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大牌營業(yè)員是一場高水準信息戰(zhàn)爭
來源:新華網(wǎng) 2011-08-29 編輯:黃水來

  一下午打20多個回訪電話,幫客人長期量身推薦

  人物B:Julie,大牌工齡10年

  工作十年的Julie已然是資深人士,但她坦言在考試中也難免疏漏?!?月1次知識考核,雖然游戲形式很有趣,但還是有壓力,員工間的角色扮演游戲還要盡可能刁難對方,來訓練應變能力。每次新品上柜如果遇到生意好,店鋪里六七個人一刻不停接待客人,吃飯喝水都顧不上,必須的兩個多小時培訓就只能放在晚上下班后,回家常常是凌晨1點?!盝ulie說。

  “前幾年最辛苦,因為要積累大量知識,英語班和心理學課程都報過,還常因為和工作時間沖突而脫課,一度焦頭爛額。最近幾年我的工作轉到客戶管理,比如一下午要給20多個客人打回訪電話,告訴她們新品情況及維修提醒。”Julie說,“有些不愿被打擾的客人我會短信提醒,熟悉又愛聊的我就打電話,談家常和購物,有時還陪她們逛街喝茶。”

  “一切以客人為重,如果下午3點半下班,但客人約在5點,我就一直等她?!盝ulie還提供量身推薦服務,“有位女士身高162厘米,性格開朗,平時穿衣偏女人,偶爾休閑風。她一直戴休閑款表,但后來為搭配女人味服裝,我向她推薦鉆表,并建議同時不要搭配其他珠寶飾品,她很樂意接受建議,至今消費了上百萬元?!?

  奢侈品客人穩(wěn)定性較好,龐大的客戶維護很考驗人?!斑@種關系非短期行為,這也是我學心理學的原因?!睂ulie來說,維護越來越多個性迥異的高端客戶關系也成了信息戰(zhàn)的重要部分。

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