引言：

車險(xiǎn)爭(zhēng)議案件種類較多，車險(xiǎn)案件中常見(jiàn)的車輛損失較嚴(yán)重但未達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者卻主張報(bào)廢處理，從而引發(fā)消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司理賠糾紛該如何處置呢？

一、案例背景

消費(fèi)者G先生于2021年6月在三明永安市出險(xiǎn)，單方事故，車輛損壞較為嚴(yán)重，消費(fèi)者起初選擇將車輛在永安當(dāng)?shù)氐钠迯S進(jìn)行定損，但后又對(duì)該汽修廠的定損金額存在疑慮，隨后要求到三明市區(qū)的4S店進(jìn)行定損，保險(xiǎn)公司按照消費(fèi)者意愿將車輛拖往三明市區(qū)4S店，定損金額出來(lái)后，消費(fèi)者又主張將車輛報(bào)廢，要求按保額賠付。該案由于雙方始終無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，消費(fèi)者于6月25日撥打中心電話進(jìn)行投訴，經(jīng)保險(xiǎn)公司、消費(fèi)者共同申請(qǐng)，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，向消保中心申請(qǐng)調(diào)解。

二、案情分析

本案的爭(zhēng)議主要焦點(diǎn)為：車輛進(jìn)行報(bào)廢還是維修,車輛如果報(bào)廢，消費(fèi)者主張按照保額賠付,而保險(xiǎn)公司按照車輛實(shí)際價(jià)值賠付兩種方式存在金額差異。

1、該車是否符合推定全損。根據(jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，車輛全部損失是指被保險(xiǎn)車輛的整體損毀或嚴(yán)重受損，失去修復(fù)價(jià)值或者修復(fù)金額超過(guò)重置價(jià)值80%以上，保險(xiǎn)公司可將其推定為全損；

2、該車推定為全損后是否應(yīng)該按保險(xiǎn)金額賠付。本案中消費(fèi)者主張的按照保額賠付及保險(xiǎn)公司按照車輛實(shí)際價(jià)值賠付存在金額差異。根據(jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，車輛保險(xiǎn)金額的確定方式有：(1)按照新車購(gòu)置價(jià)確定。(2)按投保時(shí)的實(shí)際價(jià)值確定。(3)由投保人和保險(xiǎn)公司協(xié)商確定，但確定投保金額不但不能過(guò)低，同樣也不能過(guò)高，否則就是超額投保?！侗ｋU(xiǎn)法》第三十九條規(guī)定：保險(xiǎn)金額不得超過(guò)保險(xiǎn)價(jià)值，超過(guò)保險(xiǎn)價(jià)值的，超過(guò)部分無(wú)效。若該車輛的保險(xiǎn)金額是投保人與保險(xiǎn)公司協(xié)商確定的，保險(xiǎn)公司應(yīng)舉證在承保過(guò)程中有明確告知超過(guò)保險(xiǎn)價(jià)值部分無(wú)效，否則保險(xiǎn)公司應(yīng)按合同約定執(zhí)行。目前車險(xiǎn)市場(chǎng)使用的條款規(guī)定車損險(xiǎn)保險(xiǎn)金額是按車輛承保時(shí)的實(shí)際價(jià)值即按使用年限折舊后的金額承保。

三、調(diào)解過(guò)程

在調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)當(dāng)事人雙方交換證據(jù)、訴辯及調(diào)解員的詢問(wèn)。消費(fèi)者G先生明確表示考慮到安全等因數(shù)，車輛不愿意進(jìn)行維修要求按報(bào)廢處理；保險(xiǎn)公司表示根據(jù)目前損失情況，按正常理賠原則只能以車輛修復(fù)的方案給予理賠。經(jīng)調(diào)解員居中協(xié)調(diào)，考慮到消費(fèi)者的意愿，建議雙方協(xié)商一個(gè)可行的解決方案進(jìn)行理賠。經(jīng)調(diào)解員與雙方背靠背溝通，消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司愿意各退一步，達(dá)成共識(shí)，即保險(xiǎn)公司同意按車輛報(bào)廢進(jìn)行處置，但在車輛實(shí)際價(jià)值與保額價(jià)值之間進(jìn)行理賠，就此該案得到了圓滿解決。

四、案例啟示

1.真心服務(wù)，提升品質(zhì)。本案中消費(fèi)者真實(shí)想法是不想修車，而保險(xiǎn)公司理賠人員未深入了解，生硬的執(zhí)行條款與理賠要求，造成雙方無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)。因此，保險(xiǎn)公司在服務(wù)中應(yīng)充分與消費(fèi)者溝通，了解消費(fèi)者的真實(shí)訴求，盡可能尊重消費(fèi)者意愿，從而找出解決問(wèn)題的辦法。同時(shí)，做好保險(xiǎn)消費(fèi)者的正確引導(dǎo)，營(yíng)造公平、規(guī)范、有序的市場(chǎng)環(huán)境。

2.尊重契約，理性維權(quán)。保險(xiǎn)合同是當(dāng)事雙方在平等自愿的前提下訂立的買(mǎi)賣(mài)契約，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)也需尊重契約精神，有問(wèn)題可通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)行反映，以維護(hù)自身合法權(quán)益不受侵害。

3.做好宣教，促進(jìn)和諧。本案中消費(fèi)者也有存在僥幸心理，期望能從保險(xiǎn)理賠中得到些額外利益，違背了保險(xiǎn)的基本原則-補(bǔ)償原則。保險(xiǎn)公司在進(jìn)行保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)以各種形式進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)宣傳，讓消費(fèi)者清楚保險(xiǎn)的作用與本質(zhì)，樹(shù)立正確的保險(xiǎn)消費(fèi)觀。（三明市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心供稿）