據(jù)2月6日中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)報道，日前，旅客購買的實名制車票丟失后無法直接退票遭到質(zhì)疑。近兩天，隨著鐵路客流逐漸攀升，很多啟程在即又臨時變更行程的旅客遭遇了一個新的難題——實名制火車票無法異地退票。

乘客異地退火車票遭拒，回應(yīng)稱全國通取不可通退，輕輕一個“拒絕”，無人為乘客的損失負(fù)擔(dān)——而我們可以看到，乘客這些損失其實已經(jīng)進(jìn)入到了鐵路部門的收入中去了，他們沒有損失，相反，是“坐收漁利”。作為一個面向廣大民眾的服務(wù)部門，作為一個與廣大民眾利益相關(guān)的部門，又豈可收“漁利”而棄服務(wù)呢？

旅客的質(zhì)疑之聲有道理，應(yīng)該誠懇地聽取。“實名制車票都可以全國通取了，怎么就不能全國通退呢？”很多旅客對此十分不解，實名制火車票退票制度再遭質(zhì)疑，有關(guān)鐵路實名制退票制度需要進(jìn)一步完善、加細(xì)管理的呼聲再起——而呼聲渴求的是什么？是鐵路部門能夠放下身段，站在民眾的角度思考問題，權(quán)衡得失，真正的做好服務(wù)工作。

火車票“通取通退”完全具有可操作性，使其真正實現(xiàn)，其實也關(guān)涉利益公平的問題。鐵路部門相關(guān)人員稱，按照規(guī)定，旅客辦理退票時，需要持實名制車票乘車人有效證件(只能是訂票時候的證件)原件，到購票地或車票始發(fā)地的車站退票窗口退票，鐵路部門收取5%退票費(fèi)——退票費(fèi)的收取已經(jīng)考慮了更多的因素在里面，“通取通退”其實還給民眾的只是一個更加公平與便利的機(jī)會，而不是以“硬邦邦”的規(guī)定“冷面”服務(wù)。事實上，若非實在有需要，誰又愿意在一票難求的時候主動地退出一張回鄉(xiāng)的“車票”，還要承受著退票費(fèi)的損失？

火車票“通取通退”看見的是“服務(wù)”。為當(dāng)為之事，親民與愛民，服務(wù)措施人性化與優(yōu)質(zhì)化，這是更多服務(wù)部門必須更加與時俱進(jìn)做好的工作——讓更多的人看見良好的“服務(wù)”，看到更加良好的工作形象，看到更加優(yōu)質(zhì)貼心的工作質(zhì)量與水平，這樣的服務(wù)部門才可見真正的創(chuàng)先爭優(yōu)，才可見真正的人性化，才與民眾走得更近，贏得民眾更多的認(rèn)可與好評。