引言：金融產(chǎn)品日益滲入老百姓日常生活，銀行與消費者的關(guān)系日益密切。銀行在向消費者提供服務的過程中不但要注重貼近顧客需求，也必須合規(guī)有序、遵守章程，與此同時，作為消費者也應當給予銀行更多的理解。

一、案例背景

黃女士到漳州A銀行查詢其去世丈夫的賬戶信息，A銀行要求客戶提供財產(chǎn)繼承權(quán)等相關(guān)材料，黃女士認為自己只是查詢、并非支取，為何不可？后A銀行根據(jù)黃女士攜帶的公證處開立的查詢書等材料，為其提供了賬戶歷史明細查詢，但明細中無顯示交易對手全稱（僅顯示為漳州**公司）。2019年10月，黃女士以A銀行沒有滿足其需要有交易對手全稱的需求為由，前往漳州市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護服務中心（以下簡稱漳州消保中心）投訴，請求快速處理。

二、處理情況

1.調(diào)處調(diào)查。漳州消保中心了解到投訴人需要有交易對手全稱的賬戶明細，目的在于從中了解是哪一家公司向其丈夫發(fā)放工資（存在事實上的勞動合同關(guān)系），以此向雇主索賠。而A銀行由于網(wǎng)點前臺系統(tǒng)流程限制，提供的賬戶明細卻沒有交易對手全稱。

因向雇主索賠有時間限制，故黃女士急于需要有交易對手全稱的賬戶明細。若A銀行提供了，問題就迎刃而解了。

2.調(diào)處過程及結(jié)果。在立即轉(zhuǎn)辦被訴主體單位的同時，漳州消保中心工作人員直接電話聯(lián)系該網(wǎng)點主管，希望A銀行急客戶之所急、滿足客戶所需，并提醒主管可能是前臺受權(quán)限限制。經(jīng)提醒，A銀行向上級申請，通過后臺打印完整明細并蓋章，快速解決了問題。

三、案例啟示

本案之所以能夠快速圓滿解決，主要基于以下三點：

一是找準問題癥結(jié)。黃女士急需有交易對手全稱的賬戶明細與A銀行前臺受權(quán)限限制一時無法提供的矛盾，是導致糾紛投訴的原因所在。消保中心工作人員了解A銀行系統(tǒng)流程限制，及時向A銀行網(wǎng)點主管建議迅速向上級申請權(quán)限，從而使客戶痛點得以快速消除。

二是簡化辦事流程。消保中心不拘泥于轉(zhuǎn)辦流程，特事特辦，成功化解了一起潛在的投訴。

三是消除雙方誤解。黃女士起初曾一度質(zhì)疑A銀行工作人員與雇主單位有勾結(jié)而故意不提供交易對手全稱，為此，中心工作人員耐心向黃女士解釋說明，銀行內(nèi)控管理嚴格規(guī)范，客戶信息保密是基本從業(yè)要求，從而消除了黃女士誤解。事后，黃女士對A銀行和漳州消保中心辦事效率表示滿意。

結(jié)語：第一時間快速妥善解決矛盾糾紛，是有效預防和減少消費投訴的關(guān)鍵所在，是營造健康有序的金融消費生態(tài)的重要基礎(chǔ)，離不開金融機構(gòu)、消費者與第三方非訴調(diào)處組織的共同努力。一方面，金融機構(gòu)應不斷提升金融服務的主動性，積極回應消費者的合理期待。另一方面，消費者應給予金融部門工作充分理解，合理表達訴求，依法理性維權(quán)。此外，作為具有公益性質(zhì)的第三方非訴調(diào)解組織，消保中心則應當秉承“一切為人民服務”的宗旨，熱情用心服務，履職盡責調(diào)處，讓第三方平臺的優(yōu)勢作用更加顯現(xiàn)。（漳州市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護服務中心  黃勝利）