【引言】

2018年4月，由中國人民銀行、中國銀保監(jiān)會、中國證監(jiān)會、國家外匯管理局聯(lián)合制定的《關于規(guī)范金融機構資產(chǎn)管理業(yè)務的指導意見》發(fā)布，意見明確規(guī)定銀行在發(fā)行理財產(chǎn)品時不得承諾保本保收益，當出現(xiàn)虧損時不得以任何形式墊資兌付。在銀行保本理財將逐步退出市場的情況下，理財類保險得到消費者青睞，也引發(fā)了一系列問題。

【案例背景】

2018年6月，消費者賴某在某保險公司購買了一份理財型保險。次年10月，消費者以業(yè)務員銷售時夸大保險收益為由，要求保險公司退還其繳納本金及利息。

【案例分析】

理財型保險并不是一個法律概念，而是一個財經(jīng)概念，主要是相對于傳統(tǒng)型、普通型、保障型的保險產(chǎn)品而言，理財型保險產(chǎn)品更突出體現(xiàn)在財富的保值增值方面。一般說的理財型保險大體指分紅型、萬能型、投資連結型等壽險產(chǎn)品。根據(jù)《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》規(guī)定，銷售人身保險新型產(chǎn)品應向消費者充分說明以下內(nèi)容：分紅保險未來紅利分配水平是不確定的；投資連結保險未來投資回報是不確定的，實際投資收益可能會出現(xiàn)虧損；萬能保險在最低保證利率之上的投資收益是不確定的，取決于公司實際經(jīng)營情況。

本案中消費者的保單為業(yè)務員外出展業(yè)時為其辦理，故承保公司無法提供有關銷售過程的錄音錄像，調(diào)解員通過約談業(yè)務員了解銷售情況、查看消費者提供的原始材料等方式，初步判定業(yè)務員在收益演示時是按附加繳納5萬元萬能賬戶進行計算，且業(yè)務員在收益演示時有將“5萬元”字眼進行標注提示消費者，但演示時業(yè)務員過于強調(diào)收益，沒有重點提示此收益須在到達“一定年齡”的前提下才可領取。同時，消費者實際承保時萬能賬戶未繳入5萬元，導致實際收益與消費者預期差距較大，消費者理解為收益存在虛報，從而引發(fā)糾紛。

【調(diào)解情況】

該消費者2019年9月以來已多次多渠道投訴要求保險公司全額退保均無果，后通過968133熱線向三明消保中心投訴。消保中心在核實案件詳細情況后，在多次與當?shù)乇O(jiān)管部門及保險公司客服部溝通后，認為案件關鍵點在于確認雙方在過程中的過錯責任。

經(jīng)消費者及保險公司表示同意后，我中心開展了第一次面對面協(xié)商調(diào)解，通過調(diào)解員的溝通及引導，消費者認同保單已簽字需承擔相應的法律后果，但認為主要責任為保險公司，自己僅同意適當讓步。雙方經(jīng)第一次協(xié)談后僅是對過錯責任承擔比例問題存在爭議，該糾紛已有調(diào)解基礎，中心再次分別邀請雙方當事人面談，特別在與消費者面談時，觸及其生活方方面面，得到消費者信任。經(jīng)調(diào)解員多次耐心溝通及方向性引導，消費者接受我中心對該糾紛處理方式并同意由我中心組織與保險公司再一輪的協(xié)商調(diào)解。最終經(jīng)中心再次組織面談，雙方最終達成和解并當場簽訂退保協(xié)議。糾紛調(diào)解結束后，消費者還特意到中心表示感謝。

【案例啟示】

本案是典型的保險收益糾紛案，消保中心提醒消費者：一是正確認識保險保障功能。保險是一種風險管理手段，保險產(chǎn)品主要功能是提供風險保障。二是合理評估自身需求。根據(jù)家庭實際情況和財務狀況選擇合適的理財方式或者保障需求。三是充分了解產(chǎn)品信息。理性對待銷售推薦行為，認真閱讀合同條款，尤其注意合同中風險提示語、保險金額、責任免除等部分，投保時做到心中有數(shù)。四是加強“證據(jù)”意識。例如保險產(chǎn)品廣告文案、營業(yè)廳告示、業(yè)務員銷售過程的錄音錄像、業(yè)務員收益演示文稿等且最好有其本人簽名為證，這些證據(jù)將為你日后維權時提供有力支持。

【結語】

三明市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護服務中心作為銀行保險業(yè)糾紛第三方調(diào)處組織，致力于解決群眾最關心最現(xiàn)實的利益問題，依法合規(guī)、公平合理、便利高效地預防和化解銀行業(yè)保險業(yè)消費糾紛，切實維護銀行保險消費者的合法權益。（三明市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護服務中心 陳耀偉）