“歐洲之星”高速鐵路：在磨合中逐漸提高服務(wù)可靠性
在倫敦圣潘克拉斯火車站的紅磚墻壁上，一塊黑色碑石刻印著：英國(guó)第一條高速鐵路從這里正式開(kāi)啟。這條連接英國(guó)與歐洲大陸的“歐洲之星”高鐵，在過(guò)去的17年間也曾多次發(fā)生事故。但隨著技術(shù)手段和旅客服務(wù)的不斷完善，“歐洲之星”如今已經(jīng)成為歐洲高速鐵路“可靠”與“準(zhǔn)時(shí)”的代名詞。
“歐洲之星”鐵路始于1994年，現(xiàn)在每天有19趟列車往來(lái)于倫敦與巴黎，9趟往返于倫敦與布魯塞爾。“歐洲之星”公司外聯(lián)部主管瑪麗?沃爾什在接受本報(bào)記者專訪時(shí)說(shuō)，高速、便捷是“歐洲之星”最吸引人的地方，“現(xiàn)在很多旅客不選擇飛機(jī)而乘坐高速鐵路，就是因?yàn)楦哞F非?？旖?、有效、舒適，是一種很順暢的經(jīng)歷”。
然而，“歐洲之星”運(yùn)營(yíng)初期也出現(xiàn)過(guò)各種故障，有時(shí)候是技術(shù)問(wèn)題，比如信號(hào)異常，有時(shí)候是工作人員的排班出現(xiàn)問(wèn)題?，旣?沃爾什認(rèn)為，在磨合期出現(xiàn)問(wèn)題是高速鐵路較為普遍的現(xiàn)象?！斑@是一個(gè)全新的架構(gòu)，一條全新的高速鐵路，確實(shí)需要用一些時(shí)間來(lái)讓服務(wù)變得有效和可靠?！?/p>
“歐洲之星”運(yùn)營(yíng)多年以來(lái)，發(fā)生過(guò)多起故障事故。2000年6月，一列“歐洲之星”列車在法國(guó)北部出軌，造成14人輕傷。此外，列車因故障被困在英吉利海峽隧道內(nèi)的事故就發(fā)生過(guò)許多次。
“歐洲之星”最嚴(yán)重的一次事故現(xiàn)在還能使不少人記憶猶新。那是2009年冬天，多條“歐洲之星”列車因故障停留在英吉利海峽隧道內(nèi)，上千名旅客被困十多個(gè)小時(shí)。因?yàn)榕R近圣誕節(jié)，鐵路停運(yùn)使得上萬(wàn)名等待回家的旅客滯留車站。
當(dāng)時(shí)歐洲大部遭遇特大寒潮天氣，法國(guó)北部的大雪更是厚達(dá)2英寸。從巴黎到倫敦，列車需要從陸上進(jìn)入隧道內(nèi)再返回陸地行駛，兩者極端溫差高達(dá)30多攝氏度?，旣?沃爾什回憶說(shuō)，列車從戶外大雪中開(kāi)進(jìn)海底隧道，車身周圍的積雪便逐漸融化。雪化的速度非常快，雪水進(jìn)入了電路系統(tǒng)，侵蝕了電子元件。
處置不力使“歐洲之星”飽受批評(píng)和指責(zé)。被困隧道中的旅客抱怨工作人員沒(méi)有及時(shí)提供信息，沒(méi)有人來(lái)照顧那些由于驚嚇和擔(dān)憂而出現(xiàn)哮喘的人，也沒(méi)有提供足夠的水和食物。
隨后，“歐洲之星”高層公布了語(yǔ)氣誠(chéng)懇的道歉聲明，同時(shí)公布了賠償計(jì)劃。據(jù)報(bào)道，“歐洲之星”公司共向旅客賠付了近1000萬(wàn)英鎊的賠償。
瑪麗?沃爾什說(shuō)，那次事故之后，他們投入了相當(dāng)大的資金改裝列車，對(duì)列車做了近70處的改裝，加厚了車頂，加固了車門(mén)，還在電子元件外加了一層保護(hù)。公司還委托獨(dú)立機(jī)構(gòu)做出評(píng)估，隨后改進(jìn)了與旅客的溝通服務(wù)，開(kāi)展了密集的培訓(xùn)課程，直至獲得獨(dú)立機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)對(duì)機(jī)制的認(rèn)可。
那次之后，“歐洲之星”再?zèng)]出現(xiàn)過(guò)類似的故障。去年冬季歐洲大陸再次遭受暴雪襲擊，“歐洲之星”也因天氣原因出現(xiàn)車次取消和晚點(diǎn)的情況，但由于列車運(yùn)行狀況良好，最終將大部分乘客在圣誕節(jié)前順利送回歐洲大陸。駐倫敦記者李芮
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