就當(dāng)“7.23動(dòng)車(chē)事故”的陰霾漸漸散去的時(shí)候，5月29日動(dòng)車(chē)D3206次列車(chē)因突發(fā)故障，在隧道中停車(chē)近5小時(shí)，再次上演驚魂一幕，整個(gè)等待的過(guò)程給乘客帶去了巨大的心里壓力，越來(lái)越恐懼的心情、越來(lái)越稀薄的空氣，車(chē)廂內(nèi)的氣氛一度異常緊張，以致發(fā)生“砸窗透氣”的過(guò)激行為。雖說(shuō)是在特殊情況下發(fā)生，但與具體執(zhí)行環(huán)節(jié)落實(shí)不到位不無(wú)關(guān)系。

事件發(fā)生后鐵路部門(mén)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案“迅速組織人員進(jìn)行搶修，調(diào)整列車(chē)運(yùn)行方案，安排后續(xù)列車(chē)交路，盡快恢復(fù)運(yùn)輸秩序，并采取及時(shí)退票，聯(lián)系地方公安、出租部門(mén)增開(kāi)車(chē)次等措施方便旅客出行。同時(shí)，叮囑沿線(xiàn)車(chē)站和列車(chē)乘務(wù)人員及時(shí)做好旅客宣傳解釋和服務(wù)工作?！?/p>

鐵道部門(mén)應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)為妥善處置此類(lèi)突發(fā)事件提供了較為系統(tǒng)的準(zhǔn)則，細(xì)致、全面，井井有條，但部分措施落實(shí)的還不夠到位。單就“列車(chē)乘務(wù)人員做好旅客宣傳解釋和服務(wù)工作”一項(xiàng)工作落實(shí)不好，就極易照成乘客極大的恐慌，以致發(fā)生不可控的群體事件，不可不防。據(jù)報(bào)道，此次停車(chē)全程5個(gè)小時(shí)，車(chē)上工作人員一直未就故障原因給出合理解釋?zhuān)?dāng)乘客詢(xún)問(wèn)車(chē)外兩次“閃光”緣由時(shí)，也是答非所問(wèn)，只一句“請(qǐng)大家耐心等候”應(yīng)付恐慌中的乘客，筆者認(rèn)為這樣的處理方式極為不妥。

在此次事件中，列車(chē)乘務(wù)人員臨時(shí)充當(dāng)了鐵道部門(mén)發(fā)言人的角色，職責(zé)舉足輕重，一言一行都代表了鐵道部門(mén)的形象，不論是否知曉具體情況，都該是以一種積極的心態(tài)，急乘客之所急，想乘客之所想，做好宣傳、解釋工作，安撫好乘客的情緒，舒緩聚集起來(lái)的怨氣，才會(huì)避免出現(xiàn)類(lèi)似“砸窗透氣”的過(guò)激行為。

整個(gè)應(yīng)急預(yù)案，在制度層面沒(méi)有什么大的漏洞，卻仍是“百密一疏”，疏就疏在，對(duì)執(zhí)行環(huán)節(jié)的輕視，對(duì)乘務(wù)人員職責(zé)授權(quán)的模糊。對(duì)于身在一線(xiàn)、與群眾直接面對(duì)面處置問(wèn)題的乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)，他們的一言一行足以決定事態(tài)的發(fā)展方向。正所謂“千里之堤，毀于蟻穴”，群體性突發(fā)事件的發(fā)生，大部分是因?yàn)橄嚓P(guān)部門(mén)不能以積極的態(tài)度面對(duì)公眾、不能有效的安撫公眾急切的心理造成的。而自說(shuō)自話(huà)、敷衍了事只會(huì)使事情越鬧越大，以致釀成不可逆的惡性事件。

雖說(shuō)這次砸碎的只是一扇窗，但足以威脅動(dòng)車(chē)的運(yùn)行安全，也足以讓有關(guān)部門(mén)嗅到火藥的氣味。“砸窗透氣”成了無(wú)言的抗議，也給社會(huì)敲響了警鐘。