近日,有市民稱,電視劇《人民的名義》中讓群眾叫苦不迭的小窗口在湖南株洲上演了現(xiàn)實(shí)版,其出現(xiàn)在當(dāng)?shù)鼗疖囌九沙鏊闹谱C點(diǎn)。記者來到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況。這個(gè)制證窗口是由一扇鐵門改造而成,距離地面約80厘米。據(jù)火車站派出所工作人員表示,他們將盡快對(duì)該制證窗口進(jìn)行改造,提高服務(wù)水平。(4月18日澎湃新聞) 都說藝術(shù)源于現(xiàn)實(shí),又高于現(xiàn)實(shí)。但是,從最近接連出現(xiàn)的“窗口事件”來看,現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)比戲里更“精彩”。上周末,就有鄭州版的“跪式窗口”被曝光。想象一下吧,一個(gè)成年人在公共服務(wù)窗口或蹲或跪,個(gè)人的尊嚴(yán)跌份不說,職能部門或政府的形象是不是也由“窗口”變“創(chuàng)口”了呢?這種姿勢(shì)帶來的“服務(wù)體驗(yàn)”會(huì)是一種什么感覺呢?恐怕無論當(dāng)事者,還是旁觀者都很清楚了。 服務(wù)窗口上出現(xiàn)了折磨人的公共設(shè)施,讓人驚掉了下巴:不會(huì)真是丁義珍(《人民的名義》劇中人物)這種人物出的餿主意吧,但是,服務(wù)窗口怎么建明明是有標(biāo)準(zhǔn)的,根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定,經(jīng)辦服務(wù)大廳柜臺(tái)受理服務(wù)區(qū)中接待柜臺(tái)的臺(tái)面高度宜為760mm,可是這樣的明文規(guī)定在設(shè)計(jì)施工中沒有被落實(shí),這背后有什么蹊蹺嗎?事件被網(wǎng)絡(luò)曝光后,當(dāng)?shù)亍袄讌栵L(fēng)行”,迅速按照標(biāo)準(zhǔn)整改,派出所已經(jīng)將辦證鐵門拆除,實(shí)施開放辦公,應(yīng)對(duì)不可謂不迅速。但是,“蹲式窗口”整改符合國(guó)標(biāo)就成了?整個(gè)服務(wù)質(zhì)量立馬就天上地下了?不見得。 公共服務(wù)的品質(zhì),表面上是“設(shè)施問題”,但在實(shí)質(zhì)上是服務(wù)理念問題,服務(wù)運(yùn)作的體系性機(jī)制問題。很難想象,一個(gè)曾經(jīng)對(duì)群眾“蹲著辦事”一貫熟視無睹的服務(wù)部門,會(huì)因?yàn)槿罕娔苷局酥磷邮芊?wù),就讓自己的工作做到極致了。如果沒有在根子上確立自己“公共服務(wù)提供者”的角色定位,滿腦子“官威壓人”,那提供的服務(wù)就有可能是“臉難看”“事難辦”“多跑路”“庸懶散”……總之,這種跑偏會(huì)變異出各種花式的“讓你不舒服”,輸出為服務(wù)無效或服務(wù)能低。 那么,這種情況真就沒得救了嗎?《人民的名義》中“李達(dá)康書記”對(duì)此曾支了一招:向銀行學(xué)習(xí),把窗口抬高加大,放上凳子,擺上一盤糖。這提供了一個(gè)啟發(fā),那就是政府服務(wù)的社會(huì)化——讓專業(yè)的機(jī)構(gòu)來做專業(yè)的服務(wù),它可以納入政府購(gòu)買服務(wù),將原來由政府直接提供的公共服務(wù)事項(xiàng),交給有資質(zhì)的社會(huì)組織或市場(chǎng)機(jī)構(gòu)來完成,根據(jù)服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量,經(jīng)評(píng)估后支付服務(wù)費(fèi)用,而這其中的“競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買”自然會(huì)保證公共服務(wù)的“群眾滿意度”和服務(wù)質(zhì)量的提高。 當(dāng)然,擺脫低劣的“窗口服務(wù)”,還可以通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn),比如,現(xiàn)在各地都有了政務(wù)服務(wù)大廳,依靠一站式辦理讓群眾少跑腿,還有更多的服務(wù)通過網(wǎng)上辦理,效率更高。再就是,監(jiān)督投訴機(jī)制的設(shè)計(jì)也可以帶來服務(wù)的優(yōu)化,就像銀行在窗口設(shè)置的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)器,能讓工作人員處于隨機(jī)的評(píng)價(jià)反饋壓力之下,想不好好服務(wù)都難。 總之,公共窗口服務(wù)的提升,迫切需要運(yùn)營(yíng)社會(huì)化,只有當(dāng)“微笑”也被作為職業(yè)要求來落實(shí)了,“蹲著”接受服務(wù)的現(xiàn)象才會(huì)煙消云散。 |
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