近日，工業(yè)和信息化部召開2015年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作會(huì)。會(huì)議明確嚴(yán)控電信用戶申訴率，嚴(yán)厲打擊不明扣費(fèi)，對(duì)“惡意扣費(fèi)”零容忍。

“惡意扣費(fèi)”早已是老問題，有關(guān)部門的治理表態(tài)，也是老生常談。以至于有網(wǎng)友聽到零容忍的消息，只是“呵呵”一聲。這當(dāng)然不是否認(rèn)相關(guān)部門的決心，但我們也得正視這樣的現(xiàn)實(shí)——盡管有關(guān)部門三令五申，但“惡意扣費(fèi)”的現(xiàn)象并未根除，甚至還有升級(jí)換代的跡象。

早先的“惡意扣費(fèi)”，往往是運(yùn)營(yíng)商自身的問題，比如給用戶設(shè)置“消費(fèi)陷阱”，推出一些有償服務(wù)，未和用戶解釋溝通清楚就打包收費(fèi)，或者用戶不回復(fù)特定短信，就被視為接受套餐等。近兩年，“惡意扣費(fèi)”的情形更趨復(fù)雜，直接的“黑手”是一些手機(jī)軟件，這些軟件有的可能是用戶不小心裝的，有的是手機(jī)預(yù)裝的，而這些軟件提供商和電信運(yùn)營(yíng)商到底有沒有關(guān)系，用戶很難判斷，所以經(jīng)常明知被扣費(fèi)也只能自認(rèn)倒霉。

不同情形下的“惡意扣費(fèi)”，也有一個(gè)最大的共同點(diǎn)：用戶經(jīng)常處于稀里糊涂的狀態(tài)，知道自己被亂扣費(fèi)、也清楚扣在哪的，去找運(yùn)營(yíng)商理論一番，往往還能將亂扣的費(fèi)討回來，但更多人壓根兒不知道被扣在哪。尤其是現(xiàn)在APP等軟件越裝越多，有的手機(jī)一買來里面就預(yù)裝了第三方程序，一旦被莫名其妙扣費(fèi)，用戶根本搞不清該找誰維權(quán)。此前，有電信運(yùn)營(yíng)商曾大度地表示，用戶如果被“惡意軟件”扣費(fèi)，可以全部退還?？珊枚嗉夹g(shù)盲的用戶，連什么屬于“惡意軟件”都分不清，維權(quán)也就無從談起。

這種稀里糊涂的狀態(tài)，一方面可能是運(yùn)營(yíng)商有意為之，以方便渾水摸魚；另一方面也可能是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展太快，監(jiān)管和法規(guī)還難以及時(shí)全覆蓋，比如手機(jī)預(yù)裝軟件的問題，背后牽扯手機(jī)廠商、電信運(yùn)營(yíng)商、各級(jí)經(jīng)銷商、應(yīng)用軟件提供商、渠道商等多個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能被預(yù)裝“惡意軟件”，埋下“惡意扣費(fèi)”的隱患。

要做到對(duì)“惡意扣費(fèi)”零容忍，首先要做的就是終結(jié)這種糊涂狀態(tài)，保障用戶的知情權(quán)。比如，任何收費(fèi)項(xiàng)目，運(yùn)營(yíng)商要確保用戶是知情后主動(dòng)購(gòu)買，而不能先替用戶做決定，接不到抗議就坦然扣費(fèi)。再如預(yù)裝軟件的問題，2013年，工信部曾出過一個(gè)“關(guān)于加強(qiáng)移動(dòng)智能終端進(jìn)網(wǎng)管理的通知”，禁止在移動(dòng)智能終端安裝一些特殊性質(zhì)的軟件，包括“未向用戶明示并經(jīng)用戶同意，擅自調(diào)用終端通信功能，造成流量消耗、費(fèi)用損失、信息泄露等不良后果的”，“影響移動(dòng)智能終端正常功能或通信網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的”等。但上述通知最后執(zhí)行的怎樣？從現(xiàn)實(shí)來看可能不樂觀。

“惡意扣費(fèi)”久治不愈，原因不是相關(guān)部門沒決心，需要問的是，過去那些通知、規(guī)定的可操作性怎樣，對(duì)違規(guī)的企業(yè)能不能處罰，以及誰去執(zhí)法、執(zhí)法的標(biāo)準(zhǔn)是什么？對(duì)“惡意扣費(fèi)”零容忍，當(dāng)下最需要的正是這些具體的、有針對(duì)性的監(jiān)管細(xì)則。