日前，廈航一架航班乘務(wù)長遭一名10歲女孩辱罵，要求該乘客或監(jiān)護人向乘務(wù)長道歉遭拒，后女孩遭到機組拒載。事后，廈航對機組發(fā)出“暫停排班5天”處罰通報。有人質(zhì)疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心。”(8月12日《海西晨報》)

　乘務(wù)長被辱罵，罵人小女孩及其監(jiān)護人還拒絕道歉，確實很讓人氣憤。但她及其家人并不是危險人物與恐怖分子，并不會對航班安全造成什么威脅，這應(yīng)該很好作出判斷，機組人員哪能視若大敵，亂用拒載權(quán)力?雖然民航可以將那些可能對航班正常飛行帶來威脅的極端旅客列入“拒載黑名單”，但那也要經(jīng)過嚴(yán)格的條件認(rèn)證和辦理程序才會得到執(zhí)行。機長雖有臨時的處置權(quán)力，但小孩子罵人，顯然并不足以成為威脅航班安全的正當(dāng)理由。

機長在飛機上擁有最高處置權(quán)，他做出拒載，是正常行使權(quán)力，但這種做法，卻有一些過猶不及。航班延誤，讓乘客利益受損，機組成員應(yīng)先向乘客道歉。雖然小女孩罵人不對，但這是因不堪忍受航班延誤的情緒發(fā)泄，還不至于遭到拒載。而?對相關(guān)4名旅客的拒載又引發(fā)二次登機后另外同行10名旅客中止行程，機組執(zhí)行下客清艙檢查，最后導(dǎo)致航班延誤共計六小時。時間就是金錢，拒載不僅給當(dāng)事旅客也給航班所有旅客權(quán)益帶來了損害，同時，對廈航來說，也有損失，一列航班，人為延誤六小時，讓后面的航班都會受到影響。

對于小孩子罵人而其監(jiān)護人并不道歉，自然應(yīng)該譴責(zé)，但一碼歸一碼，機組成員不能濫用職權(quán)，自己負(fù)責(zé)航班及乘客的安全，這是一種權(quán)力，也是一種服務(wù)要求。要知道乘客是需要呵護的上帝，意味著一方面乘客是弱者，而自己是強者，在特殊情況下，甚至可以對潛在的危險分子采取強制措施，但乘客又是上帝，自己則是服務(wù)者，自己要服務(wù)好上帝，應(yīng)該理解與包容，更不能以牙還牙，睚眥必報。

一些服務(wù)者把為消費者提供服務(wù)的便利變成打擊報復(fù)的權(quán)力，極大地影響了服務(wù)質(zhì)量，就如網(wǎng)店給打差評的消費者寄壽衣之類。如何不讓提供服務(wù)變成獨裁者實施“暴政”，需要監(jiān)管部門、上級部門加強監(jiān)督與管理，也要能加強對下屬員工的素質(zhì)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識。另外，對于一些消費者、旅客等的低素質(zhì)表現(xiàn)，也不能放縱與容忍，不能僅限于譴責(zé)，還要通過完善各行業(yè)“黑名單制度”，通過法律途徑，來對其予以規(guī)范與約束，這樣才能避免服務(wù)人員忍著眼淚強裝笑容。