引言：近年來(lái)，隨著車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，車(chē)險(xiǎn)理賠爭(zhēng)議引起的投訴和訴訟日益增多，在福建省銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“省消保中心”）受理的車(chē)險(xiǎn)理賠糾紛中，有大量案件的爭(zhēng)議集中在車(chē)輛損失的定損和定責(zé)方面，這一方面是由于普通消費(fèi)者缺乏維修方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)車(chē)輛事故后的受損零部件是該修還是該換搞不清；另一方面是由于修理廠和保險(xiǎn)公司之間的利益博弈，而造成消費(fèi)者的煩惱和困擾，對(duì)于車(chē)輛該拆還是不該拆，保險(xiǎn)公司的定損金額夠不夠車(chē)輛維修，該賠還是不該賠，消費(fèi)者不知道該聽(tīng)誰(shuí)的，消費(fèi)者在萬(wàn)般無(wú)奈之下往往會(huì)選擇投訴保險(xiǎn)公司。“省消保中心”希望通過(guò)對(duì)這起典型案件的透視，能對(duì)減少此類(lèi)案件爭(zhēng)議有所幫助。

一、案例背景

某日凌晨，消費(fèi)者向保險(xiǎn)公司報(bào)案，稱(chēng)其駕駛車(chē)輛行駛中本車(chē)涉水，水位到達(dá)底盤(pán)，本車(chē)損。查勘員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng),確認(rèn)水位約25公分左右，車(chē)廂內(nèi)部未進(jìn)水，但儀表盤(pán)顯示動(dòng)力轉(zhuǎn)向故障，在查勘員安排下委托保險(xiǎn)合作救援機(jī)構(gòu)進(jìn)行施救拖車(chē)，并應(yīng)消費(fèi)者要求先拖回了消費(fèi)者家中。

當(dāng)日下午，車(chē)輛到達(dá)4S店，進(jìn)場(chǎng)時(shí)電腦檢測(cè)車(chē)輛存在“動(dòng)力轉(zhuǎn)向控制單元不可信”故障，同時(shí)檢查車(chē)輛底盤(pán)，發(fā)現(xiàn)方向機(jī)插頭處有水，于是車(chē)行對(duì)插頭進(jìn)行了烘干維護(hù)處理，并對(duì)故障進(jìn)行消碼，車(chē)輛恢復(fù)正常。

一周后，客戶(hù)至4S店驗(yàn)收并提車(chē)，并自行支付了650元維修費(fèi)后離廠（未主動(dòng)向保險(xiǎn)公司銷(xiāo)案）。出廠一周后，車(chē)輛在行駛途中再次出現(xiàn)方向機(jī)故障，車(chē)輛被再次拖回4S店。次日，4S店通知保險(xiǎn)公司定損員方向機(jī)存在故障并已進(jìn)廠。重新對(duì)車(chē)輛進(jìn)行電腦檢測(cè)存在“電子動(dòng)力轉(zhuǎn)向中轉(zhuǎn)向傳感器的信號(hào)值相互之間不可信”故障，車(chē)行對(duì)車(chē)輛重新解碼，故障碼無(wú)法消除，同時(shí)檢測(cè)車(chē)輛方向機(jī)在轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)異響。4S店告知定損員，目前從外觀也無(wú)法核實(shí)方向機(jī)故障的具體原因，初步判斷故障在方向機(jī)內(nèi)部但是需要進(jìn)一步的確認(rèn)損壞原因。保險(xiǎn)公司要求將方向機(jī)進(jìn)行解體分析查找方向機(jī)故障的具體原因，消費(fèi)者不同意進(jìn)行方向機(jī)拆解，雙方多次溝通未達(dá)成一致。

隨后，消費(fèi)者選擇向監(jiān)管部門(mén)投訴，在監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)交給保險(xiǎn)公司處理的過(guò)程中，電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)紙等多家省內(nèi)外新聞媒體進(jìn)行了跟蹤報(bào)道，由于雙方分歧過(guò)大，且輿情敏感，雙方同意選擇到“省消保中心”調(diào)解。

二、案件焦點(diǎn)

消費(fèi)者堅(jiān)持認(rèn)為車(chē)輛損壞就是因涉水造成的，是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司漠視消費(fèi)者的生命安全，嫌換件價(jià)格太高才不同意更換方向機(jī)，要求保險(xiǎn)公司在方向機(jī)不拆解的情況下，確認(rèn)方向機(jī)的損失，并予以更換全賠。

保險(xiǎn)公司則認(rèn)為本案中，兩次方向機(jī)故障代碼的出現(xiàn)時(shí)間間隔長(zhǎng)達(dá)8天，第一次涉水事故后有關(guān)車(chē)輛方向機(jī)故障問(wèn)題經(jīng)4S店維修后車(chē)輛已恢復(fù)正常狀態(tài)，且車(chē)主自行辦理了提車(chē)結(jié)算手續(xù)。因此，在方向機(jī)不拆解的情況下無(wú)法直接認(rèn)定車(chē)輛方向機(jī)的二次故障與第一次涉水行駛是否存在必然因果關(guān)系。

因此，該車(chē)方向機(jī)故障是否因?yàn)檫M(jìn)水造成？如何準(zhǔn)確判斷該車(chē)方向機(jī)的損壞原因，才是導(dǎo)致雙方糾紛的核心問(wèn)題。

三、調(diào)解情況

本案雙方爭(zhēng)議的表面原因在于保險(xiǎn)公司要求將方向機(jī)進(jìn)行解體后，分析查找方向機(jī)故障的具體原因，消費(fèi)者則不同意進(jìn)行方向機(jī)拆解。但是細(xì)想一下，作為被保險(xiǎn)人一方，為什么會(huì)不同意方向機(jī)拆解呢？難道本案另有隱情？看來(lái)解決雙方爭(zhēng)議還需要進(jìn)一步厘清案件基本事實(shí)，需要還原事實(shí)真相。

（一）調(diào)解前準(zhǔn)備

1.迅速工作部署。

接到調(diào)解申請(qǐng)后，省消保中心成立了調(diào)解小組，并立即召開(kāi)調(diào)解小組會(huì)議，明確分工以及調(diào)解步驟，確定調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)。

2、展開(kāi)案件調(diào)查。

一方面，調(diào)解小組第一時(shí)間向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)核實(shí)調(diào)查情況，要求保險(xiǎn)公司全面報(bào)告該車(chē)承保、報(bào)案、定損、索賠全過(guò)程，要求保險(xiǎn)公司全面提供相關(guān)資料和證據(jù)，針對(duì)案件疑點(diǎn)，多次到保險(xiǎn)公司上門(mén)調(diào)查了解情況，并對(duì)保險(xiǎn)公司參與本案的所有人員逐一進(jìn)行詢(xún)問(wèn)了解。另一方面，調(diào)解小組對(duì)調(diào)解申請(qǐng)人一方也進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，要求其說(shuō)明有關(guān)情況。

3.制定調(diào)解方案。調(diào)解小組基于前述調(diào)查結(jié)果，對(duì)雙方意見(jiàn)進(jìn)行梳理，理清爭(zhēng)議焦點(diǎn)、理順調(diào)解觀點(diǎn)。

（二）一次調(diào)解

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解階段，調(diào)解員在聽(tīng)取調(diào)解當(dāng)事雙方陳述及意見(jiàn)后，為緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，言明為避免爭(zhēng)議，將案件始末重新進(jìn)行了梳理，之后從雙方易于理解和接受的角度出發(fā)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了還原事實(shí)真相是解決爭(zhēng)議必須程序，建議雙方共同聘請(qǐng)鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)方向機(jī)的損壞成因進(jìn)行鑒定，得到當(dāng)事雙方支持并讓雙方簽署階段性協(xié)議，申明各方需對(duì)本次調(diào)解內(nèi)容保密，不能對(duì)任何第三方透露本次調(diào)解相關(guān)信息。有效控制輿情，避免矛盾升級(jí)。

（三）二次調(diào)解

消保中心選取了三家鑒定機(jī)構(gòu)給當(dāng)事雙方選擇，在雙方考慮清楚后到消保中心二次調(diào)解，經(jīng)過(guò)多次溝通，雙方共同選擇了一家鑒定機(jī)構(gòu)承接本次方向機(jī)損失原因的鑒定。各方約定在4S店進(jìn)行拆解，當(dāng)日消保中心、鑒定機(jī)構(gòu)、當(dāng)事雙方共同見(jiàn)證拆解過(guò)程，方向機(jī)拆解后，內(nèi)部進(jìn)水痕跡明顯，損失部位確認(rèn)為進(jìn)水造成的損失，雙方對(duì)此結(jié)果都無(wú)異議。

（四）處理結(jié)果

依據(jù)鑒定結(jié)果，雖然方向機(jī)的損失原因確認(rèn)為進(jìn)水造成，但方向機(jī)的二次故障損壞不能排除與一次進(jìn)廠維修時(shí)存在一定關(guān)系，經(jīng)過(guò)保險(xiǎn)公司、修理廠、消費(fèi)者三方協(xié)商，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償鑒定費(fèi)，并同意更換方向機(jī)，對(duì)于方向機(jī)的換件費(fèi)用損失，保險(xiǎn)公司與維修廠按照承擔(dān)七三比例各自承擔(dān)，消費(fèi)者一方不承擔(dān)任何費(fèi)用，車(chē)輛維修完畢后由保險(xiǎn)公司向4S店直接賠付結(jié)算費(fèi)用。至此，本案得以圓滿(mǎn)解決。

四、本案啟示

根據(jù)《保險(xiǎn)法》第二十二條、《中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)機(jī)動(dòng)車(chē)綜合商業(yè)保險(xiǎn)示范條款》第十五、十六條規(guī)定，保險(xiǎn)事故發(fā)生后，按照保險(xiǎn)合同請(qǐng)求保險(xiǎn)人賠償或者給付保險(xiǎn)金時(shí)，投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)人提供其所能提供的與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料，消費(fèi)者堅(jiān)持要求方向機(jī)不拆解的情況下確認(rèn)方向機(jī)的損失，不符合保險(xiǎn)法與保險(xiǎn)條款對(duì)于被保險(xiǎn)人義務(wù)的規(guī)定，被保險(xiǎn)人理應(yīng)配合提供有關(guān)的證明和資料，理應(yīng)配合查勘和損失鑒定；保險(xiǎn)公司提出對(duì)方向機(jī)予以拆解鑒定，是合理合法的正當(dāng)行為，應(yīng)予支持。

本案在歷經(jīng)近一個(gè)月，兩次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，多次一對(duì)一溝通，多次電話、微信溝通，最終讓雙方意見(jiàn)達(dá)成一致，并積極跟蹤后續(xù)事件處理，使整個(gè)案件圓滿(mǎn)解決。獲得雙方當(dāng)事人的一致認(rèn)可?？偟膩?lái)說(shuō)，本案糾紛之所以能夠圓滿(mǎn)解決，主要是基于幾點(diǎn)：

1.高效運(yùn)作，維護(hù)行業(yè)健康環(huán)境

接到申請(qǐng)后消保中心迅速介入，經(jīng)過(guò)向雙方了解情況后立即安排調(diào)解，并在第一次調(diào)解時(shí)簽訂了階段性協(xié)議，要求雙方不得向任何第三方透露本次調(diào)解信息，有效控制了輿情影響，避免矛盾升級(jí)。

2.合理合規(guī)合法，發(fā)揮調(diào)處職能

人民調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解程序、流程機(jī)制相對(duì)于主體自身調(diào)解來(lái)說(shuō)，更具公信力并且能夠給投訴人與被投訴人最專(zhuān)業(yè)和最權(quán)威的權(quán)益保障和糾紛解決方案。該案投訴人經(jīng)過(guò)消保中心工作人員的耐心的解釋溝通，同意共同委托一家雙方認(rèn)可的鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)方向機(jī)進(jìn)行拆解鑒定，最終促成問(wèn)題解決。

3.用心服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

消保中心在工作職能定位上要準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)到工作職責(zé)是化解雙方糾紛，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。在二次調(diào)解后，消保中心對(duì)案件后續(xù)進(jìn)展緊密跟進(jìn)，確保鑒定工作順利進(jìn)行，并跟蹤后續(xù)賠付及時(shí)到位，促使案件得以圓滿(mǎn)解決，既切實(shí)有效地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，又幫助消費(fèi)者正確認(rèn)識(shí)和厘清了保險(xiǎn)合同法律關(guān)系的權(quán)利義務(wù)邊界，及其與修理廠之間的車(chē)輛維修承攬合同法律關(guān)系的權(quán)利義務(wù)邊界。（供稿：福建省銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心）