國內(nèi)外客戶的信賴和褒獎(jiǎng)。

自中國人壽95519申報(bào)參評(píng)CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)獎(jiǎng)項(xiàng)以來，今年獲獎(jiǎng)數(shù)量創(chuàng)歷史新高。榮獲“2017-2018年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”1個(gè)核心獎(jiǎng)項(xiàng)，以及2017-2018年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心最佳創(chuàng)新實(shí)踐獎(jiǎng)、最佳服務(wù)體驗(yàn)獎(jiǎng)、最佳智能解決方案獎(jiǎng)和“第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)奧運(yùn)觀眾呼叫中心十周年紀(jì)念獎(jiǎng)”4個(gè)團(tuán)體獎(jiǎng)項(xiàng)。另外，5名基層優(yōu)秀客服代表憑借高品質(zhì)服務(wù)榮獲“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心最佳服務(wù)代表獎(jiǎng)”。?

據(jù)了解，近年來中國人壽積極推進(jìn)多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型升級(jí)，在創(chuàng)新實(shí)踐、智能解決方案和服務(wù)體驗(yàn)等方面不斷取得智能化應(yīng)用成果。獲得諸多榮譽(yù)，也體現(xiàn)了中國人壽95519聯(lián)絡(luò)中心通過持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)管理、狠抓服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)所取得的成績。