創(chuàng)設(shè)面向公眾的投訴郵箱，就應(yīng)該考慮客戶的感受，現(xiàn)在冒出一個(gè)76字符郵箱名，即使是因內(nèi)外網(wǎng)“轉(zhuǎn)譯”所致，即使不是故意為難公眾，總也說明，設(shè)計(jì)者壓根兒沒想到方便公眾這回事。

注冊(cè)郵箱，總是越簡明越好，方便記憶和操作?？捎腥似?。中國銀行莆田分行公布的假幣投訴電子郵箱長達(dá)76個(gè)字符，被網(wǎng)友戲稱為“史上最長投訴郵箱”。

此事經(jīng)網(wǎng)友在微博上曝光，迅速引來關(guān)注。有人質(zhì)疑說，這樣做“不是為了方便你投訴，而是設(shè)置障礙讓你沒法投訴”。這可能會(huì)讓中行莆田分行的人感到委屈。他們解釋稱，內(nèi)網(wǎng)的中文字符，與外網(wǎng)一接，便成了這樣一串代碼。網(wǎng)上能人多，早有網(wǎng)友在他們出面解釋之前，就得出了同樣的結(jié)論。

看起來，這似乎只是一個(gè)技術(shù)性疏忽。

即使如此，仍然要問一問，網(wǎng)友為什么會(huì)覺得76字符郵箱是在故意設(shè)障？

首先，是憑直覺。說實(shí)話，能耐著性子，將這個(gè)郵箱名正確輸入的人，實(shí)在不多。所以，我很好奇，這個(gè)“史上最長投訴郵箱”開通后，一共收到幾封投訴信?？上?，報(bào)道里沒有提及。

其次，是憑經(jīng)驗(yàn)。大家憑自己跟銀行打交道的經(jīng)驗(yàn)，就可以得知，銀行的服務(wù)設(shè)障礙，并不鮮見——

比如，明明可以多開幾個(gè)窗口，可是偏偏要讓人等得心焦；明明可以直接用人工服務(wù)，偏偏要讓客戶與語音電話“斗智斗勇”，好不容易連過數(shù)關(guān)闖到“人工服務(wù)”處，卻換來一句“坐席忙，請(qǐng)稍候再撥”，同樣令人抓狂；ATM機(jī)多吐錢，客戶拿了，銀行一定不依不饒，沒準(zhǔn)會(huì)告你盜竊，而機(jī)器少吐錢，想要討公道，比登天還難。

曾向一位銀行高管討教，為什么銀行老讓人排隊(duì)？他回答我說，我們銀行開發(fā)了網(wǎng)上銀行、電話銀行等業(yè)務(wù)，已經(jīng)耗費(fèi)不少資金，就是要鼓勵(lì)客戶多用，少去柜面，這樣，既提高了相關(guān)系統(tǒng)的利用率，又降低了人力成本、場租成本等。

真是算盤打得劈啪作響。銀行的人，本來就是跟錢打交道，會(huì)算賬，計(jì)較投入產(chǎn)出，這很正常。但是，為了自己降低成本、提高效益，卻讓客戶耗時(shí)耗力，這不是設(shè)障，是什么？

回頭再說這個(gè)“史上最長投訴郵箱”。創(chuàng)設(shè)面向公眾的投訴郵箱，本來就應(yīng)該考慮客戶的感受，現(xiàn)在冒出一個(gè)76字符郵箱名，即使是因內(nèi)外網(wǎng)“轉(zhuǎn)譯”所致，即使不是故意為難公眾，總也說明，設(shè)計(jì)者壓根兒沒想到方便公眾這回事。這不，郵箱名在輿論的壓力下改短了，仍然是“福建中行反假投訴”的拼音首字母，雖說簡短多了，仍然架勢十足，并不好記。

76字符郵箱，是一個(gè)笑柄，也是銀行業(yè)漠視客戶的一個(gè)縮影。銀行業(yè)不在服務(wù)大眾方面轉(zhuǎn)變態(tài)度，還不知道會(huì)再鬧出什么笑話來。