【應(yīng)果斷采取有效措施,制定類似于火車票退改規(guī)則的機票退改收費標(biāo)準(zhǔn),鼓勵、指導(dǎo)消費者或消協(xié)提起訴訟,深入調(diào)查并叫停不合理收費】

4月24日,江蘇消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布了“消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告”,明確告知涉事的航空公司和網(wǎng)上機票代理點要來說明情況。然而,一周后,8家航空公司、7家旅游平臺無一前來接受約談。江蘇省消保委就此表示,將于五一節(jié)后,就相關(guān)情況致函民航管理局(5月2日中國新聞網(wǎng))。

從報道可知,當(dāng)前市場上的機票退票費用非常混亂,有的退票費為20%左右,有的則高達(dá)機票價格的三倍以上,這顯然是堵住了消費者的退票通道。更讓人吃驚的是,涉事的8家航空公司和7家旅游平臺竟無一人前來接受約談,足見其對消費者的傲慢和無視。這也充分說明相關(guān)部門在維護消費者權(quán)益方面,不能僅靠柔性的約談,而應(yīng)祭出更凌厲的規(guī)制措施。

消費者購買機票后,難免會因各種情況不能如期出行,進而申請退票或改簽。航空公司或旅游平臺提供此項必要服務(wù)的同時收取一定費用在情理之中,但收費顯然不能過于離譜,否則就有強迫消費,侵犯消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的嫌疑。

從公平角度出發(fā),退票費的高低應(yīng)該在避免旅客隨意退票和減少航空公司損失的基礎(chǔ)上做出合理安排。退改費過低的話,會放縱旅客隨意退票,不利于合同的穩(wěn)定和契約的履行；退改費過高的話,無疑就成了強迫消費和“宰割”旅客。而且,這種做法顯然有違公平交易原則,涉嫌侵犯消費者的自主選擇權(quán)。

要知道,根據(jù)合同法,違約金的收取,一般也不應(yīng)高于合同金額的20%,如果過高的話,一方有權(quán)要求調(diào)整。舉重以明輕,在側(cè)重與保護消費者權(quán)益的背景下,即便認(rèn)定消費者的退票、改簽行為系違約,在未造成損失的情況下,收取20%的退票費也不低。

同時,根據(jù)消費者權(quán)益保護法,經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)時,不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易,否則,該格式條款無效。由此可見,機票天價退改費現(xiàn)象,本就值得消費者權(quán)益保護部門關(guān)注,更值得監(jiān)管部門出面調(diào)查。

遺憾的是,面對消費者權(quán)益保護部門的約談,竟然沒有一家企業(yè)出面到場,其囂張、倨傲、蠻橫嘴臉暴露無遺。同時,這也折射出相關(guān)部門在保護消費者權(quán)益方面的無力和無奈。其一,消費者權(quán)益保護部門本身不具有執(zhí)法權(quán),約談更不具有強制效力和違反后果。其二,2004年國家民航總局將“起飛前24小時”作為退票費收費收取費率的標(biāo)準(zhǔn)刪除了,從而使得各航空公司根據(jù)市場的規(guī)則來自行確定退改費,旅游平臺更是各行其是,隨意制定收費標(biāo)準(zhǔn)。

可以說,高到離譜的機票天價退改費并不合適,嚴(yán)重侵犯了消費者正當(dāng)權(quán)益。作為監(jiān)管部門,不能漠視不管,靠消費者權(quán)益保護組織軟綿綿的約談與店大欺客的商家抗?fàn)幜Χ忍?而應(yīng)果斷采取有效措施,制定類似于火車票退改規(guī)則的機票退改收費標(biāo)準(zhǔn),鼓勵、指導(dǎo)消費者或消協(xié)提起訴訟,深入調(diào)查并叫停不合理收費。這樣才能讓消費者享受到公平合理的服務(wù),不再面臨買票容易退票難的尷尬。