不知不覺(jué)中，2018已悄然過(guò)去。隨著個(gè)性化消費(fèi)增長(zhǎng)與消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)的“不期而遇”，服務(wù)成為更吸引人們消費(fèi)的關(guān)鍵因素，這一年中，各大電商平臺(tái)也以消費(fèi)者為中心，在服務(wù)方面推出了許多造福消費(fèi)者的創(chuàng)新舉措，獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可。

例如阿里上線拍賣(mài)交易保障險(xiǎn)，京東家電推出服務(wù)升級(jí)的“京傘計(jì)劃”，蘇寧公示《家電維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》讓收費(fèi)更透明、開(kāi)出業(yè)內(nèi)首家只賣(mài)服務(wù)產(chǎn)品的社區(qū)店等，以及網(wǎng)易、拼多多、58到家等平臺(tái)也陸續(xù)推出一些服務(wù)創(chuàng)新舉措，都為電商服務(wù)行業(yè)的發(fā)展添上了自己濃墨重彩的一筆，接下來(lái)盤(pán)點(diǎn)一下2018年電商服務(wù)行業(yè)的八大創(chuàng)新舉措！

1.服務(wù)再升級(jí)，蘇寧“3030365”為消費(fèi)者?！皟r(jià)”護(hù)航

今年年初，蘇寧易購(gòu)面向消費(fèi)者推出的一項(xiàng)“30365”服務(wù)政策，即30天包退，365天包換，這項(xiàng)蘇寧獨(dú)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)早已深入廣大消費(fèi)者心中，獲得了他們的認(rèn)可。而618期間，為了提高服務(wù)質(zhì)量，雙十一期間蘇寧更是推出了“30天價(jià)?！狈?wù)，將“30365”升級(jí)為“3030365”。

蘇寧的服務(wù)不僅僅局限在更新的政策上，更是落實(shí)在日常的用戶(hù)體驗(yàn)中。據(jù)了解，蘇寧“30天包換、365天包退”的商品范圍包含大家電及生活電器等，在家電領(lǐng)域堪稱(chēng)首創(chuàng)，始終高于行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)。此外，蘇寧還推出涵蓋了購(gòu)物、O2O服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨、綠色共享等七大環(huán)節(jié)的46項(xiàng)服務(wù)，完全解決了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的后顧之憂(yōu)。不難看出，蘇寧正在通過(guò)不斷升級(jí)自身服務(wù)，來(lái)助推行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的提升。

2.在家門(mén)口遇見(jiàn)全世界，網(wǎng)易考拉首個(gè)跨境電商實(shí)體店落地

4月28日，網(wǎng)易考拉海購(gòu)首家線下實(shí)體店——網(wǎng)易考拉“海淘爆品店”開(kāi)業(yè)。不同于此前推出的“線下快閃店”，“海淘爆品店”在為消費(fèi)者帶來(lái)海量進(jìn)口商品選擇的同時(shí)，不斷創(chuàng)新商品精選、品牌文化、物流配送時(shí)效等方面的標(biāo)準(zhǔn)，降低消費(fèi)者的決策成本，并實(shí)現(xiàn)集零售、體驗(yàn)、交流為一體的購(gòu)物場(chǎng)景新體驗(yàn)。

在價(jià)格方面，“海淘爆品店”采用了電子價(jià)簽的形式，保持在售價(jià)格與APP線上價(jià)格的同步與實(shí)時(shí)更新。在商品物流配送方面，網(wǎng)易考拉海購(gòu)可為“海淘爆品店”周邊5公里的用戶(hù)提供“當(dāng)日達(dá)”服務(wù)，“當(dāng)日達(dá)”服務(wù)的覆蓋和輻射范圍，也將隨著網(wǎng)易考拉海購(gòu)線下布局網(wǎng)點(diǎn)的增加而不斷擴(kuò)大，為更多消費(fèi)者帶去跨境電商線下精選體驗(yàn)。

3.阿里云聯(lián)合雅居樂(lè)、筑家易打造智慧社區(qū)，助推人居服務(wù)創(chuàng)新

5月10日，阿里云宣布與雅居樂(lè)、筑家易達(dá)成全面合作，三方將基于阿里云Link智能人居物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，深度推進(jìn)住宅、社區(qū)、特色小鎮(zhèn)智能化平臺(tái)建設(shè)，充分探索智聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的智能人居，打造一個(gè)極具競(jìng)爭(zhēng)力的智慧社區(qū)新范本。

作為阿里云IoT的ISV，筑家易將深度參與智能家居、智慧社區(qū)、智慧健康、智慧辦公等解決方案的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，而阿里云IoT推出的Link智能人居解決方案也與雅居樂(lè)“一生樂(lè)活、以人為本”的理念不謀而合。三方在智慧特色小鎮(zhèn)、智慧社區(qū)領(lǐng)域的深耕將為服務(wù)行業(yè)帶來(lái)全新的浪潮。

4.蘇寧公示《家電維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，打破亂象重書(shū)家電維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

7月，《人民日?qǐng)?bào)》、央視《新聞1+1》相繼披露出家電維修中無(wú)病小修、小病大修、高價(jià)維修、收費(fèi)不透明等種種行業(yè)亂象，引發(fā)消費(fèi)者的高度關(guān)注，行業(yè)亂象亟需打破。

7月17日，空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)公示會(huì)在南京蘇寧總部召開(kāi)。會(huì)上，蘇寧空調(diào)公司總裁王振偉發(fā)布了《家電維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，依托蘇寧家電維修價(jià)格體系，結(jié)合不同地區(qū)人工成本、材料成本、行業(yè)現(xiàn)狀等實(shí)際情況，從4個(gè)方面公示了蘇寧標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了維修內(nèi)容、作業(yè)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。但蘇寧標(biāo)準(zhǔn)不僅有承諾同時(shí)還有監(jiān)管，蘇寧通過(guò)全流程管控實(shí)現(xiàn)對(duì)末端的嚴(yán)格管理，真正做到了服務(wù)產(chǎn)品化。

會(huì)上，蘇寧家電維修標(biāo)準(zhǔn)獲得了中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)和家電行業(yè)協(xié)會(huì)的認(rèn)可。這也意味著，今后家電維修標(biāo)準(zhǔn)將有據(jù)可查，“蘇寧標(biāo)準(zhǔn)”將升級(jí)成為“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。

5.阿里拍賣(mài)交易保障險(xiǎn)上線，創(chuàng)新服務(wù)讓用戶(hù)放心參拍

10月19日，阿里拍賣(mài)首個(gè)線上保險(xiǎn)服務(wù)——“交易保障險(xiǎn)”上線開(kāi)啟灰度測(cè)試，短短幾天就有多單成交記錄。該服務(wù)產(chǎn)品是阿里拍賣(mài)在打造網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)交易服務(wù)生態(tài)的又一重要?jiǎng)?chuàng)新，可以最大程度保障被保險(xiǎn)人的權(quán)益，讓更多客戶(hù)放心大膽地參與到線上拍賣(mài)。

該款服務(wù)產(chǎn)品擁有四大利好特點(diǎn)：保額高、保費(fèi)低、投?？臁⒚赓M(fèi)專(zhuān)業(yè)配套服務(wù)。之所以在上線伊始就受到良好反饋，是因?yàn)榘⒗锱馁u(mài)推出的這款創(chuàng)新產(chǎn)品系該公司落實(shí)線上拍賣(mài)全流程周期服務(wù)的重要舉措，能夠?qū)崿F(xiàn)線上拍賣(mài)全鏈路服務(wù)閉環(huán)，最大程度填補(bǔ)被保險(xiǎn)人的風(fēng)險(xiǎn)，增加競(jìng)拍客戶(hù)的安全感，也為網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)交易服務(wù)行業(yè)樹(shù)立了一個(gè)全新的消費(fèi)者利益保障標(biāo)桿。

6.定制化生活服務(wù)，蘇寧推出首家只賣(mài)服務(wù)產(chǎn)品的社區(qū)店

為提升縣鎮(zhèn)消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，助推縣鎮(zhèn)市場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)，蘇寧直面消費(fèi)者的服務(wù)環(huán)節(jié)，開(kāi)創(chuàng)性地推出了“蘇寧幫客生活服務(wù)中心”，10月20日，業(yè)內(nèi)首家只賣(mài)服務(wù)產(chǎn)品的社區(qū)店——蘇寧幫客生活服務(wù)中心落地南京仙林湖社區(qū)。

“蘇寧幫客生活服務(wù)中心”以服務(wù)產(chǎn)品為主打，提供包括“配、攬、裝、修、銷(xiāo)”等在內(nèi)的五位一體的服務(wù)體驗(yàn)，為居民提供高品質(zhì)的售后及生活服務(wù)。以服務(wù)至上、體驗(yàn)為王為原則，結(jié)合線上、線下融合的模式，打造出與用戶(hù)日常生活息息相關(guān)的服務(wù)社群圈。不僅解決了消費(fèi)者品質(zhì)生活服務(wù)的最后一公里，更打造出一站式智慧生活服務(wù)平臺(tái)。

7.58到家首創(chuàng)“身份&技能雙認(rèn)證體系”，提升生活服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

面對(duì)消費(fèi)者對(duì)高端家政服務(wù)旺盛的消費(fèi)需求，以及廣大雇主對(duì)高素質(zhì)、高技能家政服務(wù)人才的期待，58到家推出了“身份&技能雙認(rèn)證體系”。在方便消費(fèi)者決策的同時(shí)也設(shè)立了行業(yè)能力門(mén)檻。

該體系在對(duì)服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力測(cè)試的基礎(chǔ)上，還成立了專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)進(jìn)行教材研發(fā)、設(shè)置題庫(kù)、授課培訓(xùn)等，以便為所有服務(wù)人員提供在線考試機(jī)會(huì)，并對(duì)通過(guò)成績(jī)者給予認(rèn)證。58到家推出的這一體系，依據(jù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)入、培訓(xùn)、管理和售后保障四個(gè)方面保障平臺(tái)交易的安全和品質(zhì)，探索和建立起生活服務(wù)行業(yè)的行業(yè)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。

如今，在消費(fèi)升級(jí)、服務(wù)升級(jí)的大趨勢(shì)下，消費(fèi)者更愿意為體驗(yàn)、環(huán)境、情感和服務(wù)買(mǎi)單。為滿(mǎn)足消費(fèi)者更多更高品質(zhì)的需求，許多諸如蘇寧、阿里、網(wǎng)易這樣的企業(yè)都在不斷“思變”，秉持著創(chuàng)新理念，在不斷的顛覆和創(chuàng)造中，推出更多創(chuàng)新服務(wù)舉措，為消費(fèi)者提供更加高品質(zhì)、更多個(gè)性化的服務(wù)。相信未來(lái)，在阿里、蘇寧等龍頭企業(yè)的帶領(lǐng)下，零售、電商服務(wù)行業(yè)能夠秉承以消費(fèi)者為核心、以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求為目的的初心，重構(gòu)人貨場(chǎng)的關(guān)系，通過(guò)消費(fèi)者需求升級(jí)不斷推動(dòng)商品生產(chǎn)和服務(wù)升級(jí)。?