隨著《人民的名義》的熱播,劇中被達康書記批評的光明區(qū)信訪局低矮的窗口給觀眾留下了深刻印象。而在現(xiàn)實生活中,不少“蹲式窗口”最近也浮出了水面,先是鄭州市社保局辦事大廳被報道窗口設(shè)計不合理,以至于辦事民眾“站也不是,蹲也不是”,后是湖南株洲火車站派出所的制證點,因窗口距離地面80厘米,辦事群眾不得不蹲在地上咨詢。 在政務(wù)架構(gòu)體系中,最接地氣的就是便民窗口,它能直接反映公共服務(wù)的水平、能力。但在很多時候,政務(wù)窗口給人的感覺是“臉難看、話難聽、事難辦”,這是深層次的,問題在于淺層次的一些窗口也沒有做好。一個讓人蹲著辦事的窗口,不管它是有意還是無意的,所造成的“高人一等”的直觀效果上就讓人很不舒服。《人民的名義》里的“蹲式窗口”,是貪官丁義珍為躲避上訪群眾,故意讓人將光明區(qū)信訪局的窗口設(shè)計得很低?,F(xiàn)實生活中的蹲式窗口雖然沒有這么多心機和考慮,但客觀上來說,也是服務(wù)角色和服務(wù)意識偏差的具體體現(xiàn)。 有趣的是,搭著《人民的名義》這趟順風(fēng)車,“蹲式窗口”的整改速度令人咂舌。比如株洲火車站派出所的這個制證點,半天之內(nèi)就把原鐵門拆除,改成了開放式辦公;在鄭州,當(dāng)?shù)厣绫>趾芸炀统雒孀隽苏f明,并給出整改措施。然而,按照“鄭州新聞廣播”官方微博的說法,早在2014年就有聽眾反映鄭州市社保局辦事大廳開口過低、交談中不使用擴音器造成交流困難等情況。這就令人納悶了,“蹲式窗口”不是一天兩天了,也不是被投訴過一次兩次了,為何非要等到媒體曝光、輿情洶涌的時候才著手整改?這反映出很多政務(wù)窗口缺乏主動的服務(wù)意識,沒有擺正角色,沒有正確認識到自己是服務(wù)者,也根本沒從辦事群眾的角度來想問題。習(xí)慣了高高在上,因此對群眾的反映充耳不聞。 有人借勢發(fā)問,全中國到底還有多少個“蹲式窗口”?這個問題有意義,但意義有限?!岸资酱翱凇彪m然火了,但只是政務(wù)窗口的一種表現(xiàn)形式而已。只要政務(wù)窗口的角色沒有擺正,就能在很多方面都讓群眾感到為難。政務(wù)窗口說到底就是服務(wù)窗口,但是“服務(wù)”二字,是何等的知易行難。當(dāng)前,在向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變過程中,很多政務(wù)窗口不斷轉(zhuǎn)型,甚至提出了辦理時限、辦事結(jié)果、辦事評分等具體措施,但跟一些社會化服務(wù)比起來依然差得很遠。拿銀行的辦事窗口來說,干凈有序、排隊拿號,明亮設(shè)計、公開辦公,就是很多政務(wù)窗口學(xué)習(xí)的榜樣。在《人民的名義》里,達康書記就要求政務(wù)窗口要按照銀行標準來。政務(wù)窗口能不能做到這樣,關(guān)鍵就是個認識問題,在于有沒有真正把群眾放在心上,是不是具有群眾的視角,有沒有擺正群眾和自己的位置。 關(guān)于政務(wù)窗口的設(shè)計雖然沒有統(tǒng)一設(shè)計標準,但直接能夠看出該部門有沒有加強和優(yōu)化公共服務(wù)的決心。把窗口設(shè)計成“站也不是,蹲也不是”,這是連基本的群眾觀念都沒有,在骨子里是深深的傲慢,而把窗口設(shè)計做到盡量人性化,則是導(dǎo)向服務(wù)型政府建設(shè)的重要一步。 |
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