引言：近年來由于社會的發(fā)展，居民生活水平不斷提升，人們對保險的需求日益增長，引發(fā)了壽險業(yè)務的迅猛發(fā)展，尤其長期壽險受到了越來越多人的青睞，而該類型險種的繳費期間一般長達數十年，在長期的繳費期間，因消費者繳費中斷造成保單永久失效引發(fā)糾紛的問題開始日益增多，善意提醒投保人按時繳費確保保單有效，維護好客戶關系，應是各保險公司售后服務的基礎工作。

一、案例背景

1997年11月30日李某為其配偶向某壽險公司購買了一份“某養(yǎng)老保險”，該險種基本保額5萬元，保單生效日1997年11月30日，每期繳費2388.5元，繳費期為20年，1997至1999年3期為現金繳費，從2000年起李某與機構簽訂銀行代扣保費協(xié)議，根據合同約定保費從指定的銀行賬戶進行代扣繳納，連續(xù)扣繳了6期保費后，因2006年續(xù)繳時由于帳戶余額不足保費未代扣成功，之后年份均未扣款成功，造成保單永久失效。

2019年3月29日，李某向該壽險公司申請保單復效，在申請被機構駁回后，李某于4月16日向12378投訴，稱其所購買的“某養(yǎng)老保險”自2006年開始機構無人通知繳交保險費。投訴人反映其在該壽險公司共投保4份保險，其余3份都有人通知繳交保險費，投訴人不知此份養(yǎng)老保險因11年未繳保險費已永久失效。投訴人認為保單失效原因是該壽險公司無人通知繳交保險費導致，責任應由保險公司負責，需要為其辦理復效手續(xù)。投訴后壽險公司與其多次協(xié)商同意為其保單復效，但雙方對因長期未繳保費而產生的利息產生爭議，多次協(xié)商雙方未能達成一致，事件持續(xù)到7月份還未解決，后續(xù)機構申請到消保中心進行調解。

二、案情分析

本案雙方爭議焦點問題為：

（一）投訴人認為保險公司從2006年開始無人通知其繳交保險費，導致其不知道有欠繳，造成保單11年未繳費永久失效，責任在保險公司未盡到通知義務。

（二）壽險公司認為按照合同約定，投保人應履行繳交保費義務，同時也告知業(yè)務員催繳續(xù)期保費，但因業(yè)務員已離職無法提供證據，考慮為減少投訴人利益損失，維護客戶關系，公司同意為李某辦理復效手續(xù)，公司認為此處理意見已是對李某做出的最大讓步，堅持要客戶按合同約定繳交因欠繳保費產生的利息。

三、調處過程

消保中心在接到壽險公司案件調處申請后，首先向機構了解案件的基本情況以及前期的處理過程、目前跟進情況以及機構對該案件協(xié)商處理的想法。其后向客戶核實調解意愿，客戶表示愿意到中心進行調解，以盡快解決拖延近4個月的糾紛。

根據雙方陳述以及案件的情況，消保中心對案情進行仔細認真的分析，了解糾紛焦點后，消保中心分析梳理出雙方存在的問題：

（一）保險機構作為服務行業(yè)應有通知客戶續(xù)繳保費的提醒服務，且該客戶為多保單客戶，保險機構存在通知服務不到位的情況，根據機構方面陳述有要求業(yè)務人員通知，但無法提供確實有通知的證據材料。

（二）投訴人方面對于繳納保險費是投保人應盡的義務，這點保險法及保險合同上有明確的規(guī)定，投訴人對此無爭議，故不能以機構未提醒為充分的理由認定自己全無過錯。

經過現場溝通協(xié)商，消保中心對此案中涉及的欠繳保費利息做出雙方按比例承擔的調解意見，雙方均對意見表示接受，2019年7月29日雙方至南平消保中心簽訂了調解協(xié)議書，調解成功。

四、案件啟示

本案在投訴了4個月后在消保中心最后調解成功，是消保中心本著“公平公正公開合法合理合情”的調解原則，認真對待投訴人，耐心細致地做好思想工作，采取適當的解決方法，促使解決糾紛，糾紛已圓滿解決，但也給了我們以下啟示：

（一）厘清責任,對癥下藥，調解前查清案件情況，針對投訴人特點，取得投訴人信任，讓其了解消保中心是受理銀行業(yè)、保險業(yè)投訴糾紛的專業(yè)第三方機構，是切實維護消費者合法權益的單位，之后根據案情焦點，梳理出雙方均能接受的意見，經過多次溝通后，雙方各退一步達成協(xié)議。

（二）按照《中華人民共和國保險法》第十條，保險合同是投保人與保險人約定保險權利義務關系的協(xié)議。投保人是指與保險人訂立保險合同，并按照合同約定負有支付保險費義務的人。在最高人民法院司法解釋中有關人身保險合同復效的司法解讀中，保險合同自投保人補交保險費之日恢復效力，保險人要求投保人補交相應利息的，人民法院應予支持。消費者在購買長期壽險時，要正確認識繳交保險費是投保人的合同義務，投保人應對購買險種的續(xù)繳日期做好記錄并及時繳納保險費，防范保單失效風險造成損失。

五、結語

對購買長期壽險的消費者來說，最關心的就是壽險公司售前與售后服務是否一致，如何提供優(yōu)質的售后服務，確?？蛻魴嘁娌皇軗p失，將是壽險業(yè)務發(fā)展過程中需要重視和解決的問題。

本案是南平消保中心籌建時第一例調解成功案例，是消保中心本著共同協(xié)商，定紛止爭，從維護消費者合法權益的原則出發(fā)，認真履職，仔細分析案情，不偏不倚從第三方的角度出發(fā)，最后調解得到雙方認可，同時也為南平消保中心今后調解工作積累了經驗，消費者對調解的滿意就是對消保工作的最大鼓勵。（南平消保中心 翟珺）