4月9日,美國聯(lián)合航空公司由于機(jī)票超售而引發(fā)一場風(fēng)波。已經(jīng)登機(jī)的消費(fèi)者拒絕下飛機(jī),被機(jī)場警察拖下飛機(jī),導(dǎo)致嘴部受傷流血。事件發(fā)生后,美國聯(lián)合航空公司不但沒有及時幫助消費(fèi)者解決問題,聯(lián)合航空公司首席執(zhí)行官還在內(nèi)部郵件中贊揚(yáng)航空公司工作人員的做法。

美國有線新聞網(wǎng)和芝加哥論壇報報道這一事件之后,引起社會廣泛議論。根據(jù)美國交通部公布的數(shù)據(jù),2015年搭乘美國主要航空公司6.13億消費(fèi)者中,大約有4.6萬消費(fèi)者因?yàn)楹娇展境~售票而被迫接受航空公司提出的補(bǔ)償要求。但在消費(fèi)者已經(jīng)登上飛機(jī),飛機(jī)即將起飛的時候,出現(xiàn)這樣的情況十分罕見。這說明美國聯(lián)合航空公司根本無視消費(fèi)者的權(quán)利,包括消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和人格尊嚴(yán)不受侵犯的權(quán)利。按照通常的做法,航空公司會在值機(jī)柜臺與消費(fèi)者友好協(xié)商,如果消費(fèi)者愿意接受補(bǔ)償,那么,航空公司不僅要安排休息和住宿的場所,提供必要的便利條件,而且會根據(jù)消費(fèi)者的要求安排最近的航班。因?yàn)橹挥羞@樣,才能避免出現(xiàn)糾紛,也只有這樣才能最大程度維護(hù)消費(fèi)者的合法利益。

超額售票是航空公司為了節(jié)省成本常見的一種做法。如果購買飛機(jī)票的消費(fèi)者沒有按時趕到機(jī)場,或者沒有及時辦理登機(jī)手續(xù),那么,航空公司必須退票,這樣一來,航空公司將會出現(xiàn)巨大損失。正因?yàn)槿绱?航空公司為了減少自己的損失,通常都會超額售票,如果所有消費(fèi)者都趕到機(jī)場并且準(zhǔn)備登上飛機(jī),那么,航空公司就會安排臨時拍賣活動。如果航空公司提供的補(bǔ)償價格和條件符合部分消費(fèi)者的需要,那么,這部分消費(fèi)者就會自動作出選擇。如果所有消費(fèi)者都拒絕接受航空公司拍賣的條件,那么,航空公司可以按照慣例隨機(jī)電腦抽簽,讓部分消費(fèi)者選擇乘坐下一班飛機(jī)。

當(dāng)然,按照航空業(yè)內(nèi)人士的說法,航空公司所謂隨機(jī)抽簽只不過是一種障眼法,凡是購買公務(wù)艙的消費(fèi)者不會參加抽簽,那些經(jīng)常乘坐該航空公司飛機(jī)的消費(fèi)者也不會被抽中,只有那些購買打折機(jī)票或者不經(jīng)常乘坐該航空公司飛機(jī)的消費(fèi)者才可能會成為中簽者。換句話說,航空公司為了確保自己利益的最大化,不會選擇那些購買全額飛機(jī)票的消費(fèi)者作為退票的對象,當(dāng)然更不會選擇那些乘坐公務(wù)艙的消費(fèi)者作為退票的對象。乘坐經(jīng)濟(jì)艙的消費(fèi)者在航空公司超額售票行為中成為犧牲品,他們的選擇余地非常有限。當(dāng)然,如果所有乘客拒絕接受航空公司提出的條件,那么,航空公司可以采取“隨機(jī)抽簽”的方式,讓那些購買廉價機(jī)票的消費(fèi)者退出航班,選擇下一個航班。

航空公司的這種做法從合同法角度來說,可能是無懈可擊的,各國的民用航空法和合同法并不禁止這種交易行為,但是,在消費(fèi)者已經(jīng)登上飛機(jī)的情況下,這種做法有可能會導(dǎo)致消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)受到極大的損害。

我國這種現(xiàn)象并不多見。一方面是因?yàn)槲覈^大多數(shù)航空公司屬于國有控股航空公司,超額出售飛機(jī)票的現(xiàn)象并不多,另一方面則是因?yàn)?即使超額出售飛機(jī)票,航空公司的地面后勤服務(wù)人員也會通過各種方式千方百計(jì)地解決問題。通常的做法是,通知消費(fèi)者由于飛機(jī)自身的原因,不能為消費(fèi)者提供登上飛機(jī)的服務(wù),希望消費(fèi)者能夠諒解,或者干脆解釋是飛機(jī)調(diào)配的原因,希望消費(fèi)者重新作出選擇?？偠灾?等到消費(fèi)者已經(jīng)坐上飛機(jī)準(zhǔn)備起飛的時候,航空公司通知消費(fèi)者必須下飛機(jī)的現(xiàn)象在中國出現(xiàn)的可能性不大。當(dāng)然,隨著我國航空公司競爭的日趨激烈,超額出售飛機(jī)票的現(xiàn)象會越來越多,到那個時候,航空公司能否及時地解決問題還不得而知。

希望中國航空公司能舉一反三,透過美國聯(lián)合航空公司這起事件發(fā)現(xiàn)問題的嚴(yán)重性。第一,充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò),解決超額出售飛機(jī)票所帶來的問題；第二,一旦發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者滿員,應(yīng)當(dāng)采取協(xié)商的方式,幫助消費(fèi)者解決問題,不能隱瞞事實(shí)真相；第三,必須堅(jiān)持消費(fèi)者優(yōu)先的原則,如果由于航空公司自身添加乘務(wù)人員而導(dǎo)致飛機(jī)超員,那么航空公司應(yīng)當(dāng)自行尋找解決問題的方案,不能把消費(fèi)者趕下飛機(jī),因?yàn)槟菢幼鍪軗p失的不僅僅是經(jīng)濟(jì)利益,同時也將嚴(yán)重?fù)p害航空公司自身的信譽(yù)。