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在“熊孩子”和“民航心”之間找到平衡點

2015-08-12 11:28:39?斯涵涵?來源:羊城晚報  責(zé)任編輯:林雯晶   我來說兩句
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日前,廈門航空公司一架航班由于一名12歲乘客辱罵乘務(wù)長,遭到機組拒載。事后,廈航對機組發(fā)出處罰通報。很快,有民航自媒體質(zhì)疑廈航“慣壞了熊孩子,傷透了民航心?!睂Υ?,廈航方面昨日上午回應(yīng)稱,已關(guān)注到網(wǎng)上關(guān)于此事的討論,廈航無法干預(yù)。

由于下客和拒載都是機組請示ATC(航空交通管制)同意后才采取的行動,故該機組成員被處罰,其委屈可以理解。

無論對方是不是小孩子,乘務(wù)員無端遭受辱罵都會影響空乘服務(wù)情緒,影響飛行安全,按照國際慣例,為了維護(hù)機組成員的人格尊嚴(yán)和工作權(quán)利,機組成員可以要求道歉和拒載。熊孩子隨口罵人,其家長置乘務(wù)員的道歉要求于不顧,并且拒絕再登記,導(dǎo)致矛盾升級。

廈航對機組發(fā)出處罰通報,該機組暫停排班5天,不少人認(rèn)為處罰過重:其一事情起因是一名12歲乘客辱罵乘務(wù)長,有錯在先,其二,飛機延遲起飛非機組所能掌控,機組的行為并未違反相關(guān)規(guī)定;其三,廈航處罰機組,有息事寧人、縱容旅客的嫌疑,民航自媒體質(zhì)疑廈航“慣壞了熊孩子,傷透了民航心”也在情理之中。

實際上,每一次航空糾紛都是在為過去的欠賬買單:坐飛機早已成為國民出行的大眾交通工具,但我國飛機晚點率名列世界前茅,服務(wù)態(tài)度一直被國人詬病。在此背景下一旦發(fā)生沖突,有些旅客便不問青紅皂白過度維權(quán),甚至打罵乘務(wù)員,從一個極端走向另一個極端。

然而,航班延誤其實是一個比較復(fù)雜的問題,牽涉到空中管制、機場安檢、天氣狀況等。就此事而言,飛機不關(guān)艙門,就不能輪飛排隊,永遠(yuǎn)起飛不了。若關(guān)了艙門去排隊,什么時候起飛又沒法確定,其實機組和乘客都很被動,應(yīng)該相互理解,既不要盛氣凌人,也不要無理取鬧,更不要讓不文明言行阻礙全體旅客的飛行旅程。

倘若航空公司耐心告知、妥善安撫旅客,而那個12歲孩子家長當(dāng)即道歉,這的確是一件小事,但是每起小事都能引發(fā)波瀾,凸顯飛行安全和飛行文明的常識課亟待補上:民航單位要提高服務(wù)水平,積極推進(jìn)空域改革,加大對航班延誤責(zé)任單位的處罰力度、維護(hù)旅客權(quán)益,廣大旅客也要提高乘坐飛機的知識儲備和素質(zhì)“裝備”,文明乘坐,理性維權(quán),在對待“熊孩子”和“民航心”之間找到平衡點。

小飛機映照大世界,強行壓制某一方并不能息事寧人,反而激起強烈反彈和不良后果。保障消費者權(quán)益也要維護(hù)員工利益,提高服務(wù)質(zhì)量也要直面過度維權(quán),飛機上的故事也是當(dāng)下世相的真實寫照。

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