為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》，加強新形勢下保險消費者權(quán)益保護(hù)工作，11月18日，保監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的意見》(以下簡稱“《意見》”)?，F(xiàn)就《意見》的主要內(nèi)容、突出特點和基本要求介紹如下：
一、主要內(nèi)容
《意見》是保監(jiān)會貫徹落實黨的十八屆四中全會精神、推進(jìn)依法行政、依法履職、切實保護(hù)保險消費者合法權(quán)益的一項重要舉措，是我國金融監(jiān)管部門發(fā)布的第一個對全行業(yè)消費者保護(hù)工作做出全面、細(xì)化規(guī)定的制度安排，是我國保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的頂層制度設(shè)計和行動指南?！兑庖姟饭?大條，25小條，分三個部分。
第一部分即第一條，提出了保險消保工作的指導(dǎo)思想、基本原則和目標(biāo)任務(wù)?！爸笇?dǎo)思想”明確了保險消保工作的路徑選擇。這就是五個“以”：其一，以完善制度、健全機制為前提;其二，以實施預(yù)防性保護(hù)、過程性保護(hù)為重點;其三，以強化公司主體責(zé)任、實施透明度監(jiān)管為核心;其四，以加大查處力度、加強監(jiān)督考核為手段;其五，以注重消費者教育、推進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)為基礎(chǔ)?！盎驹瓌t”包括三項：一是堅持依法合理，依照法律規(guī)定的權(quán)限和程序保護(hù)消費者合法權(quán)益，并在法律允許的范圍內(nèi)支持消費者的合理訴求;二是堅持公開透明，為消費者的選擇提供充分信息;三是堅持協(xié)同推進(jìn)，發(fā)揮各方面積極性，共同維護(hù)消費者權(quán)益。“目標(biāo)任務(wù)”有三個，到2020年：第一，努力形成科學(xué)有效的消費者權(quán)益保護(hù)制度體系，建立起健全完善的消費者權(quán)益保護(hù)工作機制，搭建起多方參與、協(xié)同推進(jìn)的工作格局;第二，保險服務(wù)質(zhì)量和水平大幅提升，損害消費者合法權(quán)益的行為得到有效遏制;第三，消費者滿意度明顯提高，消費者的維權(quán)意識和能力顯著增強，保險行業(yè)形象和社會信譽切實改善。
第二部分即第二條至第六條，提出了保險消保的主要工作，明確了保險公司、保險監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會的義務(wù)和責(zé)任。第二條是“強化保險公司主體責(zé)任”。結(jié)合國際監(jiān)管通行做法，確定了公司在維護(hù)消費者權(quán)益方面的工作著力點，主要是要求保險公司樹立客戶第一的經(jīng)營理念、加強管理層責(zé)任、保證產(chǎn)品定價公平合理、規(guī)范銷售行為、及時公允足額理賠給付、推進(jìn)保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、保障消費者信息安全等。第三條是“加強信息披露”。明確保險公司、監(jiān)管部門和行業(yè)組織的信息披露要求，力求解決保險消費中的信息不對稱問題。保監(jiān)會將不定期披露損害消費者合法權(quán)益的典型案例，定期公布保險公司服務(wù)質(zhì)量狀況，每年公布保險公司消費者滿意度測評結(jié)果。第四條是“嚴(yán)厲查處損害消費者合法權(quán)益的行為”。監(jiān)管部門將始終保持對損害消費者合法權(quán)益行為高壓態(tài)勢，不論涉及金額多少，都要依法嚴(yán)肅查處。通過嚴(yán)格執(zhí)法，堅決打擊損害保險消費者合法權(quán)益的行為。第五條是“完善消費者維權(quán)機制”。通過暢通渠道、規(guī)范處理、監(jiān)督考核以及公信調(diào)解等多措并舉，妥善化解公司與消費者之間的矛盾糾紛。第六條是“提高消費者的保險知識水平和風(fēng)險意識”。采取多種方式，有針對性的普及保險知識、發(fā)布風(fēng)險提示、倡導(dǎo)理性消費觀念，幫助消費者提升自我保護(hù)能力。
第三部分即第七條至第九條，提出做好保險消保工作的方式方法和保障措施。第七條是“發(fā)揮相關(guān)部門和社會組織協(xié)同作用”。主要是發(fā)揮工商、公安、司法、審計等政府有關(guān)部門，中國保險行業(yè)協(xié)會、中國消費者協(xié)會等社團組織，以及新聞媒體和社會公眾的積極性，推動構(gòu)建多方參與的保險消保工作格局。第八條是“加強基礎(chǔ)建設(shè)”。包括制度建設(shè)、信用體系建設(shè)和信息化建設(shè)“三大建設(shè)”。第九條是“加強組織領(lǐng)導(dǎo)與考核監(jiān)督”。要求各單位要建立工作責(zé)任制，健全組織機構(gòu)，加大監(jiān)督考核力度，保障保險消保各項工作落到實處。
