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大牌營業(yè)員是一場高水準(zhǔn)信息戰(zhàn)爭
來源:新華網(wǎng) 2011-08-05 編輯:黃水來

拼知識,拼技巧,拼耐力

  一身制服,淡定氣質(zhì),大牌營業(yè)員看起來光鮮亮麗,但這份工作并絕不輕松。在采訪中,營業(yè)員們說的最多的就是培訓(xùn)和學(xué)習(xí):“這幾年感覺得不斷惡補新知識。這很像一場現(xiàn)代化信息戰(zhàn),而且還得建立在很好的人際交流和銷售技巧上?!?

  會做生意不夠,還得陪顧客聊天

  人物A:Leo,大牌工齡3年

  “幾乎每周都培訓(xùn),尤其是新品上柜,至少要兩三小時把新產(chǎn)品都摸透。另外,貨品結(jié)構(gòu)和服務(wù)儀態(tài)也很講究,這因品牌而異。比如我們品牌手表陳列必須是三角形,某些特別表款的數(shù)量必須保持一定量。我們對于離開的客人都要送到門口,目送他走遠才能回到柜臺。 ”Leo說,現(xiàn)在奢侈品更看重個人經(jīng)驗,“掌握新知識當(dāng)然要快,但知識只是必要,不是全部?!?

  Leo以自己親身經(jīng)歷為例:“其實有不少客人的喜好還停留在手表設(shè)計,有些人不愿意聽營業(yè)員‘嘮叨 ’產(chǎn)品屬性這些太專業(yè)的東西,所以我們得懂得適時閉嘴,在交談中揣摩他的心思來提供服務(wù)。但同時還有些顧客他并不買表,只是對此很有興趣和研究,他們經(jīng)常跑到柜臺找我們聊天,大談技術(shù)和細節(jié),最久的一次我陪聊了1個多小時,然后再送走他?!?

  對Leo來說,品牌給予營業(yè)員最大的獨立性就是擁有下單權(quán)。“該進什么款,數(shù)量多少,都考驗經(jīng)驗和眼光?!盠eo說,“經(jīng)典款要備足貨,特別款要承擔(dān)風(fēng)險。比如有個運動款,配橙色鱷魚皮表帶,這顏色很少見,以前也沒定過,我們了解到上海賣得不錯,也試著給杭州定了3只,結(jié)果一周就賣完,很成功的一次經(jīng)歷。”

  手表是奢侈品中的難點之一,因為專業(yè),Leo說這一直讓他覺得來不及學(xué),進度緩慢:“我目前定期看專業(yè)雜志,比如《時間藝術(shù)》,差不多每天下班花至少半小時去各品牌官網(wǎng)了解情況。”

  一下午打20多個回訪電話,幫客人長期量身推薦

  人物B:Julie,大牌工齡10年

  工作十年的Julie已然是資深人士,但她坦言在考試中也難免疏漏?!?月1次知識考核,雖然游戲形式很有趣,但還是有壓力,員工間的角色扮演游戲還要盡可能刁難對方,來訓(xùn)練應(yīng)變能力。每次新品上柜如果遇到生意好,店鋪里六七個人一刻不停接待客人,吃飯喝水都顧不上,必須的兩個多小時培訓(xùn)就只能放在晚上下班后,回家常常是凌晨1點?!盝ulie說。

  “前幾年最辛苦,因為要積累大量知識,英語班和心理學(xué)課程都報過,還常因為和工作時間沖突而脫課,一度焦頭爛額。最近幾年我的工作轉(zhuǎn)到客戶管理,比如一下午要給20多個客人打回訪電話,告訴她們新品情況及維修提醒?!盝ulie說,“有些不愿被打擾的客人我會短信提醒,熟悉又愛聊的我就打電話,談家常和購物,有時還陪她們逛街喝茶?!?

  “一切以客人為重,如果下午3點半下班,但客人約在5點,我就一直等她?!盝ulie還提供量身推薦服務(wù),“有位女士身高162厘米,性格開朗,平時穿衣偏女人,偶爾休閑風(fēng)。她一直戴休閑款表,但后來為搭配女人味服裝,我向她推薦鉆表,并建議同時不要搭配其他珠寶飾品,她很樂意接受建議,至今消費了上百萬元?!?

  奢侈品客人穩(wěn)定性較好,龐大的客戶維護很考驗人?!斑@種關(guān)系非短期行為,這也是我學(xué)心理學(xué)的原因?!睂ulie來說,維護越來越多個性迥異的高端客戶關(guān)系也成了信息戰(zhàn)的重要部分。

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