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??? (福州市地稅局辦稅服務(wù)廳里，一片忙碌而有序的景象。納稅人匆匆而來(lái)，窗口人員熱情接待，在輕聲細(xì)語(yǔ)、細(xì)心周到的服務(wù)下，相關(guān)涉稅問(wèn)題迎刃而解。王旺旺 攝)

　　把方便讓給納稅人

　　走進(jìn)福州市地稅局辦稅服務(wù)廳，里面的觸摸屏和大型投影設(shè)備特別顯眼。近年來(lái)，由于稅收政策不斷更新，給納稅人全面掌握政策法規(guī)帶來(lái)了不便。為此，該辦稅服務(wù)廳特別設(shè)置了觸摸屏和大型投影設(shè)備，不斷播放各項(xiàng)稅收政策、法令、法規(guī)，大大方便了納稅人。
　　“辦稅服務(wù)廳不僅是我們工作的平臺(tái)，也是納稅人辦稅時(shí)溫馨的家園。”辦稅服務(wù)廳的一名干部說(shuō)。
　　記者看到，在辦稅服務(wù)廳的稅法宣傳臺(tái)上，擺放著多種辦稅指南小冊(cè)子，無(wú)償提供給納稅戶學(xué)習(xí)閱讀。在服務(wù)臺(tái)上，設(shè)立了涉稅文書示范欄，準(zhǔn)備了大頭針、復(fù)寫紙、中性筆、常備用藥、針線盒、老花鏡等便民物品，還配備了辦稅桌椅、閱報(bào)欄、IC卡電話、純凈水等便民設(shè)施。同時(shí)，為方便納稅人上網(wǎng)自助申報(bào)，這里增設(shè)了自助服務(wù)區(qū)，放置八臺(tái)電腦供納稅人上網(wǎng)申報(bào)。
　　在18名干部、職工中，女干部、女職工就有14人。辦稅服務(wù)廳充分利用女同志多的特點(diǎn)，要求干部職工做到耐心、細(xì)心并有恒心，對(duì)待納稅人要始終做到“聲聲細(xì)語(yǔ)，悠悠微笑”。干部職工們也虛心學(xué)習(xí)禮儀，從如何打招呼、微笑，到如何傳遞申報(bào)表、票證等，都一一演習(xí)，尋找不足，將文明服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)。有一次，工作人員劉筠患上重感冒，聲音嘶啞,說(shuō)不出話，她就用筆和納稅戶交流。在工作人員林曉麗的桌面上，記者看到一本特殊的筆記本，上面密密麻麻地記錄著各項(xiàng)工作流程。“好記性不如爛筆頭，納稅人的事千萬(wàn)不能馬虎?！绷謺喳惐硎?。
　　“把方便讓給納稅人，有困難就自己克服?！苯陙?lái)，福州市地稅局辦稅服務(wù)廳的工作人員始終圍繞這一理念，在自己的崗位上默默奉獻(xiàn)青春。為了保證納稅人在申報(bào)期內(nèi)有序、方便地進(jìn)行納稅申報(bào)，干部職工們推出延時(shí)服務(wù)和上門服務(wù)制度。今年7月，中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)福州市支會(huì)在周末期間要求臨時(shí)開具大量發(fā)票，窗口工作人員接到加班通知后沒(méi)有絲毫怨言，犧牲周末休息時(shí)間，加班加點(diǎn)，幫助企業(yè)找到了便捷的解決方案。
　　面對(duì)今年新增限售股個(gè)人所得稅申報(bào)、代扣代繳稅款憑證開具、個(gè)人所得稅退庫(kù)以及個(gè)人購(gòu)房退納稅保證金受理工作,窗口工作人員分工協(xié)作，緊密配合，在人員沒(méi)有增加、工作量卻大幅增加的情況下，做到清算退稅申請(qǐng)即到即辦，允許納稅人委托證券公司統(tǒng)一代理退庫(kù)申請(qǐng)，極大地方便了納稅人。為解決限售股退稅申請(qǐng)?jiān)训膯?wèn)題，辦稅廳在AB崗的基礎(chǔ)上設(shè)立C崗，在月底涉稅受理窗口擁堵時(shí)及時(shí)啟動(dòng)C崗分流，縮短納稅戶等待受理時(shí)間。截止9月30日，共開具限售股轉(zhuǎn)讓個(gè)人所得稅代扣代繳憑證1212份，共計(jì)6959萬(wàn)元，受理限售股個(gè)人所得稅退庫(kù)申請(qǐng)929項(xiàng)，個(gè)人購(gòu)房退納稅保證金175項(xiàng)。

　　把滿意留給納稅人

　　“謝上旭同志服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、工作態(tài)度好、業(yè)務(wù)能力好?！痹诟Ｖ菔械囟惥洲k稅服廳的納稅人意見簿上，一名納稅人如是評(píng)價(jià)。謝上旭，在征收一線榮立三等功，克服長(zhǎng)期窗口工作造成的頸椎、腰椎等“柜臺(tái)病”，五年如一日，沒(méi)請(qǐng)過(guò)一天病、事假，得到納稅人的廣泛好評(píng)。
　　“感謝貴方培養(yǎng)出梁藝斌這樣優(yōu)秀的地稅干部，我們來(lái)此辦事效率高，服務(wù)好，很溫暖，很舒心。”一名來(lái)自山西的納稅人在辦稅服務(wù)廳的意見簿上真誠(chéng)地寫道。梁藝斌，一名熱情洋溢的女孩。今年1月份結(jié)婚的她，到現(xiàn)在還沒(méi)休婚假。在涉稅受理窗口，她每天至少要受理20多位納稅人的涉稅事項(xiàng)，忙碌卻不亦樂(lè)乎。
　　這只是該團(tuán)隊(duì)盡職服務(wù)的縮影。近年來(lái)，該辦稅服務(wù)廳以人為本，完善服務(wù)，力爭(zhēng)將滿意留給納稅人。通過(guò)完善首問(wèn)人責(zé)任制、否定報(bào)備制、失職追究制、政務(wù)公示制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、AB崗制度等，使辦稅服務(wù)廳的各項(xiàng)工作從“人管人”過(guò)渡到 “制度管人”，實(shí)現(xiàn)“辦稅服務(wù)零距離，辦稅流程零障礙，辦稅質(zhì)量零差錯(cuò)，政策咨詢零接觸，業(yè)務(wù)培訓(xùn)零收費(fèi)，服務(wù)對(duì)象零投訴”。
　　在建立健全各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上，該辦稅服務(wù)廳還大力推行“兩公開、一監(jiān)督”，把先進(jìn)集體牌匾和承諾服務(wù)內(nèi)容放在醒目位置，人人掛牌上崗，在辦稅服務(wù)廳設(shè)立監(jiān)督臺(tái)、意見箱、舉報(bào)箱、舉報(bào)電話，在墻上或電子觸摸屏上公開辦事制度、工作流程、辦事規(guī)范、辦事結(jié)果；對(duì)外逐步建立健全多層次、多角度、立體交叉的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)，聘請(qǐng)多名人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表?yè)?dān)任廉政監(jiān)督員、行風(fēng)評(píng)議員、效能督導(dǎo)員，定期召開座談會(huì)，廣泛征求意見；以發(fā)放“納稅人意見咨詢單”等方式，請(qǐng)納稅人就服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、服務(wù)水平、踐諾情況、廉潔情況等開展評(píng)比，充分傾聽納稅人的意見和建議。
　　今年來(lái)，福州市地稅局著力提高辦稅效率，將停業(yè)登記、社保證打印、萬(wàn)元版以下發(fā)票領(lǐng)購(gòu)申請(qǐng)、涉稅證明開具等19項(xiàng)涉稅事項(xiàng)下放辦稅服務(wù)廳，納稅人可以隨到隨辦。雖然新增即辦事項(xiàng)種類繁多，但窗口干部迅速學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、掌握新流程，以飽滿的熱情投入工作，贏得了納稅人的一致好評(píng)。
　　更讓納稅人津津樂(lè)道的是，近幾年來(lái)，福州市地稅局通過(guò)不斷完善多元化電子繳稅系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上申報(bào)、個(gè)體批扣、自助繳稅、電話繳稅、代征POS等多種申報(bào)繳稅方式，全新推出了“易遵從納稅服務(wù)網(wǎng)”和“稅企通軟件”，90%的納稅人足不出戶就可以申報(bào)繳稅業(yè)務(wù)、辦理涉稅事項(xiàng)，還可以通過(guò)“稅企通”在線交流軟件預(yù)約辦理涉稅事宜，網(wǎng)上辦稅廳已然成為全天候的遠(yuǎn)程涉稅服務(wù)平臺(tái)

　　讓服務(wù)精益求精

　　福州市地稅局直屬分局計(jì)財(cái)信息科副科長(zhǎng)王丹告訴記者，由于窗口直接面對(duì)納稅人，窗口工作人員不僅需要扎實(shí)的稅收功底，更要具備靈活的應(yīng)變能力，要善于站在納稅人角度考慮問(wèn)題。
　　“狠抓業(yè)務(wù)技能，鑄造過(guò)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，這是福州市地稅局辦稅服務(wù)廳提出的響亮口號(hào)。為了讓每個(gè)窗口的工作人員都成為多面手，辦稅服務(wù)廳實(shí)行輪崗和“AB崗”制度，鼓勵(lì)干部職工通過(guò)“脫產(chǎn)培訓(xùn)”、“干部夜?！薄ⅰ熬W(wǎng)上課堂”等渠道，主動(dòng)學(xué)習(xí)更多業(yè)務(wù)知識(shí)。大家也經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)，積極參加注冊(cè)稅務(wù)師、注冊(cè)會(huì)計(jì)師等資格考試。
　　“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)?！痹诩訌?qiáng)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍下，福州市地稅局辦稅服務(wù)廳涌現(xiàn)出一批“多面手”、“業(yè)務(wù)通”，靠著過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能和一流的服務(wù)水平，他們年年圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)，贏得了廣大納稅人的贊譽(yù)。
　　如申報(bào)窗口的王菁芬，自1994年以來(lái)就一直工作在基層征收第一線。有一次，一家建筑企業(yè)由于營(yíng)業(yè)稅及附加逾期申報(bào)，按稅法規(guī)定要加收滯納金，該企業(yè)老板急匆匆地找到申報(bào)窗口理論，王菁芬充分運(yùn)用政策，耐心解釋，最終讓這位老板心服口服，補(bǔ)交了稅費(fèi)和滯納金。“只有具備扎實(shí)的稅務(wù)知識(shí)，想納稅人所想，才能讓服務(wù)精益求精。”福州市外稅分局計(jì)財(cái)信息科副科長(zhǎng)詹銘強(qiáng)表示。
　　一分耕耘，一分收獲。近年來(lái)，隨著納稅人滿意度的不斷提高，福州市地稅局辦稅服務(wù)廳實(shí)現(xiàn)了零投訴；在各級(jí)行風(fēng)評(píng)議中，其評(píng)議結(jié)果均名列前茅。2001年，福州市地稅局辦稅服務(wù)廳被福州市婦聯(lián)授予市級(jí)“巾幗文明示范崗”榮譽(yù)稱號(hào)，2002年和2004年被福建省婦聯(lián)授予省級(jí)“巾幗文明示范崗”榮譽(yù)稱號(hào)，2006年被福州市總工會(huì)評(píng)為“先進(jìn)職工小家”，2006年被福州市委、市政府授予“文明示范窗口”稱號(hào)，2007年被中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)和全國(guó)婦女“巾幗建功”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組授予“全國(guó)巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)，2009年被福建省地稅局、共青團(tuán)省委聯(lián)合認(rèn)定為“2007-2009年度省級(jí)青年文明號(hào)”。
　　除了團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)之外，該辦稅服務(wù)廳的干部、職工們也獲得不少個(gè)人榮譽(yù)，包括省市“三八”紅旗手、福州市“巾幗建功”先進(jìn)個(gè)人、市地稅系統(tǒng)“先進(jìn)工作者”、“新長(zhǎng)征突擊手”、 “優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“優(yōu)秀共青團(tuán)干部”、“優(yōu)秀共青團(tuán)員”、市地稅系統(tǒng)第二、三屆“金稅杯”攝影比賽優(yōu)秀獎(jiǎng)等。著眼于如何提升服務(wù)質(zhì)量，窗口的工作人員還集體撰寫了《關(guān)于納稅服務(wù)的思考》一文，榮獲福建省地方稅收優(yōu)秀科研成果三等獎(jiǎng)。