引言：

隨著經(jīng)濟建設(shè)的快速發(fā)展，漳州市的外來務(wù)工人員越來越多，隨之而來的社會保障、財產(chǎn)安全和人身安全越來越受關(guān)注，因人身傷害引起的理賠投訴也日益增多。在漳州銀保監(jiān)分局的直接領(lǐng)導(dǎo)下，漳州市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護服務(wù)中心（以下簡稱消保中心）認真貫徹“定紛止爭”精神，為消費者提供“一站式、多元化”銀行保險糾紛調(diào)處服務(wù)，有效化解消費糾紛，切實維護銀行保險消費者的合法權(quán)益。

一、案例背景

2019年10月3日，消保中心接到客戶張某、吳某投訴，反映因乘坐贛**小型普通客車與閩E**小型轎車、閩A**小型轎車在漳州北發(fā)生交通事故，閩E**小型轎車車主陳某負本次事故全部責任，該車輛商業(yè)險承保公司為A保險公司，第三者與A保險公司之間因人傷賠償金額產(chǎn)生異議。閩A**為無責方車主，交強險承保公司為B保險公司。

投訴人張某、吳某為江西人，到漳州打工，因發(fā)生交通事故無法上班，也沒有居住場所，著急拿到賠償金回家休養(yǎng)。A保險公司無法按照投訴人提出的賠償標準進行理賠，投訴人遂直接上門到消保中心投訴并尋求幫助。

二、案例分析

本案的爭議焦點是人身傷害的賠償標準問題、涉及當事人多（三車連撞、兩家保險公司承保）。消保中心接到投訴后，全面核實案情，向投訴人了解到以下情況：張某、吳某于2019年8月20日到漳州一工廠打工，距離事故發(fā)生日期2019年10月3日共上班兩個多月，單位能夠提供的收入證明也只有兩個月，且提供過來的收入證明屬于計件工資，工資收入不穩(wěn)定，兩名當事人之前在南平市上班，以現(xiàn)金進行結(jié)算工資，無法提供工資流水。

基于上述情況，消保中心積極聯(lián)系各方當事人。調(diào)解當天上午，聯(lián)系A(chǔ)保險公司進行面對面溝通，了解雙方的主張和訴求。投訴人提出三點訴求：第一，其二人到福建打工，工資標準超過120元/天，要求提高；2、誤工天數(shù)核定過少，二人傷情較重，要求合理認定誤工天數(shù)；3、給付吳某后續(xù)治療費用。

消保中心考慮到該案件涉及多方當事人，需要車主配合處理，投訴人表示，全責方車主和本車車主愿意到場調(diào)解，無責方車主不愿意配合。消保中心建議聯(lián)系全責方車主和本車車主下午到場，雙方當事人同意并約定下午進行調(diào)解。

調(diào)解當天下午，各方當事人到場，無責任方車主未聯(lián)系到。調(diào)解過程中，投訴人二人多次表示因該交通事故產(chǎn)生較多費用，要求全責方車主補償家屬的伙食費和來往交通費，要求車主補償6000元整，不包括車主之前墊付的3000元。根據(jù)交強險規(guī)定，由無責方保險公司承擔1.2萬元的醫(yī)療費用，該部分金額由B保險公司承擔。據(jù)此，消保中心告知投訴人要聯(lián)系無責方車主向承保公司報案，A保險公司可配合將相應(yīng)的索賠單據(jù)復(fù)印之后提供給承保公司，投訴人當場表示，無責方車主未向承保公司報案，該款項無法拿到，請求消保中心進行協(xié)助，調(diào)解再次陷入僵局。

消保中心本著“具體問題具體處理”原則，當場聯(lián)系無責方承保公司B保險公司。經(jīng)查詢，該車輛承保于廈門，需由車主配合報案完成理賠手續(xù)，現(xiàn)報案系統(tǒng)查無該案件。消保中心建議先在調(diào)解協(xié)議書上注明無責方，寫明無責方保險公司的賠償金額，先行簽訂調(diào)解協(xié)議之后再做通無責方車主的思想工作，由全責方進行理賠，加快理賠速度，避免投訴人多次來回奔波。

三、調(diào)解情況

消保中心綜合雙方訴求和相關(guān)的法理依據(jù)，及時給出合理的調(diào)解方案，投訴人、車主和A保險公司當場表示同意，當天簽訂調(diào)解協(xié)議書；無責方承保B保險公司與消保中心工作人員致電無責方車主，車主同意配合并完成理賠程序。

四、本案啟示

經(jīng)過一天的調(diào)解，消保中心工作人員根據(jù)人身傷害賠償標準和保險公司承保的條款責任與本案三方當事人（傷者、車主和保險公司）進行充分溝通和協(xié)商，取得共識。本案糾紛能得以圓滿解決，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

一是快速反應(yīng)，安撫到位。本案中的兩位投訴人為外地人，出院后無法上班也沒有居住場所，不方便家人照顧，因理賠金額存在較大爭議，情緒較為激動。消保中心第一時間做好安撫，并及時了解案情和訴求。

二是靈活處理，協(xié)調(diào)到位。本案涉及多方當事人，消保中心面對調(diào)解難點時，能靈活應(yīng)對，本著“急人所急，想人所想”，經(jīng)多方協(xié)調(diào)，獲得當事人的支持和認可，使問題得到迅速、有效的解決。

結(jié)語

作為金融糾紛第三方調(diào)解組織，漳州市消保中心本著“公平公正公開 合法合理合情”的調(diào)解原則，及時了解當事人的主張和訴求，守護法理底線，兼顧行業(yè)慣例與消費者合理期待，最終使這一跨省案件得以迅速有效的解決，是保護消費者權(quán)益的又一體現(xiàn)。（漳州市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護服務(wù)中心供稿）