“熱線電話15秒內接聽”應成服務標配
2021-12-29 15:59:00? ?來源:東南網 責任編輯:孫勁貞 我來說兩句 |
12345熱線受理市民訴求既要有速度,又要有溫度。北京市市場監(jiān)管局網站近日公布《12345熱線服務與管理規(guī)范》征求意見稿。征求意見稿提出,12345熱線電話應15秒內接聽,連續(xù)24小時內呼叫接通率應大于或等于95%;12345網絡平臺受理時,受理時間應不超過2小時。(12月29日 《北京日報》) 近年來,各地許多政府部門相繼開通了“熱線電話”,一方面大大方便了群眾咨詢,使群眾少跑冤枉路,另一方面相關部門也能通過“熱線電話”,傾聽群眾心聲和疾苦,及時幫助群眾解決困難和問題??梢哉f,一條熱線,情牽兩頭,是連接政府和群眾的一座“連心橋”,是樹立部門形象,提高政府公信力的重要窗口。 但在我們的實際工作中,有的政府部門竟然把“熱線電話”當成一種“噱頭”,剛開通之時,領導往往十分重視,不但安排專職人員輪流值班,還要求對來電進行登記并及時辦理。但過不了多長時間,領導就慢慢地淡忘了“熱線電話”,原先安排的值班人員也抽調到其它部門去辦事,登記薄也成了“空白薄”,當然,“熱線電話”也就成了一種擺設。 加之,有的領導很怕群眾打熱線電話,不是擔心群眾投訴多,要求多,就是嫌麻煩,怕解決問題。于是乎,有的甚至干脆故意不接電話,時間久了,群眾打不通也就不再打了。試想,如此“熱線電話”,不但沒有幫助群眾辦好事,解決困難和問題,反而使單位、部門的聲譽和形象在群眾心目中受到嚴重的損害。 其實,在政府機關、部門里開設一兩部熱線電話并不難,關鍵是要讓熱線電話保持“暢通無阻”,不能淪為一種“擺設”。當然,除了保持熱線電話暢通之外,更為關鍵的是要切實幫助群眾解決實際的問題和困難,讓群眾通過熱線電話,足不出戶,就能感受到熱線電話帶來的便利。 此次,北京市市場監(jiān)管局網站公布征求意見稿,明確提出“熱線電話應15秒內接聽”,這既是增強自我服務意識的一種體現,更是“人民至上”“服務至上”服務理念的一種彰顯。 期待“熱線電話15秒內接聽”能成為一種服務標配,讓每一部“熱線電話”既有人“接聽”,又有人“受理”,從而讓“熱線電話”真正成為連接政府和群眾的一座“連心橋”,服務每一位有需求的群眾。(葉金福) |
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