最近，有兩則新聞看得人五味雜陳。

一則是北京警方推出9項(xiàng)戶政業(yè)務(wù)“預(yù)約延時(shí)辦”服務(wù)。另一則是“女子提前3分鐘敲門辦業(yè)務(wù)惹怒交警”。據(jù)報(bào)道，在四川省遂寧市蓬溪縣，龍女士到交警大隊(duì)辦事時(shí)已是午休時(shí)間，交警讓她下午2點(diǎn)半再來。龍女士苦等了兩小時(shí)，“直到下午2點(diǎn)27分，我聽到交警大隊(duì)辦公室有聲音，便敲開了門”，誰知民警廖某某大為光火，一頓呵斥。據(jù)通報(bào)，目前廖某某已被停職，該局將依規(guī)依紀(jì)作出處理。

兩則新聞，其實(shí)不具可比性。一個(gè)是組織行為，一個(gè)僅是個(gè)人舉止；一個(gè)是謀定后動(dòng)，一個(gè)則是“猝不及防”——但歸根結(jié)底，還是同一件事：服務(wù)。

利民之事，絲發(fā)必興。近年來，在優(yōu)化政務(wù)服務(wù)上，各地都在“卷”，不僅能辦，而且要快辦、好辦、隨時(shí)辦、遠(yuǎn)程辦……就拿“延時(shí)辦”來說，工作時(shí)間“沒空辦”、休息時(shí)間“沒處辦”已成服務(wù)群眾的一大堵點(diǎn)。對(duì)此，西寧政務(wù)服務(wù)中心推出“周末不打烊、中午不斷檔”服務(wù)；重慶秀山縣政務(wù)服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)“即來即辦”；應(yīng)對(duì)暑期辦證高峰，廣東公安出入境管理部門強(qiáng)化“延時(shí)辦、錯(cuò)峰辦、周末辦”措施，廣州則推動(dòng)加時(shí)、加速、加號(hào)、加窗……諸多舉措，說到底都一樣：換位思考、將心比心，主動(dòng)在服務(wù)上做增量，用自己的辛苦一點(diǎn)換取群眾的便利一點(diǎn)。

然而也必須看到，在某些不起眼的角落，有那么極少數(shù)的辦事人員，仍“聽不懂”工作要求，跟不上任務(wù)節(jié)奏，儼然不知今夕何夕。他們?nèi)怨淌剡^去“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的惡劣作風(fēng)，擺著“管理者”的架子，自覺高人一等，時(shí)常“官味”十足，面對(duì)群眾時(shí)態(tài)度傲慢、趾高氣揚(yáng)，甚至動(dòng)輒訓(xùn)斥、刁難。比如午休時(shí)間僅被打擾3分鐘，便輸出一頓“起床氣”；有的面對(duì)群眾反映問題，斥責(zé)“這些關(guān)你什么事”“你又不是領(lǐng)導(dǎo)”……相關(guān)言行匪夷所思，不僅與公職人員的形象大相徑庭，給人非常不好的觀感，而且“啃食”各地優(yōu)化服務(wù)的工作成效。

怎么管？當(dāng)?shù)氐耐▓?bào)說到了點(diǎn)上：進(jìn)一步強(qiáng)化隊(duì)伍管理，改進(jìn)工作作風(fēng)。對(duì)“內(nèi)”，要狠抓理想信念教育、黨性教育，讓每名辦事人員更加深刻地認(rèn)識(shí)到，自己是公仆、勤務(wù)員，而好作風(fēng)就是生產(chǎn)力、就是營商環(huán)境、就是群眾的獲得感滿意度，必須不斷校正政績觀，在辦任何事情時(shí)都要掂量下群眾滿意不滿意、高興不高興。

于“外”，約束機(jī)制很關(guān)鍵。“好差評(píng)”制度卓有成效，但在個(gè)別地方，仍有留言本、意見箱形同虛設(shè)。對(duì)此，必須在監(jiān)督、考核機(jī)制上下功夫。僅以溫州為例，該市連續(xù)十多年舉辦“萬人評(píng)機(jī)關(guān)中層處室和基層站所”活動(dòng)，將“監(jiān)督投訴二維碼”貼到大街小巷，對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)且與獎(jiǎng)懲掛鉤，展現(xiàn)出強(qiáng)大的震懾力。群眾的評(píng)價(jià)更管用、更好使，必能倒逼政務(wù)服務(wù)持續(xù)向好。（夏振彬）