很多人可能都撥打過政府的公共服務(wù)熱線，這里有一個很有說服力的數(shù)據(jù)——你有1/5的可能性，發(fā)現(xiàn)熱線打不通；而在能打通的熱線中，你有1/3的可能性需要撥打兩次以上；越是政府職能部門的直屬熱線，打不通的幾率越高；如果與肯德基、麥當勞這些耳熟能詳?shù)纳虡I(yè)服務(wù)熱線作比較，會有超過2/3的政府公共熱線敗下陣來。（《中國日報網(wǎng)》2012-2-15）

這是國內(nèi)第三方調(diào)查機構(gòu)零點研究咨詢集團零點公共呼叫中心針對全國25個省市的207條公共服務(wù)熱線進行了3個月的獨立測評后，得出的結(jié)論。這個結(jié)論跟我們自己的撥打政府公共服務(wù)熱線時的感受之間，是大體吻合的。

政府推出公共服務(wù)熱線的初衷，一方面是在群眾有困難，需要政府相關(guān)部門提供及時的幫助時，能夠第一時間向相關(guān)部門求助，并得到最快最好的幫助。另一方面則是通過熱線，政府可以方便快捷地了解最充分的民意訴求，是制定政策，改進工作，加強與老百姓溝通的極好渠道。這件事做好了，結(jié)果就是是政府與群眾雙贏。但如果沒有做好，那么，不僅開通熱線的初衷無法實現(xiàn)，而且還會遭受老百姓的質(zhì)疑，政府公信力將遭受損失。如今大量政府公共服務(wù)熱線變“冷線”，不幸正好是出現(xiàn)了大家都不希望看到的結(jié)果。

為什么出現(xiàn)這樣的結(jié)果呢？這里有技術(shù)層面的原因，有制度層面的原因。但最重要最關(guān)鍵的，顯然是政府的理念沒有轉(zhuǎn)過彎惹的禍。因為調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，越是政府的權(quán)威部門，其開通的熱線就越易成“冷線”， 午休時間與下班時間的公共服務(wù)熱線“幾乎無人接聽”，“大部分公共服務(wù)熱線往往按照政府時間安排”。這些都是中國典型的政府管理理念的具體體現(xiàn)。如果真正將這種管理理念轉(zhuǎn)變成了服務(wù)的理念，成為了政府工作人員的一致想法。那么，就必然要去建立一套科學(xué)的政府公共服務(wù)熱線的相關(guān)管理制度，用制度來將這件事辦好，也就會充分了解群眾需求的特點，根據(jù)老百姓的需要來提供幫助，具體涉及到一些技術(shù)問題、細節(jié)問題，就會向國外那些好的做法去學(xué)習(xí)。也就可以避免領(lǐng)導(dǎo)重視的地方，熱線就比較熱，而領(lǐng)導(dǎo)不重視的地方，熱線就常常成為“冷線”，而且那些曾經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)重視的地方，一旦領(lǐng)導(dǎo)離開，熱線也很快變“冷線”的情況。唯有在真正的服務(wù)理念指導(dǎo)下，熱線才能名符其實地發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

因為人的行為都是要受理念支配的，只有政府真正從理念上實現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)變，才可能帶動職能的轉(zhuǎn)變，這樣，在其開展的各項工作中，才會處處體現(xiàn)出“服務(wù)”的內(nèi)涵，如此，才不會有超過2/3的政府公共熱線在跟商業(yè)服務(wù)熱線PK的時候，敗下陣來的結(jié)局。政府的公共服務(wù)熱線，也才不會大面積成為“冷線”。