智能客服不是商家推卸責(zé)任的替罪羊
2022-01-07 09:56:15? ?來源:東南網(wǎng) 責(zé)任編輯:孫勁貞 我來說兩句 |
目前,越來越多的企業(yè)使用智能客服,但智能客服中溝通不暢、反應(yīng)滯后、答非所問等問題成為消費者維權(quán)痛點。有消費者直言,有的智能客服不解決問題不說還浪費消費者時間。近日,江蘇省消保委發(fā)布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》,智能客服“不智能”問題成為八大消費維權(quán)熱點之一。(1月6日 《工人日報》) 看似是智能客服“不智能”的問題,需要時間和技術(shù)進步加以完善,實則是商家在想方設(shè)法降低成本、推卸責(zé)任,試圖以溝通時的“不方便”來促使用戶對售后問題“不追究”。 稍加留意就會發(fā)現(xiàn),在電商、通信、游戲等領(lǐng)域,已經(jīng)有越來越多的企業(yè)采用智能客服。簡而言之,就是機器客服,即使有人工客服,也要先經(jīng)過機器客服的各種“刁難”,直到你筋疲力盡為止。之所以如此,是因為相比于傳統(tǒng)的人工客服,智能客服有不可比擬的優(yōu)勢:首先是效率高,面對海量咨詢和投訴,還有五花八門的問題,智能客服可以將準(zhǔn)備好的答案發(fā)送出去,至少也能在高峰期抵擋一陣。在“雙11”和“6·18”前后,它的作用尤其明顯;其次是成本低,相比于雇用大量客服人員,使用智能客服顯然更劃算,畢竟機器人不知疲倦、反應(yīng)速度快,還不會受到情緒困擾,更不會索要加班費……可謂一次投入,終生受益,何樂而不為呢?最后,對于維權(quán)用戶,智能客服還具有更強的“勸退”作用,智能客服多是通過識別關(guān)鍵詞而發(fā)送準(zhǔn)備好的答案,顯然難以有效解決用戶的不同問題。那些不斷出現(xiàn)的“不好意思,親”或答非所問,給人的直觀感受就是“態(tài)度好卻不解決問題”,這些軟釘子足以讓很多消費者知難而退,無形中減少了商家的售后壓力。 事實上,沒有誰比商家自己更清楚它的短板,但之所以趨之若鶩,還是出于成本考慮,而沒有把客戶體驗放在第一位。因此我們看到,有的商家只對消費額高的會員開放人工客服渠道,將其當(dāng)作獎賞,鼓勵用戶消費或辦會員。更有甚者,還不定期更改客服電話的語音菜單,目的就是讓用戶難以找到人工客服入口,或在一遍遍的“人工座席全忙”聲中知難而退,以減少人工客服的數(shù)量。 可見,智能客服體驗差,錯不在人工智能不夠智能,而在于這項技術(shù)發(fā)展尚不成熟就投入市場,更在于它十分符合有些商家的胃口,可以大幅節(jié)省成本。這無疑是短視的做法,長期來看一定會減少回頭客,砸了自家招牌。畢竟,售后體驗也是商品價值的一部分,只要競爭充分,那些重視客戶體驗的商家一定會得到消費者的青睞。要想改變現(xiàn)狀,需要仰賴第三方的力量,除了消保委的警示,平臺方也要介入,更好地保障消費者的合法權(quán)益。(宋鵬偉) |
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