引言：

買房是國(guó)人的“頭等大事”，房貸的利率政策和價(jià)格水平也是消費(fèi)者在辦理房貸時(shí)關(guān)注的重要因素之一。個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)受房地產(chǎn)行業(yè)調(diào)控的影響較大，銀行也會(huì)依據(jù)不同時(shí)期的房貸政策及本行信貸業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的變化，對(duì)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入和利率進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。由于借貸雙方所掌握的信息和所處的交易地位不同，消費(fèi)者與銀行關(guān)于貸款利率和放款的爭(zhēng)議糾紛時(shí)有發(fā)生，不少消費(fèi)者有類似的困惑，為什么明明通知貸款已經(jīng)審批通過(guò)了，但卻遲遲等不到放款。

一、案件背景

消費(fèi)者L女士于2019年6月初向某銀行申請(qǐng)辦理個(gè)人住房按揭貸款，6月中旬該筆貸款申請(qǐng)通過(guò)審批，待樓房主體結(jié)構(gòu)封頂后可安排放款。該幢樓宇于8月份主體封頂后，劉某多次向銀行催促放款，銀行工作人員告知由于信貸政策調(diào)整與市場(chǎng)貸款利率水平變動(dòng)，目前暫無(wú)放款規(guī)模需要等待上級(jí)通知，但無(wú)法承諾確切時(shí)間，如果愿意接受利率上浮則可以盡早放款。L女士對(duì)此強(qiáng)烈不滿，經(jīng)與銀行溝通交涉未果后，向省消保中心投訴，提出按照合同約定利率下浮5%并立即放款的訴求。

二、案例分析

本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于銀行向消費(fèi)者提出上浮利率的要求是否恰當(dāng)，L女士提出按照合同約定利率下浮5%的訴求是否合理。

L女士認(rèn)為，其在貸款已經(jīng)具備放款條件后多次要求貸款經(jīng)辦行盡快放款，銀行則以“需要排隊(duì)”“沒(méi)有規(guī)模”為由一再失信，自己為此付出了大量的溝通時(shí)間和成本，故要求銀行下調(diào)利率并立即放款，否則將會(huì)向法院提起訴訟。

銀行則表示，此舉實(shí)屬無(wú)奈，由于受信貸政策調(diào)整與利率管控影響，該行按揭貸款規(guī)模趨緊，客觀上確實(shí)無(wú)法滿足立即發(fā)放貸款的要求，這才向L女士提出了上調(diào)利率的建議。

三、調(diào)解情況

接到L女士調(diào)解申請(qǐng)后，省消保中心成立了調(diào)解小組，第一時(shí)間約見(jiàn)了貸款銀行調(diào)查了解情況。經(jīng)調(diào)查，L女士的貸款申請(qǐng)審批通過(guò)后雙方簽訂了借款合同，合同中已經(jīng)約定了借款總額、借款利率和還款方式等相關(guān)要素，隨后向房管部門(mén)辦理了抵押登記手續(xù)并已經(jīng)取得了抵押權(quán)證。在了解了爭(zhēng)議的基本事實(shí)后，調(diào)解小組通知雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解當(dāng)事雙方分別作了事實(shí)陳述，并就本方主張的事實(shí)提供了證明材料。在充分聽(tīng)取雙方意見(jiàn)后，調(diào)解小組提出了調(diào)解觀點(diǎn)， L女士與銀行簽訂的個(gè)人住房按揭貸款合同不違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，系雙方真實(shí)的意思表示，合同自雙方簽字蓋章之日起生效，雙方均應(yīng)按照合同的約定全面履行各自的義務(wù)。由雙方合同中已經(jīng)對(duì)利率作出約定，因此，銀行應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)合同法》和《個(gè)人貸款管理暫行辦法》有關(guān)規(guī)定，及時(shí)向L女士發(fā)放貸款，如發(fā)生政策調(diào)整或規(guī)模緊張等情況需要調(diào)整合同約定的條款，雙方應(yīng)通過(guò)協(xié)商達(dá)成一致并簽訂補(bǔ)充協(xié)議；而L女士遵守合同的約定雖然沒(méi)有錯(cuò)，但由于合同實(shí)際履行過(guò)程中發(fā)生了因政策調(diào)控而產(chǎn)生的重大情況變化，也應(yīng)給予銀行一定的理解，雙方友好協(xié)商解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)多輪耐心溝通、說(shuō)服，雙方最終認(rèn)可并接受了該意見(jiàn)。調(diào)解結(jié)束后不久，銀行積極調(diào)配貸款額度并按合同約定發(fā)放貸款，至此雙方房貸利率糾紛取得圓滿的解決。

四、案例啟示

1、查明事實(shí)，厘清是非是調(diào)解的前提。本案是常見(jiàn)的個(gè)人房貸利率糾紛投訴案件。這類案件由于銀行與消費(fèi)者均簽訂有個(gè)人住房按揭貸款合同，合同條款約定清晰，舉證相對(duì)簡(jiǎn)單，在調(diào)解中只要對(duì)雙方舉證的合同及相關(guān)材料進(jìn)行認(rèn)真的比對(duì)、梳理和分析，就能快速查明事實(shí)，了解情況，從而針對(duì)爭(zhēng)議焦點(diǎn)提出調(diào)解方案。

2、以法明理，以理解紛是調(diào)解的關(guān)鍵。本案雙方當(dāng)事人在合同履行過(guò)程中，因發(fā)生信貸政策調(diào)整及利率管控的重大情況變化，給繼續(xù)履行合同造成一定的難度，銀行方提出上浮利率繼續(xù)履約的要求，而消費(fèi)者由于對(duì)方推延放款付出了時(shí)間成本而提出下浮利率繼續(xù)履約的要求，這些要求都違反了原合同的約定，如若協(xié)商不成，只能解除合同，這樣給當(dāng)事雙方都會(huì)帶來(lái)更大損失。調(diào)解中心通過(guò)釋明法理、闡明利害，促成雙方達(dá)成和解，繼續(xù)履約。

五、結(jié)語(yǔ)

房貸利率及放款糾紛屬于貸款業(yè)務(wù)常見(jiàn)糾紛。受政策調(diào)控和市場(chǎng)變化的影響，銀行信貸投放的結(jié)構(gòu)和規(guī)模也處于動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)的過(guò)程，借貸雙方由于信息不對(duì)等，易產(chǎn)生誤解糾紛，但此類糾紛一般事實(shí)清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確，并非一定要通過(guò)司法訴訟解決。本案中，調(diào)解組織依托第三方的公信力，以公平、公正的立場(chǎng)介入調(diào)解，在查明事實(shí)、厘清是非的基礎(chǔ)上，通過(guò)以法說(shuō)理，以理服人，引導(dǎo)雙方理解互讓，共同遵守契約精神，最終促成雙方和解，既為消費(fèi)者爭(zhēng)取了合法合理的權(quán)益，又為銀行挽留住了客戶，提示了風(fēng)險(xiǎn)，有效潤(rùn)滑了銀行與消費(fèi)者的關(guān)系，充分發(fā)揮了第三方非訴調(diào)解組織在銀行機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的橋梁紐帶作用。（福建省銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心供稿）