要讓這樣的評(píng)級(jí)更具公信力，不妨借鑒“淘寶”的辦法，由“買家”對(duì)“賣家”給出“好評(píng)”或者“差評(píng)”；也唯有來自“買家”的意見，更能促使“賣家”講究信用與服務(wù)質(zhì)量
近日，杭州市西湖景區(qū)工商分局對(duì)1000位游客做了一項(xiàng)景區(qū)消費(fèi)滿意度問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，很多游客知曉西湖景區(qū)公園免費(fèi)開放，但49%受調(diào)查者不知道景區(qū)可以無理由退貨。
其實(shí)莫說外地游客，就是生活在本地、隔幾個(gè)星期必到西湖一游的筆者，也并不知道還有“無理由退貨”這一說。半數(shù)游客不知道“無理由退貨”，大抵有如下三種原因，一是沒有退貨的經(jīng)歷，買到的商品都很稱心如意，不打算退貨；二是曾經(jīng)退過，但并沒有退掉；三是按人們一般的思維，景區(qū)買東西莫說“無理由退貨”，有理由恐怕也不行，“天下烏鴉一般黑”，西湖就能例外嗎？
以上所述三種原因，都只是我的猜測(cè)，與事實(shí)也許稍有出入。尤其是第二種，即便存在，他們也早已打道回府，無法參加這次調(diào)查。其實(shí)要讓 “可以無理由退貨”與“免費(fèi)西湖”一樣深入人心、膾炙人口并不難，只需要在消費(fèi)場(chǎng)所的顯要位置“明示”就可以了。但為什么就沒有“明示”呢？這正是值得思考之處——不排除部分經(jīng)營(yíng)者，壓根就不想讓游客知道這回事。對(duì)此有關(guān)部門有兩件事可以做，一是對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行培訓(xùn)，不僅要讓他們樹立“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的價(jià)值觀，更要讓他們明白“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”所體現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)學(xué)——“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”可以鼓勵(lì)游客買更多的東西，而在一個(gè)無法預(yù)知消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境里，游客的消費(fèi)行為總是猶豫不決，甚至?xí)罱K打消消費(fèi)的念頭；二是要求所有經(jīng)營(yíng)者必須在顯著位置明示“無理由退貨”，否則就要予以處罰，甚至取消其經(jīng)營(yíng)資格——明示“無理由退貨”才是最好的宣傳，是最直接、最節(jié)省成本的宣傳。
毋庸諱言，整個(gè)西湖景區(qū)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)可說是“相對(duì)壟斷”，至少它給人的感覺就是如此，比如商品的價(jià)格幾乎是統(tǒng)一的，商戶與商戶之間幾無競(jìng)爭(zhēng)可言。缺少競(jìng)爭(zhēng)，勢(shì)必影響到服務(wù)的質(zhì)量，至少會(huì)影響到商戶提高服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)性；事實(shí)上西湖景區(qū)也確實(shí)屢有服務(wù)缺斤短兩、商品以假充真的行為發(fā)生。當(dāng)然，如果放開價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，極可能導(dǎo)致市場(chǎng)的無序，形成多輸之局。但鼓勵(lì)“競(jìng)爭(zhēng)”也并非只有放開價(jià)格一種途徑，最容易想到的辦法就是對(duì)區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)者定期進(jìn)行“信用評(píng)級(jí)”，并將等級(jí)制成標(biāo)志，展示于其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置。而要讓這樣的評(píng)級(jí)更具公信力，則不妨借鑒“淘寶”的辦法，由“買家”對(duì)“賣家”給出“好評(píng)”或者“差評(píng)”；也唯有來自“買家”的意見，更能促使“賣家”講究信用與服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然怎么操作是一個(gè)問題，“請(qǐng)按鍵選擇1滿意……”那樣的辦法顯然沒有意義，但無論如何這是個(gè)很有趣的思路，值得有關(guān)部門作為一項(xiàng)課題深入研究。
- 2009-02-21蒙牛如此退貨是不是“蒙人”
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