根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)2024年消費(fèi)投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析，電商“智能客服”備受消費(fèi)者詬病，消費(fèi)者普遍反映“智能客服”答非所問、人工客服難聯(lián)系，導(dǎo)致溝通效率低下，嚴(yán)重影響消費(fèi)體驗(yàn)。

企業(yè)部署智能客服系統(tǒng)，主要出于經(jīng)濟(jì)考量。某電商平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，啟用AI客服后，單次服務(wù)成本從5.2元降至0.3元，降本效果顯著。然而，這種成本節(jié)約卻以犧牲消費(fèi)者體驗(yàn)為代價(jià)：客服電話的平均等待時(shí)間從2019年的2.1分鐘增至2023年的4.7分鐘，部分用戶甚至需要多次點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)人工”才能聯(lián)系到真人客服。企業(yè)節(jié)省的成本，實(shí)際上轉(zhuǎn)嫁為消費(fèi)者的時(shí)間成本。

除此之外，智能客服的“答非所問”也進(jìn)一步加劇了用戶體驗(yàn)的惡化。例如，某銀行App的智能客服在用戶輸入“賬戶被盜”的緊急信息后，仍然機(jī)械地推薦理財(cái)產(chǎn)品。技術(shù)本應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量，卻因算法邏輯的僵化阻礙了基本溝通。對(duì)于老年用戶等特殊群體，操作障礙更是讓他們難以有效投訴或維權(quán)，最終無奈放棄。

對(duì)于這些問題，上海市消保委等機(jī)構(gòu)發(fā)出倡議，要求企業(yè)設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工”功能，給出了解決問題的辦法。同時(shí)，一些案例也為我們提供了有益的啟示。例如，某政務(wù)平臺(tái)通過優(yōu)化界面設(shè)計(jì)，將人工服務(wù)入口控制在3步以內(nèi)，成功實(shí)現(xiàn)了技術(shù)便利性與人性化服務(wù)的兼顧。有的企業(yè)則要求AI客服在10秒內(nèi)識(shí)別用戶真實(shí)意圖，為技術(shù)創(chuàng)新劃定了一條清晰的人文底線。這些實(shí)踐表明，技術(shù)與人性并非對(duì)立，而是可以相輔相成。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，企業(yè)必須重新審視科技與人性的關(guān)系。理想的智能客服系統(tǒng)應(yīng)成為精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求、無縫對(duì)接人工服務(wù)的“智能橋梁”，而非讓用戶迷失的冰冷數(shù)字迷宮。在5G時(shí)代，信息傳輸以毫秒計(jì)，但若客戶服務(wù)讓消費(fèi)者在數(shù)字迷宮中耗費(fèi)數(shù)分鐘甚至更長(zhǎng)時(shí)間，這種技術(shù)發(fā)展與服務(wù)品質(zhì)的嚴(yán)重脫節(jié)無疑是一種警示：失去溫度的技術(shù)終將失去市場(chǎng)。

因此，企業(yè)需將“以人為中心”的服務(wù)理念貫穿于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全過程，讓科技回歸服務(wù)本質(zhì)，在效率與溫情之間找到平衡點(diǎn)。同時(shí)，政府和社會(huì)各界也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)智能客服行業(yè)的監(jiān)管和引導(dǎo)，推動(dòng)其健康有序發(fā)展，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。如此，企業(yè)才能贏得消費(fèi)者的信任與支持，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。