近日，中國市場學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)透露，針對全國31個(gè)省區(qū)市180多個(gè)市、區(qū)、縣，共2700多個(gè)政府部門的便民電話進(jìn)行的明察暗訪結(jié)果顯示，服務(wù)質(zhì)量合格率僅為48.9%。“不知道”、“不清楚”成為了政府部門便民電話的普遍回應(yīng)。（9月23日，京華時(shí)報(bào)）

高效便民是行政法的基本原則，旨在各個(gè)行政部門能夠在行政過程中提高自身效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而真正構(gòu)建服務(wù)型政府。然而，作為便民服務(wù)的“窗口”，撥打便民電話的回應(yīng)竟是“不知道”、“不清楚”，筆者不禁想問，便民電話究竟“便利”了誰？而百姓“碰運(yùn)氣”一般撥打便民電話，只能有接近一半的可能咨詢成功，便民電話應(yīng)當(dāng)如何“便民利民”？

“不知道”的便民電話“便利”了業(yè)務(wù)不精的公職人員。便民電話的接話員是“社情民意”的紐帶和橋梁，如若接話員業(yè)務(wù)不精，公職人員對本質(zhì)工作都不熟悉，何談社情民意的反映和反饋，何談服務(wù)百姓、便民利民？如此“不知道”、“不清楚”實(shí)則反映的正是少數(shù)公職人員“在其位不謀其政”的問題，也是手捧“鐵飯碗”不思工作宗旨、難懷為民之心的頑疾。

“不知道”的便民電話也便利了“做樣子”的形式主義。少數(shù)政府部門的便民電話難免有“做樣子”之嫌。在上級(jí)部門的要求下，或是在“作秀”的動(dòng)機(jī)中，設(shè)置便民電話，卻常常無人接聽，或是采用語音電話，讓百姓兜轉(zhuǎn)一圈之后仍解決不了問題。其背后正是用表面文章代替求真務(wù)實(shí)的形式主義在作祟，是少數(shù)政府部門難以百姓為重、難解百姓之憂的不作為。

面對便民電話“不知道”的回應(yīng)，我們既要從制度源頭嚴(yán)把便民電話相關(guān)工作人員的“準(zhǔn)入關(guān)”，強(qiáng)化公職人員業(yè)務(wù)能力和績效考核，也要從責(zé)任承擔(dān)和追究機(jī)制著手，讓任何“不知道”的工作人員和政府部門嘗到“不知道”、“不清楚”的惡果，真正還行政以高效便民，還百姓對政府的信任和依賴，還社會(huì)以正氣清風(fēng)。