為加強(qiáng)消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育，提升公眾金融知識(shí)水平，履行銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，營造、構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，工商銀行泉州分行進(jìn)一步推動(dòng)、積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，使消費(fèi)者保護(hù)觀念深入人心，營造和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，樹立工商銀行良好的社會(huì)形象。
一、學(xué)習(xí)知識(shí)制度化?！靶孪ā弊?014年3月15日正式實(shí)施，工商銀行泉州分行及時(shí)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)“新消法”，準(zhǔn)確理解自身的各項(xiàng)法定義務(wù)，從而不斷改進(jìn)金融服務(wù)，切實(shí)提高員工服務(wù)意識(shí)。
二、宣傳形式多樣化。全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過LED顯示屏播放宣傳標(biāo)語、在顯著位置擺放相關(guān)宣傳材料，設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，指定專人負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者咨詢、投訴等工作；2014年3月6日上午，分行女工委還積極組織女員工志愿者參加泉州市家庭建設(shè)年和家風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)中心啟動(dòng)儀式。豐澤支行女員工志愿者們?yōu)榈綍?huì)的女同胞提供家庭理財(cái)咨詢，同時(shí)，開展3.15金融消費(fèi)宣傳教育活動(dòng)，向公眾宣傳金融知識(shí)，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維護(hù)權(quán)益，為提升全服務(wù)品質(zhì)，履行金融企業(yè)社會(huì)責(zé)任，樹立我行良好服務(wù)形象，構(gòu)建和諧的銀行與消費(fèi)者關(guān)系積極行動(dòng)。3月15日，轄屬各支行還積極走上街頭，向廣大消費(fèi)者發(fā)放宣傳手冊(cè)、資料，向金融消費(fèi)者宣傳“新消法”規(guī)定的“安全權(quán)、知悉權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、受教育權(quán)”等知識(shí)，受到廣大消費(fèi)者的歡迎。 三、開展活動(dòng)嚴(yán)謹(jǐn)化。此次“3.15”金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動(dòng)，工商銀行泉州分行還與共青團(tuán)工作相結(jié)合，開展多種形式宣傳教育活動(dòng)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)明確活動(dòng)方案，包括活動(dòng)的目的、時(shí)間、主題和形式等，并加強(qiáng)活動(dòng)情況的報(bào)告和反饋工作，并將此項(xiàng)工作納入共青團(tuán)年度工作考核內(nèi)容之一，體現(xiàn)活動(dòng)的嚴(yán)謹(jǐn)性。
四、工作機(jī)制常態(tài)化。分行制定《處理客戶投訴管理辦法》，統(tǒng)一制作“金融消費(fèi)者投訴處理流程指引圖”，公布消費(fèi)者投訴電話和投訴流程以及相應(yīng)的工作機(jī)制，繼續(xù)深入開展投訴專項(xiàng)治理工程，加強(qiáng)對(duì)投訴突出問題的督導(dǎo)解決。堅(jiān)持“有訴必應(yīng)、有訴必查、有訴必糾、有訴必第一時(shí)間處理”的原則，嚴(yán)格落實(shí) “首問負(fù)責(zé)制”，保證客戶服務(wù)訴求能在第一時(shí)間得到響應(yīng)和處理。
