有人投訴理發(fā)店把自己的劉海剪壞了，要求恢復(fù)原樣，否則要跳樓自殺；有人辦理的美容卡到期了，沒使用完的美容服務(wù)，要求商家賠償；還有人投訴要求“把熊貓喂胖點”……澎湃新聞近日刊發(fā)的一則報道，向我們展示了基層“12345”的諸多“不能承受之重”。一些看起來“無厘頭”又實無必要的訴求，正在成為“12345”的沉重包袱。

“有事就打12345”是人們耳熟能詳?shù)谋忝穹?wù)口號。日常生活中遇到困難，撥打“12345”也成了很多人的習(xí)慣性動作。此前，人們經(jīng)常吐槽的是，“12345”打不通，或者反復(fù)撥打也解決不了問題。這個問題當(dāng)然需要持續(xù)攻堅破解。而現(xiàn)在的“越界”訴求過多，也成了我們審視“12345”的另一個切口。這種多重的面相與矛盾，恰恰表明了基層公共治理的復(fù)雜性。

為什么一些人遇事就打“12345”？首先是“12345”“好用”，零成本、零門檻，打過去沒有壓力，解決不了問題也不會有什么損失；還有就是出于對上級部門的信任。群眾相信市長熱線比基層社區(qū)更權(quán)威、更高效，更能幫自己解決實際困難。所以，不管在不在訴求解決范圍之內(nèi)，遇事就打“12345”，就成了一些人自然而然的選擇。

群眾訴求多、接線量大，這應(yīng)當(dāng)是“12345”在開設(shè)之初就考量到的因素。即便隨著現(xiàn)實情況不斷改變，服務(wù)力量變得不足，也可以因時因勢重新配置服務(wù)力量?！霸浇纭痹V求之所以會成為接線員與職能部門人員的負(fù)擔(dān)，最主要的原因或許來自上級部門過于嚴(yán)苛的評比考核。

報道提及，很多地方對“12345”辦結(jié)情況都設(shè)置了群眾滿意率與考核排名制度。比如有的轄區(qū)要求“12345”辦結(jié)率達(dá)到100%，滿意率不低于90%。地方政府為了保證滿意率，每月對各轄區(qū)不滿意工單進(jìn)行統(tǒng)計排名，排名靠后的轄區(qū)，年終考核及行政資源分配會受到影響。有的地方將“12345”列為“一把手”工程，如果考核排名倒數(shù)，“一把手”不允許被提拔。

這樣的評比考核制度，本意是為了倒逼基層政府回應(yīng)群眾訴求，提高接訴即辦效率。但在復(fù)雜的現(xiàn)實語境中，這樣的要求未免顯得過于理想與不切實際。

一方面，基層訴求千頭萬緒，而行政資源有限，職能部門無論如何努力也不可能解決所有問題。更何況，訴求人滿意度如何是一個主觀感受，他們的最終評價未必反映真實的問題解決實效；另一方面，就如報道所揭示的，基層訴求中很多“越界”訴求本不在職能部門服務(wù)范圍之內(nèi)，很多時候壓根沒法介入解決。所以，一味追求滿意率，搞評比排名，并不具有可操作性，對職能部門也不公平。

很多人對“12345”有個刻板印象，認(rèn)為其代表著政府與權(quán)力。過往投訴中的一些不快經(jīng)歷與見聞，又會加深這種偏見。實際上，“12345”只是一個訴求反映窗口，是一個前臺部門，并不掌握真正的“權(quán)力”，更不具備執(zhí)法權(quán)。很多地方的“12345”實際上都外包給了市場化公司，接線員是干活拿錢的“打工人”。在嚴(yán)苛的考評制度之下，他們既要熱情解答咨詢、積極對接職能部門，也要始終保持耐心，以低姿態(tài)示人，充當(dāng)一個情緒宣泄的出口。

這并非說，群眾的那些訴求都是無理刁難，完全不合理，而是想闡明一個道理：公共治理連著復(fù)雜的現(xiàn)實地表，上級考核部門要盡量多一些現(xiàn)實體驗感，認(rèn)識到很多問題并沒有清晰的答案，不同主體的利益甚至是充滿矛盾的。只有厘清基層社會的多重變量與難點，充分權(quán)衡不同主體的多元利益訴求，才能更好地幫群眾解決困難，提升公共治理的效率。

令人欣慰的是，一些地方已經(jīng)認(rèn)識到了“越界”訴求與嚴(yán)苛考核帶來的問題，正積極探索破題方案。比如，一些群眾提出“越界”訴求并非無理取鬧，而是因為他們并不了解“12345”受理的范圍是什么，這屬于認(rèn)知問題。對此，山東臨沂就通過公布不合理不合規(guī)訴求的方式，引導(dǎo)群眾認(rèn)識哪些訴求是不合理的，進(jìn)而減少“越界”訴求的數(shù)量。

再如，針對以往不合理的“滿意率”考核，北京先是允許基層政府對于“12345”訴求有13%的剔除比例，此后更是不再對剔除比例設(shè)置上限，進(jìn)一步規(guī)范設(shè)立了383項不納入考核事項清單。這也大大減輕了接線員與基層政府的負(fù)擔(dān)，讓行政力量集中下沉到群眾亟需解決的問題上。

一項政策，總是在實踐中不斷修正，這是公共治理的常態(tài)。“12345”在各地開通以來，秉持“民有所呼，我有所應(yīng)”，幫數(shù)以億計的群眾解決了大量急難愁盼問題。對于實踐中出現(xiàn)的新問題，只要始終直面基層特點，遵循公共治理規(guī)律，這一善政也將會在持續(xù)優(yōu)化升級中提升服務(wù)效能，為人民群眾辦更多好事、實事。（王言虎）