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現(xiàn)將我省2021年第一季度旅游投訴情況公告如下： 一、旅游投訴受理情況 全省各級旅游投訴受理部門共接到旅游投訴及咨詢535件，其中正式受理518件，答復協(xié)調(diào)群眾旅游咨詢、工作建議及情況反映等3件，不予受理14件。其中福建省12315旅游投訴服務平臺第一季度共登記受理涉游投訴70件。 二、受理投訴地區(qū)分布 在正式受理的旅游投訴中，福州47件，廈門391件，漳州11件，泉州16件，三明16件，莆田4件,南平21件，龍巖8件，寧德4件，平潭0件。 三、被投訴對象情況 在正式受理的旅游投訴中，投訴旅行社361件，占受理件數(shù)的69.7%；投訴導游1件，占比0.1%；投訴景點76件，占比14.7%；投訴飯店17件，占比3.3%；其他投訴63件，占比12.2%。 四、投訴主要問題 在第一季度正式受理的旅游投訴中，涉及的問題主要包括以下四個方面： 1.投訴旅行社的問題主要反映旅行社實際行程安排與宣傳約定的不符；擅自增加購物場所和自費項目；導游在大巴車上兜售商品；在購物點停留時間過長；變相強制購物；對購買的商品不滿意要求退貨退款；對旅行社委派的執(zhí)業(yè)導游服務質(zhì)量不滿意；受疫情影響無法正常出行導致的退款、國內(nèi)游退團等糾紛。 2.投訴景區(qū)的問題主要反映景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，景區(qū)工作人員主動服務意識不強，遇到游客訴求不耐心解決、語氣態(tài)度強硬；景區(qū)講解員業(yè)務知識匱乏，法律意識淡薄，主動服務意識不強等問題。 3.投訴在線旅游經(jīng)營者的問題主要反映在線旅游經(jīng)營者不是正規(guī)旅行社，投訴找不到責任主體單位；游客在互聯(lián)網(wǎng)上訂購的旅游產(chǎn)品，旅游經(jīng)營者線上收客把關(guān)不嚴、沒有使用電子合同、存在虛假宣傳等問題。 4.其他類投訴主要集中反映“一日游”質(zhì)量問題：出租車、網(wǎng)約車司機或其他社會閑散人員將游客帶至旅行社門市部購買所謂“一日游套票”或者旅游券，未與游客簽訂旅游合同；游客被專車司機帶至行程安排中沒有的景點、購物店進行誘導消費；專車司機、導游強制推銷商品；景點門票收費不合理；旅行社工作人員、專車司機服務態(tài)度差等問題。 五、三大旅游市場投訴情況 在正式受理的旅游投訴中，受理國內(nèi)游投訴511件，占受理件數(shù)的98.6%；受理出境游投訴7件，占受理件數(shù)的1.4%；受理入境游投訴0件。 六、結(jié)案賠償情況 在正式受理的518件旅游投訴中，已結(jié)案504件，結(jié)案率97.3%，為游客挽回經(jīng)濟損失270694.39元。其中福建省12315旅游投訴服務平臺已結(jié)案64件，結(jié)案率為91.4%，為游客挽回經(jīng)濟損失19572元。其中符合快處條件的旅游投訴56件，7天內(nèi)結(jié)案率100%，未發(fā)生需“先行賠付”及劃撥旅行社質(zhì)量保證金投訴賠償案件。 （福建省文化和旅游質(zhì)量標準化建設(shè)中心） |