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東南網(wǎng)訊 近日，取名自“CITIC”首字母的智能機(jī)器人CC作為中信銀行95558客戶服務(wù)中心的虛擬客服代表全新面世。
中信銀行是國(guó)內(nèi)同業(yè)首家推出智能機(jī)器人客服代表的銀行。通過語音識(shí)別技術(shù)，只要客戶使用中文普通話隨意說出自己的需求，CC即可智能理解客戶語言，快速進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理流程，省去客戶手工逐級(jí)按鍵的麻煩。這種智能化的交互方式更貼近人工為客戶服務(wù)的模式，因此，中信銀行將CC定位為人工助手，賦予其年輕、活潑、有朝氣的性格特征，塑造成人性化的虛擬客服代表形象。
中信銀行的智能語音服務(wù)作為更為高效、便捷的全新自助服務(wù)模式，其友好性和易用性都優(yōu)于傳統(tǒng)按鍵式自助語音系統(tǒng)?？蛻敉ㄟ^簡(jiǎn)單對(duì)話完成信息查詢、業(yè)務(wù)受理等訴求，縮短了現(xiàn)有的菜單路徑，減少客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，提高用戶滿意度。通過實(shí)現(xiàn)語音菜單扁平化，解決因?yàn)檩斎肫款i導(dǎo)致的自助服務(wù)使用難題，有效提高系統(tǒng)的自動(dòng)化客戶服務(wù)能力，逐步引導(dǎo)客戶傾向于使用電話銀行自助語音系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)，將大量的人工服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾?wù)，從而降低客服中心運(yùn)營(yíng)成本。
中信銀行智能語音服務(wù)現(xiàn)已在東北及中西部部分地區(qū)完成投產(chǎn)，預(yù)計(jì)于2012年3月下旬實(shí)現(xiàn)在環(huán)渤海和珠三角的部分地區(qū)投產(chǎn)，到2012年5月中旬實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍投產(chǎn)。智能機(jī)器人CC將作為虛擬客服代表服務(wù)廣大客戶，在提升客戶體驗(yàn)、提高IVR服務(wù)對(duì)人工客服代表替代率的基礎(chǔ)上，打造出中信銀行自助語音服務(wù)的新品牌、新亮點(diǎn)。（吳雪）
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