新年伊始，加拿大通訊社公布了一年一度的“商界風(fēng)云人物”評(píng)選結(jié)果，令人意外的是，楓葉食品廠行政總裁麥凱恩(Michael McCain)以高票名列第一。
楓葉食品廠標(biāo)志
這個(gè)評(píng)選是由全加拿大主流媒體的125名資深編輯、主播投票產(chǎn)生，權(quán)威性向來(lái)受到認(rèn)可。麥凱恩身為擁有100年歷史、加拿大最大和最有名食品廠的負(fù)責(zé)人，在去年8月因責(zé)任原因，導(dǎo)致加拿大有史以來(lái)最大的一次食品危機(jī)爆發(fā):由于楓葉廠所生產(chǎn)肉類制品被李氏桿菌污染，在加拿大全國(guó)范圍內(nèi)引發(fā)大規(guī)模病患和恐慌，致使數(shù)十人染病，至少15人死亡，并一度令加拿大人“談肉色變”。事后查明，事故是由于該廠切肉機(jī)清洗不及時(shí)所致，作為“當(dāng)家人”，麥凱恩可謂難辭其咎。而評(píng)選這樣一位“污點(diǎn)人物”為2008年加拿大第一商界風(fēng)云人物，的確讓人有些匪夷所思——44名把票投給他的編輯、主播一致認(rèn)為，麥凱恩表現(xiàn)出“誠(chéng)實(shí)與正直的可貴商業(yè)品質(zhì)”，榮獲商界風(fēng)云人物榜首可謂當(dāng)之無(wú)愧。
一點(diǎn)不錯(cuò)，麥凱恩正是憑借在食品污染事件中所表現(xiàn)出的“誠(chéng)實(shí)與正直”，贏得了社會(huì)與公眾的諒解和尊重。
民以食為天，當(dāng)初出問(wèn)題的三明治肉切片等是加拿大人最普遍的早餐原料，楓葉廠的產(chǎn)品更占據(jù)這類產(chǎn)品的一大半江山，一旦出事，社會(huì)影響可想而知。加拿大衛(wèi)生部在去年8月5日首次于三明治中檢測(cè)到致病的李氏桿菌，23日衛(wèi)生部正式通報(bào)事態(tài)，并采取應(yīng)急措施，各省的應(yīng)對(duì)措施也同步鋪開。
楓葉食品廠最初也曾驚慌失措，但很快就反應(yīng)過(guò)來(lái)，8月20日，該廠主動(dòng)向媒體披露情況，并關(guān)閉相關(guān)廠房，召回可能有問(wèn)題的20多種產(chǎn)品，比衛(wèi)生部的正式通告早了3天；23日，麥凱恩親自在電視上向全國(guó)受害者道歉，稱“我們致力于維護(hù)食品安全，為此制定了超過(guò)法規(guī)的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，可惜，我們的努力這次失敗了，對(duì)此我們深表歉意”，與此同時(shí)，他親口宣布召回該公司全部220類產(chǎn)品，“不找出問(wèn)題所在就不出廠”，甚至連本來(lái)沒(méi)有問(wèn)題的產(chǎn)品也予以召回，理由是“顧客已經(jīng)不再信任它們”，此舉距離衛(wèi)生部和各省的緊急措施宣布，僅隔了幾個(gè)小時(shí)。
作為加拿大肉類制品業(yè)的龍頭老大，麥凱恩此舉給楓葉廠造成巨大損失，僅直接損失就達(dá)2000多萬(wàn)加元；不僅如此，此舉一時(shí)間引發(fā)消費(fèi)者起訴、退貨和責(zé)難的狂潮，據(jù)楓葉廠自己的民調(diào)顯示，長(zhǎng)期穩(wěn)定在85%以上的楓葉廠品牌消費(fèi)者信任率，驟跌到64%。
然而冷靜下來(lái)的消費(fèi)者很快對(duì)麥凱恩和楓葉廠的坦率與負(fù)責(zé)表示贊賞，當(dāng)9月中旬衛(wèi)生部和楓葉廠先后宣布找到事故根源，并已采取有效措施予以徹底解決，楓葉廠各類產(chǎn)品先后恢復(fù)市場(chǎng)供應(yīng)后，軒然大波迅速平息，市場(chǎng)和消費(fèi)者對(duì)楓葉產(chǎn)品的信任也隨即恢復(fù)、甚至比事故前更高，最新的統(tǒng)計(jì)已高達(dá)91%。
麥凱恩和楓葉廠在食品危機(jī)爆發(fā)后“自絕經(jīng)脈”，最終卻置之死地而后生，不僅在如此可怕的公關(guān)危機(jī)中保住了企業(yè)和品牌，還獲得了意外的聲譽(yù)，這和另外一些廠家在犯下類似錯(cuò)誤后的表現(xiàn)，形成了鮮明對(duì)比。
索尼創(chuàng)始人盛田昭夫曾說(shuō)過(guò)，坦率承認(rèn)過(guò)錯(cuò)所體現(xiàn)的不僅僅是一種勇氣，而是一種強(qiáng)烈的信心:當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)你連最悲慘的事實(shí)都坦承不諱時(shí)，他們自然會(huì)相信此后你所作出的任何承諾。麥凱恩和楓葉廠的例子生動(dòng)地告訴人們，錯(cuò)誤不可怕，公關(guān)危機(jī)也非世界末日，但倘連錯(cuò)誤也不肯坦承、不敢面對(duì)，那就只能是錯(cuò)上加錯(cuò)，咎由自取了。（陶短房）
（責(zé)編：李艷）
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