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“兜底服務窗口”體現(xiàn)服務的溫度

2024-08-14 09:53:07?作者:丁慎毅?來源:工人日報  責任編輯:蔡秀明   我來說兩句

據(jù)8月12日潮新聞報道,浙江杭州高溫持續(xù)多日,錢塘區(qū)企業(yè)綜合服務中心大廳里人頭攢動。這里有個“兜底服務窗口”,針對企業(yè)、群眾辦事過程中遇到的疑難雜癥,通過部門溝通協(xié)商研判,幫助企業(yè)和群眾疏通辦事梗阻、找到解決途徑,讓“難辦的事”辦得了、“辦不成的事”辦得成。

此前,多地推出“辦不成事”窗口,被輿論點贊。而在后續(xù)運行過程中,其中一些窗口雖接待了辦不成事的群眾,卻依然束手無策,淪為吐槽窗口、記錄窗口、投訴窗口。這既有主觀上的原因,也有部門權力受限、有些事項難以單獨辦成的困難。

上述“兜底服務窗口”,可謂“辦不成事”窗口的升級版,其出臺分級處置的“135”機制格外亮眼——簡易問題現(xiàn)場辦,1個工作日內答復;復雜問題“局長辦”,3個工作日內答復;疑難問題研討辦,5個工作日內答復,涉及跨部門或區(qū)域的難題,通過“區(qū)長直通車”和分管的副區(qū)長及區(qū)長一起研判。這一機制是“兜底服務窗口”破解“一件事”到“一類事”的蛻變,是在努力探索和尋找解決疑難問題的長效機制。去年以來,錢塘區(qū)的“兜底服務窗口”事項實現(xiàn)100%按時辦結,共解決各類難題120余個,目前這一窗口已在全省全面推廣。

將政務服務從以部門權限為主的辦事視角,轉向以群眾需求為主的服務視角,這是“兜底服務窗口”值得其他地方參考借鑒的經(jīng)驗。面對群眾、企業(yè)迫切需要辦理的事項,少作“能不能辦”的技術判斷,多作“應不應辦”的價值判斷,用心用情用繡花功夫,不但可以把每件事辦成,而且能做到不留后遺癥。即使遇到不合規(guī)的情況,也聯(lián)系相關部門為群眾和企業(yè)講清楚,幫其尋找補救辦法,從而實現(xiàn)真正的兜底,更好踐行“辦結不是把事情辦了,而是讓百姓真正滿意”的理念。

當然,讓“兜底服務窗口”能徹底兜底,離不開科技賦能、數(shù)據(jù)共享。錢塘區(qū)“兜底服務窗口”的成功就與浙江建成統(tǒng)一的公共數(shù)據(jù)平臺、以統(tǒng)一技術標準降低部門間數(shù)據(jù)共享復雜度不無關系,而“浙里辦”就是一個很好的例子。這一政務服務APP上線10年依然改革不停、升級不斷,堅持從群眾和企業(yè)體驗出發(fā)謀劃改革發(fā)力點,努力讓各項改革改到群眾心坎上。

以制度體現(xiàn)溫度,“兜底服務窗口”不失為一個樣本,值得更多地方從中收獲靈感和啟示。

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