為進(jìn)一步增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)，提升應(yīng)對(duì)非正常集中給付、退保突發(fā)事件的處置能力。2019年9月16日富德生命人壽福建分公司開展針對(duì)生命富貴花險(xiǎn)種產(chǎn)品客戶集中到分公司投訴的群體性事件應(yīng)急演練。

本次演習(xí)在分公司總經(jīng)理室的總體指導(dǎo)下開展，涉及人員包括福建本部相關(guān)人員，前臺(tái)工作人員、銀保人員、分公司客服部、兩核部、財(cái)務(wù)部以及辦公室等后援保障組。演習(xí)由分公司副總經(jīng)理向瑞平宣布開始后正式開展。應(yīng)急演習(xí)主要分為五個(gè)階段，分別是：事件發(fā)生階段、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)階段、應(yīng)急預(yù)案實(shí)施階段、應(yīng)急預(yù)案結(jié)束階段、后續(xù)善后處理。福建本部運(yùn)營部經(jīng)理在接受到群體事件問題后，迅速將該突發(fā)事件報(bào)備應(yīng)急小組，隨后，總經(jīng)理室和中后臺(tái)各部門召集應(yīng)急會(huì)議，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。客服人員接到上級(jí)指示后，分流安撫客戶，與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶訴求。對(duì)關(guān)鍵客戶“引流”至福建本部總經(jīng)理室進(jìn)行妥善溝通處理。在各部門協(xié)調(diào)配合下，快速解決問題。整個(gè)演練過程有條不紊，做到了預(yù)防為主、快速反饋、分級(jí)管理。

通過此次應(yīng)急演練,提升了福建分公司的應(yīng)急處置能力, 加強(qiáng)了各部門之間的協(xié)調(diào)能力，在群訪群訴等突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠快速行動(dòng)、積極應(yīng)對(duì)、分工協(xié)作、有效處理 ，為實(shí)現(xiàn)公司持續(xù)健康穩(wěn)健發(fā)展提供保駕護(hù)航能力。（文/富德生命人壽福建分公司 謝敏鈴）