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服務(wù)員當(dāng)面“邀賞”，消費(fèi)者可能會(huì)感覺(jué)尷尬。（資料圖片）
餐廳引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)打賞機(jī)制，充當(dāng)小費(fèi)，一般幾元錢(qián)打賞并不多，又可以調(diào)動(dòng)餐廳服務(wù)員的工作積極性。但問(wèn)題是，許多餐廳打賞在操作中演變成“強(qiáng)行索要”，并不受消費(fèi)者歡迎。
【消費(fèi)者】
服務(wù)員盯著掃碼，不打賞都很尷尬
與互聯(lián)網(wǎng)不同，在真實(shí)的消費(fèi)環(huán)境中，倘若服務(wù)員當(dāng)面“討賞”，消費(fèi)者頗為尷尬，給吧，有人不情愿，不給吧，享受到的服務(wù)質(zhì)量就可能打折扣。這不僅背離了餐廳打賞初衷，更侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
有媒體針對(duì)“餐廳推打賞收小費(fèi)”發(fā)布微博投票，141位參與者中，57.4%的人表示“不強(qiáng)求，愿意給就給，不愿意給就算了”，39.7%的人覺(jué)得“不合理，這是變相索費(fèi)，服務(wù)好是應(yīng)該的”，還有2.8%的參與者對(duì)此表示支持，認(rèn)為這是對(duì)服務(wù)生工作的肯定和鼓勵(lì)。
市民廖先生對(duì)打賞制度比較支持，他就曾在打賞后受到“尊貴待遇”。他告訴記者，他有次去一家可打賞的餐廳用餐，在服務(wù)員介紹后他就主動(dòng)掃了掃店員的胸牌并打賞了3元。隨后，他得到了特別貼心的服務(wù)，服務(wù)員主動(dòng)提醒他菜點(diǎn)多了，并且上菜的速度也比平時(shí)快了許多。
不過(guò)多數(shù)市民對(duì)此持反對(duì)的態(tài)度。市民陳女士告訴記者，上個(gè)月她在上海出差，感受了打賞的尷尬?！胺?wù)員說(shuō)，滿意她的服務(wù)就掃她二維碼，當(dāng)時(shí)出于好心，我們同行的四個(gè)都掃了，結(jié)果直接跳出付款的界面。服務(wù)員就在旁邊盯著我們掃碼，誰(shuí)也不好意思掃完再拒絕啊。真的非常尷尬?！?/p>
市民黃先生雖然沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)打賞的情況，但他認(rèn)為，激勵(lì)員工這個(gè)事應(yīng)該是由企業(yè)來(lái)完成，不應(yīng)該是消費(fèi)者來(lái)激勵(lì)他們。
【專(zhuān)家】
菜價(jià)已含服務(wù)費(fèi)，不應(yīng)再讓消費(fèi)者買(mǎi)單
廈門(mén)大學(xué)管理學(xué)院市場(chǎng)學(xué)系副教授江瑋告訴記者，因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)小費(fèi)還不是普遍行為，在餐廳依靠消費(fèi)者給服務(wù)員打賞這種激勵(lì)制度代替自身管理的情況下，服務(wù)員為了賺取更多，可能服務(wù)員會(huì)有些不適當(dāng)行為去索要“賞金”。她認(rèn)為，國(guó)內(nèi)大部分顧客還沒(méi)有打賞給小費(fèi)的習(xí)慣的，除非這個(gè)餐廳有打賞文化，并且有特色的餐飲及附加服務(wù)值得讓顧客另外為服務(wù)掏錢(qián)。
一些餐廳推出打賞制，看似是探索新的經(jīng)營(yíng)方式，但目的卻是為了轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)壓力。面對(duì)日漸增加的壓力，餐廳試圖通過(guò)好玩的方式，在不給自己服務(wù)員加薪的情況下，通過(guò)引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)旗下服務(wù)員進(jìn)行金錢(qián)、精神獎(jiǎng)勵(lì)，最終將壓力轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。
江瑋表示，打賞小費(fèi)的初衷只是激勵(lì)更好的服務(wù)，而不是通過(guò)得到小費(fèi)的多少來(lái)決定這個(gè)服務(wù)員服務(wù)的好壞。顧客用餐支付了餐費(fèi)，餐費(fèi)已包含菜品、服務(wù)員的服務(wù)和餐館的必要開(kāi)銷(xiāo)等費(fèi)用，而餐館為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本是應(yīng)盡義務(wù)，消費(fèi)者不需另行買(mǎi)單。
“其實(shí)國(guó)內(nèi)很多餐飲業(yè)把提供更好的服務(wù)的成本加在價(jià)格里了?！苯|說(shuō)，對(duì)廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，給服務(wù)員打賞就意味著需要額外多掏錢(qián)，額外的打賞費(fèi)自然讓人難以接受。更何況，在消費(fèi)者看來(lái)，有了打賞制，不僅增加了不便，需要掃碼加會(huì)員支付等一系列動(dòng)作，也多少給人一種餐廳服務(wù)區(qū)別對(duì)待的感覺(jué)，讓人倍加反感。
她認(rèn)為，現(xiàn)在流行特色餐飲，除了吃飯以外，餐廳提供多種體驗(yàn)，要給小費(fèi)也不是不可以，但最主要取決于消費(fèi)者能體驗(yàn)到什么額外的服務(wù)。如果只是本來(lái)就應(yīng)該提供的服務(wù)，卻還需要打賞，很多消費(fèi)者就難以接受。
【分析】
光靠打賞遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠
餐廳管理還需加強(qiáng)
業(yè)內(nèi)人士分析，從餐館的角度看，無(wú)論是引入“打賞”機(jī)制還是評(píng)價(jià)機(jī)制，都是為了能夠增加消費(fèi)者和服務(wù)員的互動(dòng)，有助于提高服務(wù)質(zhì)量。然而，從消費(fèi)者的反應(yīng)來(lái)看，打賞這個(gè)機(jī)制還不廣受歡迎。究其原因，一是國(guó)內(nèi)消費(fèi)者還沒(méi)有養(yǎng)成給小費(fèi)的習(xí)慣；二是有些餐館在實(shí)施打賞機(jī)制時(shí)出現(xiàn)變異，打賞的前提是消費(fèi)者自愿，可個(gè)別服務(wù)員為了提高自己的收入，將打賞自愿搞成了索要；三是“打賞”是對(duì)服務(wù)的肯定，可有些餐館的服務(wù)并沒(méi)有提高，消費(fèi)者因此覺(jué)得不值。
據(jù)介紹，個(gè)別餐館在引入打賞后遭遇消費(fèi)者的質(zhì)疑，只能說(shuō)明相關(guān)餐館在管理方面還存在問(wèn)題，一些服務(wù)并沒(méi)有跟上或提升。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，服務(wù)業(yè)要有好服務(wù)，光靠“打賞”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。以顧客“打賞”與否、“打賞”多寡來(lái)衡量服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，不如讓顧客給服務(wù)員貼笑臉或簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)，每天被貼笑臉或五角星最多的員工，則可評(píng)為服務(wù)明星進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，這樣既能避免變相讓顧客多花錢(qián)的嫌疑，又能提升員工的服務(wù)積極性。
此外，餐飲業(yè)要有高人氣，也不能光靠打賞提升服務(wù)水平，還得保證菜品口味，營(yíng)造舒適的就餐環(huán)境，甚至要從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、停車(chē)服務(wù)等細(xì)節(jié)方面提升服務(wù)水平。（記者林依文）
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