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簡(jiǎn)?報(bào)

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第??645??期

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省委創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

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?2012年7月5日

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省高速公路公司打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

著力增強(qiáng)為民服務(wù)實(shí)效

省高速公路公司積極開(kāi)展“推行標(biāo)準(zhǔn)化管理、打造福建高速服務(wù)品牌”活動(dòng)，努力打造“微笑征管所、星級(jí)服務(wù)區(qū)、四優(yōu)監(jiān)控分中心”等服務(wù)品牌，不斷增強(qiáng)為民服務(wù)實(shí)效。

夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化管理基礎(chǔ)促規(guī)范。一是堅(jiān)持建路標(biāo)準(zhǔn)化。秉承“建好高速公路、就是為民服務(wù)”理念，率先在全國(guó)同行業(yè)中運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理，取得了保工程質(zhì)量的明顯成效，該做法榮獲“十八屆全國(guó)企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)”，得到了交通運(yùn)輸部的肯定，并在全國(guó)交通建設(shè)系統(tǒng)推廣。二是堅(jiān)持運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化。總結(jié)建設(shè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)驗(yàn)，并積極推廣應(yīng)用到運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，把五大主業(yè)和內(nèi)部控制的管理要求上升為規(guī)章制度、行為準(zhǔn)則，并匯編成《運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理指南》，推動(dòng)形成規(guī)范、精準(zhǔn)、有序的操作流程。三是堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。出臺(tái)《福建高速公路服務(wù)規(guī)范》，積極推進(jìn)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化、操作流程標(biāo)準(zhǔn)化，打造“實(shí)施有規(guī)范、操作有規(guī)程、過(guò)程有控制、結(jié)果有考核”的運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)化體系，并被省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局作為地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)，為打造服務(wù)窗口、科學(xué)養(yǎng)護(hù)、文明執(zhí)法、智能信息、經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)等品牌，奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

突出示范服務(wù)重點(diǎn)求實(shí)效。結(jié)合“下基層、解民憂、辦實(shí)事、促發(fā)展”活動(dòng)，黨委班子成員深入聯(lián)系掛鉤點(diǎn)，指導(dǎo)推行業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)等，務(wù)求服務(wù)實(shí)效。一是完善服務(wù)，確保暢通。開(kāi)展“暢通百分百、服務(wù)零投訴”活動(dòng)，實(shí)行計(jì)重收費(fèi)、刷卡收費(fèi)、電子不停車收費(fèi)，ETC車道全省覆蓋率已達(dá)76%。組織各類收費(fèi)業(yè)務(wù)操作技能比武，在車流高峰期采取一崗雙亭、便攜機(jī)復(fù)式收費(fèi)、客貨車輛分道行駛等措施，實(shí)現(xiàn)快速放行。二是完善服務(wù)，提升質(zhì)量。圍繞“三個(gè)百兩個(gè)零”目標(biāo)（通行費(fèi)征收、工作滿意度、車道暢通率100%，文明零投訴、征費(fèi)零差錯(cuò)），開(kāi)展“微笑在票亭、滿意在高速”文明服務(wù)活動(dòng)，把學(xué)廈航融入單車15秒收費(fèi)時(shí)限中，提供“至誠(chéng)至信、精準(zhǔn)高效”的收費(fèi)服務(wù)，把學(xué)雷鋒融入“一窗多功能”品牌創(chuàng)建中，涌現(xiàn)了在社會(huì)產(chǎn)生影響的機(jī)場(chǎng)所“禮儀三步曲”、三明北征管所“微笑品牌”等典型。三是完善服務(wù)，改進(jìn)作風(fēng)。開(kāi)展“零差錯(cuò)、高績(jī)效、樹(shù)形象”活動(dòng)，通過(guò)評(píng)選“星級(jí)收費(fèi)員”，倡導(dǎo)“我是黨員我優(yōu)秀”，形成了“不讓時(shí)間在我這里耽擱、不讓服務(wù)在我這里打折、不讓差錯(cuò)在我這里出現(xiàn)，不讓形象在我這里受損”的優(yōu)良征費(fèi)作風(fēng)，去年又涌現(xiàn)千萬(wàn)元收費(fèi)無(wú)差錯(cuò)崗位能手66人。

抓好服務(wù)舉措落實(shí)惠民生。一是落實(shí)優(yōu)惠政策。落實(shí)鮮活農(nóng)產(chǎn)品車輛免征政策，僅2011年免征該項(xiàng)通行費(fèi)4.26億元；推出閩通卡用戶減免通行費(fèi)5%、開(kāi)放電子收費(fèi)儲(chǔ)值卡業(yè)務(wù)等優(yōu)惠政策，今年初實(shí)現(xiàn)與長(zhǎng)三角區(qū)域跨省聯(lián)網(wǎng)。二是改善通行環(huán)境。率先在國(guó)內(nèi)推出超限車輛黑名單禁入制度，超限車輛占貨車總數(shù)下降至0.1%以下；路政工作中，12122接警后，直接通過(guò)路政接警專用手機(jī)通知就近當(dāng)班路政人員，做到5分鐘內(nèi)出警；信息工作中，24小時(shí)受理高速公路求助、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)，規(guī)定鈴聲三響內(nèi)必須接聽(tīng)電話；道路管養(yǎng)上，完成1682公里綠色長(zhǎng)廊和園林景觀建設(shè)，建立無(wú)縫隙精細(xì)化管理的養(yǎng)護(hù)運(yùn)行機(jī)制，高速公路優(yōu)良路率達(dá)99.5%。三是豐富便民內(nèi)容。在高速公路服務(wù)（停車）區(qū)，開(kāi)展了“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”品牌創(chuàng)建活動(dòng)，免費(fèi)提供行車咨詢、信息查詢、開(kāi)水、應(yīng)急藥箱、公廁用紙供應(yīng)等，并建立價(jià)格監(jiān)督體系，聘請(qǐng)價(jià)格監(jiān)督員，公開(kāi)投訴電話，對(duì)日用商品執(zhí)行最低限價(jià)，受到社會(huì)廣泛歡迎，2011年度社會(huì)滿意度達(dá)95%以上。