引言：隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，涉及個(gè)人貸款、民間借貸、連帶擔(dān)保責(zé)任等糾紛投訴不斷增多，如何有效解決此類糾紛，法是一個(gè)方面，情也是一個(gè)方面，兩者融合，方能剛?cè)嵯酀?jì)，達(dá)到良好的調(diào)處效果。

一、案例背景

2017年3月，蔡某向某銀行申請(qǐng)貸款10萬元，借款后未能按合同約定還款，銀行向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟，請(qǐng)求蔡某償還相關(guān)債務(wù)，并由擔(dān)保人黃某承擔(dān)連帶還款責(zé)任。2018年11月，蔡某與擔(dān)保人黃某攜現(xiàn)金11.2萬元至銀行網(wǎng)點(diǎn)，明確告知柜員該筆現(xiàn)金是用于歸還本人貸款本息，柜員將現(xiàn)金存入與蔡某指定的還款賬戶，但由于該賬戶先后被兩家法院凍結(jié)，無法扣劃清償該債務(wù)。

蔡某賬戶凍結(jié)期間，因銀行無法收回貸款本息，再次向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟，請(qǐng)求蔡某償還債務(wù)，一審判決蔡某償還借款本金10萬元及其利息、罰息。蔡某不服向中級(jí)法院提起上訴，請(qǐng)求法院駁回銀行的訴訟請(qǐng)求。但中級(jí)法院終審判決維持一審判決結(jié)果。判決生效后，蔡某仍拒不執(zhí)行還款義務(wù)，于2019年10月再次投訴至當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門，并轉(zhuǎn)消保中心調(diào)解。

二、案例分析

本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)為：蔡某是否已經(jīng)履行還款義務(wù)。

蔡某認(rèn)為到網(wǎng)點(diǎn)還款時(shí)已明確告知銀行工作人員是用于清償該行債務(wù)，已經(jīng)完成還款行為，但由于個(gè)人結(jié)算賬戶先后被兩家法院凍結(jié)無法完成扣款，蔡某提出，作為銀行專業(yè)人員，在已知債務(wù)人無力還貸的情況下，應(yīng)該預(yù)見到債務(wù)人可能存在其他債務(wù)，款項(xiàng)存入賬戶后存在被凍結(jié)的風(fēng)險(xiǎn)，因此銀行應(yīng)提前查詢賬戶狀態(tài)。因此，蔡某認(rèn)為，由于銀行工作人員未盡審慎義務(wù)，導(dǎo)致所存入的款項(xiàng)被法院凍結(jié)，該責(zé)任應(yīng)當(dāng)由銀行承擔(dān)，故表示不應(yīng)再履行還款責(zé)任。

銀行方認(rèn)為，法院已判定：根據(jù)《循環(huán)貸款擔(dān)保借款合同》第二十一條的規(guī)定，蔡某與銀行約定了還款結(jié)算賬戶，工作人員將訴爭(zhēng)的款項(xiàng)存入該賬戶，符合雙方約定合同的還款流程。因該賬戶被法院凍結(jié)，無法實(shí)際清償本案?jìng)鶆?wù)，對(duì)此后果，蔡某作為該銀行賬戶的持有人，其應(yīng)當(dāng)知道自己尚欠其他債務(wù)沒有清償、賬戶被查封的情況，由此造成銀行債務(wù)無法清償應(yīng)該由蔡某承擔(dān)責(zé)任。

三、調(diào)解情況

蔡某到消保中心投訴時(shí)，當(dāng)?shù)胤ㄔ杭爸屑?jí)法院已判決蔡某敗訴，原則上不在消保中心受理調(diào)解范圍。但蔡某來訪時(shí)身形消瘦、面容憔悴，表示現(xiàn)在家庭無經(jīng)濟(jì)來源，實(shí)在無力還款，家庭已處于崩潰邊緣。為妥善解決矛盾，消保中心及時(shí)約見貸款銀行了解相關(guān)情況。經(jīng)了解，蔡某當(dāng)日歸還銀行的11.2萬元，是找其擔(dān)保人黃某借的；蔡某曾給親屬車貸擔(dān)保和民間借貸擔(dān)保，因兩個(gè)貸款人無力歸還欠款被法院起訴，作為擔(dān)保人的蔡某連帶還款責(zé)任，個(gè)人賬戶被兩家法院凍結(jié)，造成蔡某必須承擔(dān)三筆債務(wù)，目前經(jīng)濟(jì)確實(shí)困難。但從法律角度講，銀行方并無過錯(cuò)。在了解爭(zhēng)議的基本事實(shí)后，消保中心向銀行提出妥善消除紛爭(zhēng)，解決社會(huì)矛盾的建議。銀行方也高度重視，積極主動(dòng)開展投訴糾紛處置工作，多次現(xiàn)場(chǎng)與蔡某進(jìn)行協(xié)商。調(diào)解中心也積極耐心向蔡某釋明法理，闡明利害，促成雙方友好協(xié)商解決問題。最終雙方達(dá)成和解，蔡某一次性結(jié)清該筆貸款，銀行同意減免部分欠息，并向當(dāng)?shù)胤ㄔ荷暾?qǐng)結(jié)案。蔡某也向有關(guān)部門申請(qǐng)撤訴。

四、案例啟示

1.查明事實(shí)是調(diào)解的基礎(chǔ)和前提。只有查清事實(shí)、分清是非，才能使雙方當(dāng)事人認(rèn)識(shí)到自己的行為哪些是合理的，哪些是不合理的，從而促使當(dāng)事人互諒互讓，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。事實(shí)不清，調(diào)解難以公平公正。

2.法理情兼顧是調(diào)解成功的關(guān)鍵。調(diào)解不得違背法律強(qiáng)制性規(guī)定，同時(shí)調(diào)解也具有靈活彈性的特點(diǎn)。既要在法律的框架下開展調(diào)解，又要通盤考慮，兼顧“法理情”的有機(jī)結(jié)合，找準(zhǔn)三者的平衡點(diǎn)，才能確保調(diào)解工作既合情、又合理、更合法，才能取得事半功倍的效果。

結(jié)語：

近年來，民間借貸糾紛日益增多，其中擔(dān)保責(zé)任糾紛占了較大比重。一些擔(dān)保人對(duì)擔(dān)保的法律規(guī)定和責(zé)任承擔(dān)不甚了解，或者礙于情面，對(duì)借款人的經(jīng)濟(jì)狀況、信用程度和借款用途也不作深入了解，便稀里糊涂地在合同上簽名，答應(yīng)承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任。一旦債務(wù)真的攤到自己頭上，就不一定是自己能承擔(dān)的責(zé)任，如本案蔡某、黃某均屬類似擔(dān)保，遂釀成糾紛。因此，為避免擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)、減少借款糾紛，擔(dān)保人首先應(yīng)當(dāng)了解擔(dān)保法律規(guī)定，根據(jù)自己的現(xiàn)實(shí)條件審慎選擇擔(dān)保方式。其次應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)理性思維，避免感情用事，不為所謂的“情面”遮蔽雙眼，認(rèn)真了解借款人的品行和借款的用途，不該擔(dān)保的就果斷地予以拒絕。借款人也應(yīng)認(rèn)真履行合同約定的還款責(zé)任，而不是把責(zé)任推給擔(dān)保人。對(duì)涉及此類的投訴，作為第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以法律為前提，做好法律宣傳，結(jié)合情理開展調(diào)解工作，促進(jìn)消費(fèi)雙方合法合理合情解決糾紛。（泉州市消保中心）