簡?報(bào)
?第??635??期
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省委創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 |
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?2012年6月19日 |
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流水線作業(yè) 一站式服務(wù)
——晉江市長專線在為民服務(wù)中打造精品窗口
“您好，這里是晉江市長專線，歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？”這天，晉江市長專線接線員小蔡照例一聲甜美的問候?！坝赖侣返浆F(xiàn)在還沒鋪水泥路面，一下雨就沒法走，希望問題能得到解決！”放下電話后，小蔡隨即與相關(guān)部門聯(lián)系，一同前往現(xiàn)場勘查，并擬出整改報(bào)告呈送分管市領(lǐng)導(dǎo)。兩周后，青陽街道永德路封路施工，兩個(gè)月后正式通車。
一通電話、一封電郵，不出門、不花錢，市民的合理訴求就能得到解決。溫馨、效能、品質(zhì)是它的特色，為民服務(wù)是它的本質(zhì)，這就是晉江市在創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中著力打造的為民服務(wù)精品窗口、國家投訴受理工作聯(lián)系點(diǎn)——晉江市長專線。
溫馨服務(wù)，有人問就有人答
“12345，有事找政府”，如今，這句話已成為不少晉江市民的順口溜。家住陳埭鎮(zhèn)江頭村的丁先生說：“現(xiàn)在，市政府部門幾乎都公開辦公電話，但我只記住兩個(gè)，一個(gè)是110，另一個(gè)就是市長專線85612345。”在晉江，老百姓一有什么困難，第一個(gè)想到的就是給市長專線打電話；對黨委政府有什么好的建議、意見，第一個(gè)想到的同樣是撥打市長專線。不只是本地人熟知，不少旅外鄉(xiāng)親也常通過市長專線了解家鄉(xiāng)變化情況，咨詢投資環(huán)境和政策。
為避免專線“形同虛設(shè)”，晉江市建立領(lǐng)導(dǎo)干部輪值制度，每月安排一名市政府領(lǐng)導(dǎo)，每周二、四分別安排一名鎮(zhèn)（街道）或市直部門主要領(lǐng)導(dǎo)接聽，輪值前還通過本地互聯(lián)網(wǎng)、電視臺、報(bào)紙等媒介進(jìn)行預(yù)告，讓市民有針對性地來電。同時(shí)，建立專職人員接線制度，在市信訪局設(shè)置專門辦公室，每個(gè)工作日安排3名接線員接待市民來電來郵，做到件件有答復(fù)、辦理和歸檔。在節(jié)假日或非工作時(shí)間，晉江市長專線還開設(shè)了語音留言系統(tǒng)接收市民來電，真正讓專線處于“全年無休”服務(wù)狀態(tài)。
效能服務(wù)，有人答就有人辦
“我的孩子兩年前報(bào)的戶口，最近才發(fā)現(xiàn)孩子的出生日期有錯(cuò)，能更改嗎？如果可以，需要哪些材料？”接到電話后，接線員小陳直接給予答復(fù)：您可帶上書面申請報(bào)告、有效證明、戶口簿前往所在派出所申請辦理。
為了讓市民的合理訴求得以解決、無理訴求得以解釋，晉江市長專線建立了辦件制度，對于上述一般性政策咨詢，接線員都可直接予以答復(fù)。凡市民反映的問題，專線都要在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行分類并轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門辦理，重難點(diǎn)問題還要呈報(bào)相關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)處理。同時(shí)，要求相關(guān)職能部門對符合政策規(guī)定和有條件解決的要限期解決，對條件暫不具備或一時(shí)難以解決的要積極協(xié)調(diào)解決，對無理訴求也要及時(shí)與市民溝通聯(lián)系，爭取理解和支持。
為更快解決市民合理利益訴求，晉江市長專線建立“直辦”工作制度，即前臺接線員針對部分案件直接協(xié)調(diào)相關(guān)部門解答或處理。一天，接到市民反映永和鎮(zhèn)錦嶺村附近，夜間仍有群眾在石窟非法作業(yè)，晉江市長專線當(dāng)晚立即聯(lián)合相關(guān)部門和新聞媒體啟動(dòng)“市長專線在行動(dòng)”，取締了該非法作業(yè)點(diǎn)。兩年多來，晉江市長專線先后組織 “專線行動(dòng)” 60多場，查處“黑網(wǎng)吧”、“黑診所”、“老虎機(jī)”等非法經(jīng)營場所70多處，整改關(guān)閉污染環(huán)境的工廠10多家。
品質(zhì)服務(wù)，有人辦就有人督
來電來郵交辦后，能不能得到落實(shí)？晉江市長專線建立督辦制度，相關(guān)職能部門一經(jīng)受理轉(zhuǎn)辦件后，接線員每周要對承辦單位辦件情況進(jìn)行回訪，實(shí)現(xiàn)市民的每件訴求事項(xiàng)從受理、轉(zhuǎn)辦、辦理到辦結(jié)，都能得到專人跟蹤服務(wù)。
不落實(shí)或落實(shí)不到位怎么辦？晉江市長專線建立考評獎(jiǎng)懲制度，對反饋、解決問題緩慢的單位，根據(jù)情況給予通報(bào)或現(xiàn)場督辦；對久拖未決或解決不力導(dǎo)致重復(fù)投訴的，通過新聞媒體將問題曝光，并將相關(guān)責(zé)任人提請紀(jì)檢監(jiān)察、組織人事部門進(jìn)行效能告誡問責(zé)；對多數(shù)市民屢次反映相同訴求的案件，聯(lián)合新聞媒體和相關(guān)職能單位，開展明察暗訪、聯(lián)合執(zhí)法、跟蹤督辦；對市領(lǐng)導(dǎo)批示的案件，以督辦件形式召開專題匯報(bào)會或聯(lián)合市政府督查室現(xiàn)場督辦，跟蹤落實(shí)。兩年多來，晉江市長專線辦先后督察督辦20多次，現(xiàn)場跟蹤30多起。
來電來郵既要有人受理，更要群眾滿意！晉江市長專線不定期征詢市民和企業(yè)意見，邀請來電來郵市民、熱心市民和承辦單位按照“滿意、基本滿意、不滿意”三個(gè)等級對辦理情況進(jìn)行評議。兩年多來，14000多個(gè)來電、2100多封電郵，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)98.5%，群眾滿意率超90%，收到市民表揚(yáng)信件、電話500多件，獲得了良好的社會反響。
