國家工商總局近日印發(fā)關(guān)于全面開展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)的通知。通知指出，為進(jìn)一步探索消費(fèi)投訴公示制度，工商總局決定在全國范圍內(nèi)全面開展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)。

所謂消費(fèi)投訴公示，是指工商或市場監(jiān)管部門以政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、主流媒體、12315“五進(jìn)”站點(diǎn)、“一會兩站”、放心消費(fèi)創(chuàng)建單位、社區(qū)、村居等公示渠道為平臺集中公示消費(fèi)投訴信息，信息內(nèi)容包括市場主體情況、監(jiān)管部門受理的投訴量、調(diào)解成功率、投訴案件詳情、對損害消費(fèi)者權(quán)益行為的查處和處罰信息、投訴熱點(diǎn)問題、潛在消費(fèi)風(fēng)險等。消費(fèi)投訴是市場經(jīng)營活動引發(fā)的維權(quán)行為、監(jiān)督行為，與經(jīng)營行為、市場活動、市場誠信、監(jiān)管質(zhì)量密切相關(guān)，堪稱市場誠信的晴雨表，而消費(fèi)投訴公示則是市場信用評價的一部分，對于完善社會征信評價機(jī)制、促進(jìn)誠信守法經(jīng)營、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益能夠發(fā)揮重要作用。

消費(fèi)者在網(wǎng)上購物，都會看看賣家的好評、差評以及消費(fèi)者的留言等信息，如果賣家的好評率高，就容易受到消費(fèi)者的青睞，如果賣家差評一片，不少消費(fèi)者都有意見，后面的消費(fèi)者往往會避而遠(yuǎn)之。有了監(jiān)管部門搭建的消費(fèi)投訴公示平臺，消費(fèi)者的知情權(quán)就能夠得到滿足，就能夠便捷地查詢經(jīng)營者的投訴信息、處罰信息，就可以了解經(jīng)營者的誠信度以及侵權(quán)區(qū)域、侵權(quán)類型、侵權(quán)風(fēng)險等，就可以做到一目了然，心中有數(shù)，在此基礎(chǔ)上，消費(fèi)者可以有效行使自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和監(jiān)督權(quán)，可以贏得更多的消費(fèi)主動權(quán)，消費(fèi)行為也將更加理性、健康、安全。

消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)也相當(dāng)于一個曝光臺，相當(dāng)于給一些不良商家做了負(fù)面的記錄或廣告，那些侵權(quán)問題頻發(fā)、投訴率高的商家被公之于眾后，不僅會承受輿論壓力、市場監(jiān)管壓力，還會承受消費(fèi)者的嫌棄壓力或抵制壓力，市場生存空間會萎縮，甚至?xí)竺娣e喪失。而同時，那些侵權(quán)問題少、投訴率低的企業(yè)則會因消費(fèi)投訴公示而受益，從而贏得市場空間。如此，消費(fèi)投訴公示就能夠倒逼企業(yè)增強(qiáng)誠信意識、法律意識、自律意識，恪守底線，規(guī)范經(jīng)營，積極規(guī)避侵權(quán)風(fēng)險，化解侵權(quán)問題，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和企業(yè)信譽(yù)。

消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)還是市場監(jiān)管的好參謀、好助手，公示數(shù)據(jù)和信息有助于人大、政府科學(xué)制定監(jiān)管法律規(guī)范，做出監(jiān)管決策，有助于市場監(jiān)管部門找準(zhǔn)消費(fèi)侵權(quán)的重點(diǎn)、特征和規(guī)律，找準(zhǔn)消費(fèi)侵權(quán)的高發(fā)區(qū)域、高發(fā)行業(yè)、高發(fā)類型，找準(zhǔn)市場供給和消費(fèi)維權(quán)需求之間的矛盾，找準(zhǔn)監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)和補(bǔ)強(qiáng)方向、路徑，更好地制定監(jiān)管措施，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任。

消費(fèi)投訴公示也是對監(jiān)管部門履職能力的沉重挑戰(zhàn)。監(jiān)管部門受理了消費(fèi)投訴，必須及時調(diào)查處理，并按法定處理程序和期限回復(fù)消費(fèi)者，否則，監(jiān)管部門就屬于不作為或者慢作為，會受到消費(fèi)者和輿論質(zhì)疑。同時，公示監(jiān)管部門的受理信息及是否調(diào)解成功，也考驗(yàn)監(jiān)管部門的公信力，即是否站在公正的立場處理消費(fèi)者的投訴?？偠灾@對監(jiān)管部門是一種非常直接的約束，不能掉以輕心。

2016年以來，上海、重慶、江西已經(jīng)先行開展了消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作，積累了有益經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在，國家工商總局決定把消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作拓展到全國。希望各地以先試三地的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步完善公示機(jī)制，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)與市場主體信用監(jiān)管系統(tǒng)、社會征信系統(tǒng)、消費(fèi)者滿意度指數(shù)測評系統(tǒng)等的融合共建，增強(qiáng)消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)的實(shí)用性、警示性、指導(dǎo)性，給消費(fèi)者帶來更多福音。