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打造為民便民的政務(wù)服務(wù)“總客服”

2021-01-08 10:21:15?作者:向秋?來源:東南網(wǎng)  責(zé)任編輯:孫勁貞   我來說兩句

國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》指出,要堅(jiān)持以人民為中心,加快轉(zhuǎn)變政府職能,深化“放管服”改革,持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo),推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化,進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道,提高政務(wù)服務(wù)水平,建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化,不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

政務(wù)服務(wù)“總客服”來了。所謂政務(wù)服務(wù)“總客服”,就是對除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并為一個(gè)號碼,提供 “7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù),提供全面、快捷、高效的政務(wù)服務(wù)。各地要在打造為民便民的政務(wù)服務(wù)“總客服”上下功夫。

熱線歸并,實(shí)現(xiàn)一個(gè)號碼服務(wù)。近年來,不少地方政府推出了咨詢電話、熱線電話等便民服務(wù),成為企業(yè)和群眾反映問題的重要通道,政府展示形象的重要窗口。但有的政務(wù)服務(wù)電話分類太細(xì)、號碼太多,既讓人記不住,需要的時(shí)候也不知道打哪個(gè)電話。熱線歸并,就是政務(wù)服務(wù)電話號碼能歸并的盡量歸并,盡可能使用一個(gè)號碼,方便群眾記憶和使用,體現(xiàn)一個(gè)窗口服務(wù)。熱線歸并后,群眾只需記住一個(gè)電話號碼,在需要的時(shí)候打這個(gè)電話號碼,就可以解決相關(guān)問題。

優(yōu)化流程,確保辦得快辦得好。有的地方便民電話不夠便民,即便熱線電話打通了,無奈辦事效率太低,甚或沒有了下文。這是由于接電話與辦事存在“兩張皮”現(xiàn)象。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線,不僅要方便群眾撥打,更要優(yōu)化流程和資源配置,強(qiáng)化技術(shù)支撐,實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接,健全接訴即辦和督辦問責(zé)機(jī)制,確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理,使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

壓實(shí)責(zé)任,加強(qiáng)熱線能力建設(shè)。政務(wù)服務(wù)便民熱線,用戶體驗(yàn)很重要,否則非但不能達(dá)到設(shè)立的初衷,反而會損害政府機(jī)關(guān)在群眾心目中的形象。要建立嚴(yán)格完善的問題反映、留存、處理、反饋、監(jiān)督問責(zé)機(jī)制,積極主動(dòng)按時(shí)回復(fù),真辦百姓事實(shí)解百姓憂。同時(shí),加強(qiáng)監(jiān)督、考核、問責(zé),對那些對工作落實(shí)不力的機(jī)構(gòu)和責(zé)任人,要進(jìn)行誡勉談話、限期整改,對造成嚴(yán)重后果的行為,要嚴(yán)格追究責(zé)任,堅(jiān)決避免政務(wù)服務(wù)流于形式,確保各項(xiàng)熱線工作等落到實(shí)處。

優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線,考的是能力,看的是決心。點(diǎn)滴小事見作風(fēng),各地要把“為民、便民”作為出發(fā)點(diǎn),切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),按期完成熱線歸并任務(wù),保證便民熱線服務(wù)質(zhì)量,真正讓群眾滿意。(向秋

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