“取個(gè)票花了近半個(gè)小時(shí)，差點(diǎn)誤點(diǎn)。”上海市市民褚女士日前向解放熱線反映，她網(wǎng)上定了票，提前半個(gè)小時(shí)來(lái)到虹橋火車站，打算自助取票，隨取隨走。豈料，取票機(jī)前人山人海，隊(duì)伍停滯不前。排在最前面的一位中年人，卻怎么也取不出票來(lái)。（東方網(wǎng)9月28日）

自動(dòng)售票機(jī)的問(wèn)世，為百姓購(gòu)票增加了一種選擇。有了它，不僅車站的硬件服務(wù)設(shè)施被提上了一個(gè)檔次，也適當(dāng)?shù)販p輕了窗口售票員的工作量，旅客和工作人員都為之叫好。但是，機(jī)器再智能，畢竟不能完全等同于人工服務(wù)，差錯(cuò)、失誤都難以避免。遇到機(jī)器“鬧情緒”的時(shí)候，可就需要人工出馬來(lái)解決問(wèn)題了。

鐵路部門在推出自動(dòng)售票機(jī)時(shí)應(yīng)該預(yù)料得到，類似褚女士反映的情況，面對(duì)自動(dòng)售票機(jī)，“一人不會(huì)‘卡’一隊(duì)”的現(xiàn)象在客流量比較集中的車站絕非個(gè)例。筆者認(rèn)為，解決這類難題其實(shí)并不復(fù)雜。一來(lái)，我們可以通過(guò)招募志愿者從旁指導(dǎo)，幫助不熟悉極其操作的旅客順利購(gòu)票，同時(shí)，為等待購(gòu)票的隊(duì)伍進(jìn)行合理引導(dǎo)，適當(dāng)分流，適時(shí)地指導(dǎo)購(gòu)票旅客到人工窗口，或別的機(jī)器上去購(gòu)票取票，避免扎堆。二來(lái)，我們建議在設(shè)計(jì)機(jī)器的操作程序時(shí)，每一步驟都可加入普通話語(yǔ)音提示，以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，引導(dǎo)旅客按機(jī)器提示進(jìn)行操作，提高效率。針對(duì)外籍旅客，我們還可以設(shè)置專門的購(gòu)票區(qū)域，改用英語(yǔ)進(jìn)行提示。三來(lái)，我們可在每臺(tái)自動(dòng)售票機(jī)上，安裝一臺(tái)帶攝像頭的顯示屏，實(shí)時(shí)監(jiān)控、顯示每臺(tái)機(jī)器前的等待人數(shù)，旅客進(jìn)站即可找到等待時(shí)間最短的機(jī)器，避免盲目排隊(duì)。

服務(wù)工作細(xì)致繁復(fù)，不怕做不到，就怕想不到。尤其在當(dāng)下，交通運(yùn)輸方式之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，誰(shuí)能為旅客排憂解難，想得更周到些，做得更細(xì)致些，說(shuō)得更耐心些，誰(shuí)就能占得先機(jī)，變優(yōu)勢(shì)為勝勢(shì)，真正為旅客打造順心旅程。