引言：近年來(lái)，隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，萬(wàn)能險(xiǎn)作為新型保險(xiǎn)產(chǎn)品同樣受到愛“險(xiǎn)”人士的關(guān)注。隨著新型產(chǎn)品的盛行，因信息不對(duì)稱引發(fā)的糾紛案件隨之攀升，退保案件屢屢發(fā)生。如何建立公平公正的調(diào)解機(jī)制，站在保險(xiǎn)消費(fèi)者及保險(xiǎn)公司雙方的角度和平解決爭(zhēng)議，是泉州銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心的主要職能。

一、案例背景

2013年2月消費(fèi)者曾女士為其女兒向J保險(xiǎn)公司購(gòu)買“某個(gè)人護(hù)理保險(xiǎn)（萬(wàn)能型）”，保障10萬(wàn)元。2019年12月翻閱保單時(shí)才發(fā)現(xiàn)實(shí)際需交費(fèi)至被保人75周歲，而非營(yíng)銷員介紹的繳滿15年即可。此時(shí)該保單已連續(xù)繳費(fèi)滿7年，累計(jì)已繳保費(fèi)達(dá)35000元。曾女士逐以J保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)及營(yíng)銷員代簽名等事由向監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。要求全額退保并補(bǔ)償10000元。

J保險(xiǎn)公司接到投訴后本著維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的態(tài)度，主動(dòng)與曾女士展開協(xié)商，并于2019年12月31日擬定《退保協(xié)議》，公司同意全額退保并補(bǔ)償8000元。曾女士簽字同意并申請(qǐng)撤案。

原本糾紛已平息，J保險(xiǎn)公司因懷疑曾女士存在“惡意退?！毙袨?，認(rèn)為其索要補(bǔ)償存在“騙財(cái)”目的，且以公司未在協(xié)議上蓋章為由，于2020年1月7日致電曾女士表示無(wú)法兌現(xiàn)，并提出將補(bǔ)償費(fèi)用降低至5000元，曾女士無(wú)法接受，雙方矛盾激化。

多次反復(fù)無(wú)果后，曾女士于2020年1月7日二次向12378投訴。在征得當(dāng)事人雙方同意后，福建銀保監(jiān)局將此案轉(zhuǎn)交泉州市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱泉州消保中心）調(diào)處。

二、案例分析

為弄清事實(shí)真相，明確雙方訴求，權(quán)衡雙方權(quán)益，泉州消保中心針對(duì)雙方矛盾升級(jí)的原因展開詳細(xì)調(diào)查與分析。

第一，銷售誤導(dǎo)問(wèn)題如何界定？

《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》第五條規(guī)定，新型產(chǎn)品的信息披露，應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的語(yǔ)言，準(zhǔn)確描述與產(chǎn)品相關(guān)的信息。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)信息披露的客觀性、真實(shí)性負(fù)責(zé)，無(wú)重大遺漏，不得對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人、受益人及社會(huì)公眾進(jìn)行欺騙、誤導(dǎo)和隱瞞。

本案中導(dǎo)致曾女士退保的真正原因在于繳費(fèi)年限差異較大，無(wú)法滿足長(zhǎng)期繳費(fèi)且過(guò)高看待未來(lái)收益。但因營(yíng)銷員員離司且無(wú)法取得聯(lián)系，銷售過(guò)程難以還原，銷售誤導(dǎo)難以明確界定。

第二，公司是否需要為營(yíng)銷員“雙代”買單？

近年來(lái)“代簽名、代抄錄”等行為引發(fā)的糾紛屢見不鮮。依據(jù)《中國(guó)保險(xiǎn)法司法解釋（二）》第三條規(guī)定，投保人或者是投保人的代理人訂立保險(xiǎn)合同時(shí)沒有親自簽名或者蓋章，是由保險(xiǎn)人或者保險(xiǎn)人的代理人代為簽字或蓋章的，對(duì)投保人不生效。但投保人已經(jīng)交納保險(xiǎn)費(fèi)的，視為其對(duì)代簽字或者蓋章行為的追認(rèn)。

若投保單經(jīng)鑒定后非曾女士筆跡，J保險(xiǎn)公司必然需要對(duì)此承擔(dān)不利影響。另一面，曾女士在收到保險(xiǎn)合同后未再次明確條款內(nèi)容，且已連續(xù)繳費(fèi)7年，視同對(duì)代簽名的追認(rèn)。雙方均需要對(duì)此承擔(dān)一定責(zé)任。

第三，退保協(xié)議是否有效？

依據(jù)《合同法》第三十七條規(guī)定，采用合同書形式訂立合同，在簽字或者蓋章之前，當(dāng)事人一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對(duì)方接受的，該合同成立。

本案中J保險(xiǎn)公司出具《退保協(xié)議》，曾女士簽字后已履行其義務(wù)，公司未蓋章行為并不能簡(jiǎn)單視同協(xié)議無(wú)效。此外，曾女士還保留了與J保險(xiǎn)公司的電話錄音及微信內(nèi)容作為佐證，保險(xiǎn)公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

第四，補(bǔ)償金額是否合理？處理時(shí)效應(yīng)多長(zhǎng)？

在實(shí)際調(diào)解案例中，因銷售誤導(dǎo)導(dǎo)致的全額退保案例較多，但額外進(jìn)行補(bǔ)償?shù)膮s極為罕見。本案中曾女士已繳滿7年，現(xiàn)金價(jià)值和累計(jì)已繳保費(fèi)相差無(wú)幾，但若對(duì)補(bǔ)償要求過(guò)高，反而損害保險(xiǎn)公司的權(quán)益。而致使糾紛升級(jí)的原因在于，糾紛長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月無(wú)法妥善解決，且金額反復(fù)不定。因此確定補(bǔ)償金額及快速支付才是解決糾紛的突破點(diǎn)。

三、案例調(diào)解

在分析本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)之后，泉州消保中心采取“一對(duì)一，背靠背”的方法，逐一針對(duì)痛點(diǎn)進(jìn)行溝通：

第一，與曾女士溝通。站在消費(fèi)者的角度建立同理心，對(duì)客戶遭到反復(fù)協(xié)商無(wú)果的不滿心理表示理解。本案爭(zhēng)議的補(bǔ)償金額數(shù)額相差不大，若為此走司法程序，不僅耗時(shí)耗力耗財(cái)，而且證據(jù)不夠充沛，訴訟難以獲得完全支持。經(jīng)溝通，曾女士表示希望盡快解決，同意降低補(bǔ)償。

第二，與J保險(xiǎn)公司溝通。指出J保險(xiǎn)公司確實(shí)在服務(wù)過(guò)程中存在瑕疵，認(rèn)同公司給予一定補(bǔ)償?shù)淖龇?。但此次涉及的金額相對(duì)較少，一味懷疑“惡意投訴”并不能及時(shí)有效的化解矛盾。且糾紛升級(jí)的焦點(diǎn)在于公司處理時(shí)效過(guò)長(zhǎng)，未按承諾履行。經(jīng)溝通，公司同意盡快解決爭(zhēng)議。

經(jīng)調(diào)解雙方最終達(dá)成協(xié)議：J保險(xiǎn)公司一次性支付曾女士40000元，其中包含投訴人7年累計(jì)已繳保費(fèi)35000元整，及5000元補(bǔ)償，所有款項(xiàng)在5個(gè)工作日內(nèi)付清。雙方對(duì)此結(jié)果表示滿意。

四、本案啟示

泉州消保中心始終秉承著“真心用心為消費(fèi)者服務(wù)”的態(tài)度，建立公平合理、便利高效的糾紛調(diào)解機(jī)制，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。在本案調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員以專業(yè)、敬業(yè)的服務(wù)意識(shí)，公平判斷雙方是非，合理平衡雙方權(quán)益，最終化解糾紛。

第一，合法維權(quán)，審慎以待。泉州消保中心力爭(zhēng)站在公平公正的角度全方位核實(shí)案件詳情，避免因雙方當(dāng)事人的主觀意見導(dǎo)致偏倚。在本案雙方闡述糾紛過(guò)程中，雙方因情緒影響容易避重就輕，只闡述對(duì)己方有利的事實(shí)及證據(jù)。審慎辨別，還原消費(fèi)者退保的真實(shí)意圖，為查清案情、評(píng)判是非做好鋪墊。同時(shí)以“法”為基礎(chǔ)，以“理”斷是非，以“情”做調(diào)解，高度達(dá)成法理情的融合，實(shí)現(xiàn)雙方當(dāng)事人合理預(yù)期的統(tǒng)一。

第二，建立同理，維護(hù)弱勢(shì)。消費(fèi)者在合同締約的過(guò)程中往往是弱勢(shì)群體，特別是保險(xiǎn)合同條款的格式性和專業(yè)性，對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)想要全方位透徹的了解自己所購(gòu)買的險(xiǎn)種并非易事。信息不對(duì)稱所帶來(lái)的弊端必然是保險(xiǎn)糾紛，消費(fèi)者除了聽從營(yíng)銷員的介紹之外，更應(yīng)保持理性仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)合同，慎重對(duì)待簽名、風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)錄及回訪問(wèn)答。在本案調(diào)解中，泉州消保中心充分考慮信息不對(duì)稱對(duì)消費(fèi)者帶來(lái)的困擾，在提示消費(fèi)者應(yīng)慎重閱讀合同之后，考慮到曾女士已繳費(fèi)有七年，合理的補(bǔ)償是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一種方式。但也提醒消費(fèi)者過(guò)高的訴求反而適得其反。

第三，把握訴求，精準(zhǔn)突破。本案中盡管雙方在銷售過(guò)程中均存在瑕疵，需要對(duì)自身存在問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任。但最終爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是補(bǔ)償金額。通過(guò)法理逐一化解矛盾，精準(zhǔn)找出當(dāng)事人的痛點(diǎn)，采用“一對(duì)一，背對(duì)背”的方式逐一溝通并減低雙方預(yù)期。本次調(diào)解中，重點(diǎn)調(diào)解兩個(gè)問(wèn)題，一是補(bǔ)償?shù)慕痤~，二是處理的時(shí)效。合理的補(bǔ)償是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)，而及時(shí)有效的處理問(wèn)題，是對(duì)消費(fèi)者的尊重。

結(jié)語(yǔ)

本案在“退保案例”中具有一定的典型性。泉州消保中心力求為消費(fèi)者提供簡(jiǎn)便快捷的第三方調(diào)解平臺(tái)，為合理維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益做出積極響應(yīng)。在各類金融風(fēng)險(xiǎn)層出不窮的時(shí)代，泉州消保中心將繼續(xù)加強(qiáng)引導(dǎo)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)等機(jī)構(gòu)不斷強(qiáng)化自身服務(wù)意識(shí)和自我合規(guī)意識(shí)，提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和理性消費(fèi)意識(shí)，讓銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)更有溫度。（泉州市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心 鄭白雯）