【制度是一種喚醒，它喚起文明意識、形成文明敬畏，最終讓文明內(nèi)化于心、外化于行】

飛機是現(xiàn)代科技的結(jié)晶，機場則可謂現(xiàn)代文明的窗口。但一段時間以來，“空怒”“機鬧”卻不斷上演。

不久前，因為航班晚點，長沙黃花機場旅客對地勤人員灑盒飯、扇耳光；“五一”期間，一對母女又在太原飛海口的航班上與機組人員發(fā)生沖突，并在飛機落地后大鬧美蘭機場。享受著交通的便捷，文明素質(zhì)卻屢屢“晚點”，讓人遺憾，也讓人沉思。

應該說，“空怒”也好，“機鬧”也罷，總是發(fā)端于服務糾紛，發(fā)酵于情緒失控。乘客本來的訴求并不一定過分，也許只是對延誤原因要求答復，或許是對服務不滿要求改進，或者是因為利益受損要求賠償，無論參照旅游法、消費者權(quán)益保護法還是航空公司的服務承諾，都有章可循，也總能解決。然而，維權(quán)一旦破開“安全門”，權(quán)責分配的圖景就變了。從大鬧值機臺到?jīng)_上飛機跑道，從強開逃生門到機上刀叉互毆，不看客觀因素、不講規(guī)則制度、不顧公共利益，已經(jīng)變成了“過度維權(quán)”。

不僅僅是機場。發(fā)生醫(yī)患糾紛，毆打醫(yī)生甚至逼迫下跪；道路交通摩擦，直接拉開車門打人；網(wǎng)上討論辯論，動輒粗口相向乃至“約架”……現(xiàn)代社會，“權(quán)利止于他人的鼻尖”。維護個人利益是權(quán)利，但尊重他人利益、維護公共利益則是義務。各種維權(quán)的“偏航”，恰恰顯示出權(quán)利意識有余、文明觀念不足的“落差”。從“路怒”“醫(yī)鬧”到“機鬧”，不少人沖冠一怒的背后，是對禁止項了解不夠，對權(quán)利項認識模糊。而怒也好、鬧也好，又照見溝通的匱乏、精神的焦慮以及素養(yǎng)的單薄。最終，不僅扭曲了權(quán)利主張的本意，也干擾了他人的正當權(quán)益，甚至影響到國家形象。

當然，一個巴掌拍不響。以“機鬧”為例，作為高端服務的提供者，各大航空公司也需要反思：如果對乘客的服務更加細致一些，對乘客的焦慮回應更及時一些，“機鬧”是不是會少一些。從這個角度看，個人的文明素養(yǎng)的提升，與公共服務的水平，有著強烈的正相關(guān)。景區(qū)整潔干凈，游客也不好意思亂丟垃圾；面對禁煙提示，有心吞云吐霧者也難免心存壓力。不管是旅途中還是生活里，文明素養(yǎng)的涵養(yǎng)都需要“兩翼齊飛”。

良性服務的前置，勝過焦頭爛額的處置；而剛性的制度約束，或許需要挺在更前面。而這，既離不開常識的普及，更脫離不了制度的完善，以及對違法行為及時、果斷的處理。可以說，制度不僅能把權(quán)力關(guān)進籠子，也能讓權(quán)利各歸其位，促使更多人盡到自己的“文明義務”。

同樣以航空為例。在亞航航班潑方便面事件后，韓國真航空在座椅背后放置了提示卡片，注明機上可能發(fā)生的違法行為和處罰方式，提示乘客“制度的在場”。而僅2011年，美國就有超過1.7萬名旅客被拒絕登機或被驅(qū)趕下機，讓人看到“制度的剛性”。應該說，對于“文明義務”被忽視的問題，我國不缺規(guī)范行為的法律，但依然柔性有余、剛性不足，在適用上也往往“向下平衡”?！队慰筒晃拿餍袨橛涗浌芾頃盒修k法》，已經(jīng)公布了多批游客不文明記錄名單，不過名單的“強制力”，也還有待進一步提升?？梢哉f，制度是一種喚醒，它喚起人們的文明意識，形成人們對文明的敬畏，最終讓文明內(nèi)化于心、外化于行。

構(gòu)建文明的“平流層”，是處于轉(zhuǎn)型之中的中國必須解決的問題。機場上讓人汗顏的一幕幕，或許正在提示我們，唯有以制度喚醒“文明義務”，才能讓權(quán)利的風帆更好地行進，真正抵達文明的彼岸。