10月12日，因被要求改密碼必須本人親自來(lái)，7旬病重老漢徐萬(wàn)發(fā)被擔(dān)架抬進(jìn)工商銀行西安紡建路支行營(yíng)業(yè)所。事件被媒體曝光后，引發(fā)社會(huì)關(guān)注。15日，中國(guó)工商銀行陜西省分行回應(yīng)表示：“由于我行紡建路支行服務(wù)意識(shí)欠缺導(dǎo)致了這起事件的發(fā)生，為此我行誠(chéng)摯致歉，并將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。盡管銀行對(duì)密碼重置等直接關(guān)系到客戶(hù)資金安全的業(yè)務(wù)有嚴(yán)格的規(guī)定，但對(duì)于確有實(shí)際困難的客戶(hù)，銀行應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，特事特辦，全力幫助客戶(hù)解決問(wèn)題?！保?0月15日，人民網(wǎng)）

收了儲(chǔ)戶(hù)的賬戶(hù)管理費(fèi)，又收了年費(fèi)，銀行為何就不能在服務(wù)上更精細(xì)一點(diǎn)、更人性化一點(diǎn)，為客戶(hù)提供全方位周到、細(xì)致的服務(wù)？歸根結(jié)底，還是銀行缺乏用心為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，存在久治難愈的服務(wù)頑癥。面對(duì)躺在擔(dān)架上的病重老漢，銀行“躺著”服務(wù)，在讓我們領(lǐng)略到了銀行冷漠、傲慢的同時(shí)，又讓銀行的服務(wù)性理念情何以堪？

雖然，銀行業(yè)務(wù)通常以柜臺(tái)辦理為主。但針對(duì)一些特殊群體，銀行應(yīng)從人性化的角度出發(fā)，設(shè)身處地地替客戶(hù)考慮，甚至可以采取上門(mén)服務(wù)等方式。更何況，像徐萬(wàn)發(fā)這樣的情況畢竟偶爾才發(fā)生，只要安排銀行員工在休息時(shí)間前去處理即可，并不會(huì)干擾銀行的正常工作。金融改革，不但是金融產(chǎn)品、金融機(jī)構(gòu)要更新，金融服務(wù)也要更新。在特殊情況下，銀行也需要為特殊群體升級(jí)服務(wù)。

面對(duì)媒體，一些銀行高層談起銀行的優(yōu)勢(shì)，皆云“我們提供差異化服務(wù)”，此時(shí)，推行上門(mén)服務(wù)這個(gè)小小的人性化服務(wù)為何如此之難？我們都明白，難的不是推行這么一項(xiàng)服務(wù)，而是在銀行的錢(qián)這么好賺的情況下，是否還有存有將服務(wù)做得更好的業(yè)務(wù)追求。

說(shuō)白了，銀行“躺著”服務(wù)的根本原因，在于銀行對(duì)自身性質(zhì)的認(rèn)識(shí)過(guò)于模糊，在于銀行業(yè)沒(méi)有形成充分的競(jìng)爭(zhēng)局面。管理層早已習(xí)慣了高高在上，等貨上門(mén)，早已忘記了自身的服務(wù)定位和社會(huì)責(zé)任。正如中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革研究會(huì)研究員楊鵬說(shuō)：“開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)減少排隊(duì)時(shí)間，開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)提高服務(wù)效率，開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)才有微笑服務(wù)。不斷打破特權(quán)與壟斷，這才是解決問(wèn)題的根本?！比绻辛顺浞值母?jìng)爭(zhēng)，銀行業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)不再，面對(duì)那些敢于“躺著”服務(wù)而罔顧群眾利益的銀行，老百姓一定會(huì)按照優(yōu)勝劣汰的法則，作出自己的選擇。