那么通過深入分析，我們意識到原來的客戶滿意度評價有一定局限，評價的對象主要是客戶的感受，并不涉及電力企業(yè)自身業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，評價的結論不能很好應用；另外，客戶導向的服務理念尚未，沒有能夠全面的滲透到企業(yè)內(nèi)部各個業(yè)務環(huán)節(jié)，企業(yè)內(nèi)部也缺少向后臺準確地傳遞客戶需求的這樣一個機制，前后臺協(xié)同服務機制需要我們加快的建立。為此，我們2011年福建電力公司就實施了全流程客戶滿意度評價，我們力爭在三年內(nèi)將客戶服務滿意度評價的水平提高2個百分點，全面接軌國際一流水平。

主持人：那我們經(jīng)常會說“寶劍鋒從磨礪出”那不知道我們這項舉措在出臺之前會不會受到一些社會上的質(zhì)疑，會不會讓大家覺得這個只是留于形式呢？

林建隆：一開始，有些客戶認為我們供電企業(yè)是不是在搞什么花架子；公司我們內(nèi)部的員工也覺得我們這個服務呀，客戶服務主要是窗口他們的事情，與生產(chǎn)部門沒有多大關系，服務一線的員工又認為，這項新的舉措與原來的客戶滿意度評價不會有實質(zhì)性的改變，服務客戶的壓力還是在我們自己身上。

主持人：那既然有這些質(zhì)疑的話，那我們是如何改進服務對象對于我們這些質(zhì)疑的呢？

林建隆：那么通過開展全流程客戶滿意度評價，我們公司各個部門以客戶需求為起始點，逐層的梳理流程，我剛才已經(jīng)說過，共梳理了53個關鍵的全流程，每個流程把客戶到前臺，從前臺到后臺，上下道工序所涉及到的各個部門在服務的位置以及各部門要交互的內(nèi)容全部找出來。通過梳理流程，把企業(yè)內(nèi)部各個部門、各個環(huán)節(jié)真正感知在優(yōu)質(zhì)服務中的定位、要求和影響，如今，“你用電、我用心”的這樣一個服務理念已貫穿到我們福建公司各環(huán)節(jié)、各流程、各崗位。同時，在評價過程中間，我們也很可喜的聽到我們內(nèi)部員工，生產(chǎn)的內(nèi)部員工他們這樣說，全流程滿意度評價就是告訴我們客戶到底需要什么。

主持人：那這一次的評比，我們能夠入選十佳，應該是會和其他的評比單位有些不同的地方，那您覺得我們電力公司的優(yōu)勢在哪？通

林建隆：我們的全流程客戶滿意度評價，始終是貫穿以客戶為導向，基于客戶用上電、用好電、好交費、易溝通等服務需求，通過第三方評價，找出服務短板，制定出涵蓋企業(yè)內(nèi)部全流程各環(huán)節(jié)的服務提升舉措，并通過我們?nèi)【艂€電業(yè)局的全面實踐，形成了一套經(jīng)過驗證的、可持續(xù)改進的、標準化的方法論、工作流程及管理工具，對促進供電服務質(zhì)量持續(xù)提升它有實際效果而且又比較容易推廣。總之，我們的全流程客戶滿意度評價，是站在客戶的角度想客戶之所想，切實解決客戶的問題，將企業(yè)更多資源傾向解決客戶的焦點、難點問題，工作方法和工作過程都是獨創(chuàng)性的。

主持人：據(jù)我們了解，我們省直機關即將開展第二輪的十佳評選活動，不知道我們電力公司還有沒有信心再入圍十佳。

林建隆：第二輪的評選活動是評選“學習長汀經(jīng)驗，推進生態(tài)省建設”十佳計策。我們福建電力公司在 “學習長汀經(jīng)驗，推進生態(tài)省建設”方面的計策主要有：以電代煤、以電代氣，推廣純電動汽車等等，以此降低空氣污染，減輕對不可再生資源的過度開發(fā)利用，保護生態(tài)環(huán)境。這些計策實施后所產(chǎn)生的生態(tài)效應不是可以立竿見影的，它需要經(jīng)歷一個可預見的較長的時期，計策能否入圍十佳要取決于公眾對我們這些計策的認知程度的深淺。但是，從長遠來看，我們一定有信心把這個利民利國的計策堅持下去，讓它們造福子孫。

主持人：那我們也是感受到了林先生是信心滿滿！那也再一次感謝林先生，通過他的介紹，我們也是切實感受到了省電力公司所推行的全流程客戶滿意度評價工作所取得的成效，同時也是推動了以客戶為導向的企業(yè)內(nèi)部管理全流程變革，牢固樹立每一個業(yè)務流程、每一個工作崗位，以客戶需求為工作理念，切實轉變了服務作風，提升了服務的質(zhì)量。那我們也希望福建省電力公司能夠在第二輪的評選當中再創(chuàng)佳績。那再一次謝謝林先生來做客我們演播廳，這一期節(jié)目就是這些，感謝您的關注，我是凡可，再會！