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親旗母嬰會(huì)所發(fā)出的退款通知。(張女士提供)
廈門日?qǐng)?bào)訊
(見(jiàn)習(xí)記者羅子泓)“店家停業(yè)，會(huì)員們退款不順利，這可怎么辦？”近日，讀者張女士反映自己及其他消費(fèi)者遇到的難題。
去年5月，張女士在瑞景公園對(duì)面的親旗母嬰會(huì)所給寶寶辦理了游泳次卡。今年9月底，親旗母嬰會(huì)所因設(shè)備維修暫停了兩天營(yíng)業(yè)，而后店門卻再也沒(méi)開(kāi)過(guò)。10月21日，在消費(fèi)者和市場(chǎng)監(jiān)管部門的催促及協(xié)調(diào)下，商家在微信群及店門口發(fā)布告示，由于店租到期無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，會(huì)員們可在10月24日至28日內(nèi)前往洪蓮路某早教機(jī)構(gòu)辦理退款。對(duì)于28日后還未辦理的會(huì)員，會(huì)所工作人員在早教機(jī)構(gòu)內(nèi)留下了聯(lián)系電話，昨日記者曾多次致電，但均為無(wú)人接聽(tīng)的狀態(tài)。
問(wèn)題1
出示會(huì)員卡號(hào)，才能退款？
張女士說(shuō)，有部分消費(fèi)者在辦理會(huì)員卡時(shí)，因店內(nèi)暫時(shí)無(wú)卡或工作人員忙碌等原因沒(méi)有及時(shí)地領(lǐng)取卡片。平日里帶孩子到店內(nèi)游泳消費(fèi)也不用出示會(huì)員卡，只需要登記寶寶姓名、監(jiān)護(hù)人電話及消費(fèi)日期等信息，監(jiān)護(hù)人簽字確認(rèn)會(huì)員卡次數(shù)后方可使用。
但代辦退款手續(xù)的第三方工作人員劉先生表示，當(dāng)時(shí)，親旗母嬰會(huì)所給了自己一本資料，上面寫(xiě)有卡號(hào)、次數(shù)、充值金額等信息，只有知道了卡號(hào)才能退。“可是有些人手上沒(méi)有卡片，也不知道卡號(hào)。”張女士說(shuō)。
●律師說(shuō)法:
北京盈科(廈門)律師事務(wù)所合伙人律師許東表示，會(huì)員卡是消費(fèi)者會(huì)員身份的象征，但不是唯一的退款憑證。如果消費(fèi)者手頭沒(méi)有會(huì)員卡，但持有相應(yīng)的繳費(fèi)記錄，或是與店家溝通過(guò)程的錄音等證據(jù)，能夠證明自己在會(huì)所內(nèi)繳納的金額，繳納費(fèi)用的時(shí)間等信息，則商家應(yīng)該予以消費(fèi)者退款。
問(wèn)題2
口頭協(xié)議延期，不能作數(shù)？
“去退的時(shí)候工作人員說(shuō)卡過(guò)期了，”張女士說(shuō)，雖然持有會(huì)員卡和收據(jù)等憑證，但自己依然不能順利地辦理手續(xù)。
去年5月，張女士在辦理會(huì)員卡時(shí)，商家并未告訴自己這張會(huì)員卡有使用期限，會(huì)員卡上也沒(méi)有寫(xiě)明。今年4月，在會(huì)員卡辦理即將滿一年的時(shí)候，親旗母嬰會(huì)所工作人員致電張女士，卡片即將過(guò)期，要抓緊使用?！拔覀儾唤?jīng)常使用，卡內(nèi)次數(shù)還剩余很多，要不然就退了吧？”張女士告訴工作人員。于是，工作人員在電話中告知張女士可以再將會(huì)員卡的使用期限延長(zhǎng)一年，即卡片的有效期從今年5月推遲到了明年5月。但張女士前往早教機(jī)構(gòu)辦理時(shí)，工作人員卻說(shuō)會(huì)員卡已過(guò)期不能退款。
●律師說(shuō)法:
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，商家在消費(fèi)者辦理會(huì)員卡時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者此卡的使用期限及卡片到期后果。如果沒(méi)有盡到告知義務(wù)，則商家需承擔(dān)相應(yīng)的不利后果。
針對(duì)案例中張女士接到的口頭延期承諾，如果她能夠提供相應(yīng)的短信、微信記錄或者電話錄音作為憑據(jù)，商家也應(yīng)當(dāng)給予她退款。
問(wèn)題3
贈(zèng)送的次數(shù)，不予退款？
除了不能辦理退款的以上兩種情況外，親旗母嬰會(huì)所還在告示中表明:“贈(zèng)送部分不予退款”。
張女士表示，她花費(fèi)將近4000元辦理了50次寶寶游泳的會(huì)員卡，商家承諾額外贈(zèng)送7次游泳機(jī)會(huì)。但在商家停業(yè)前，自己只使用了這57次中的5次?，F(xiàn)如今，商家告知消費(fèi)者，贈(zèng)送次數(shù)不予退款。于是，張女士消費(fèi)的這5次便算在了購(gòu)買會(huì)員卡的50次內(nèi)。由此，就算能夠退款，商家也只能退還給她45次游泳機(jī)會(huì)的對(duì)應(yīng)款項(xiàng)。
律師說(shuō)法:
辦卡時(shí)，免費(fèi)贈(zèng)送次數(shù)是消費(fèi)者和商家之間達(dá)成的一種合議。如今，商家無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，相應(yīng)的承諾也無(wú)法繼續(xù)履行，那么他們就應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的金額、次數(shù)等給予消費(fèi)者退款，并把贈(zèng)送的這一部分折抵成現(xiàn)金來(lái)退還給消費(fèi)者。
【部門說(shuō)法】
收到相關(guān)投訴
正在調(diào)查調(diào)解
蓮前市場(chǎng)監(jiān)督管理所工作人員表示，自今年9月30日起，他們已陸續(xù)收到了消費(fèi)者的相關(guān)投訴，并已同期開(kāi)展調(diào)查、調(diào)解工作。針對(duì)消費(fèi)者所投訴的問(wèn)題，工作人員多次約談該公司負(fù)責(zé)人伍某，要求其盡快處理解決。截至昨日，蓮前市場(chǎng)監(jiān)督管理所已辦結(jié)投訴21起(退款14起，7起終止調(diào)解)。目前，還有4起投訴正在進(jìn)一步調(diào)查和調(diào)解過(guò)程中。
【提醒】
辦理會(huì)員卡
切記保留憑證
針對(duì)消費(fèi)者辦理會(huì)員卡、預(yù)付款消費(fèi)等情況，思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局提醒:
1、消費(fèi)者要慎重選擇商家，并對(duì)商家經(jīng)營(yíng)規(guī)模、信用情況加以考察。
2、不宜一次性購(gòu)買過(guò)大金額的消費(fèi)卡。
3、在消費(fèi)往來(lái)過(guò)程中，切記保留憑證，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者可維護(hù)自身合法權(quán)益。
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